愛華網系列專題：中國連鎖賣場競爭策略
連鎖賣場售后管理
任何產品的銷售都離不開售后服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售后服務看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但他關系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售后工作。其實，做好產品的售后服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。
那么，我們如何去做好產品的售后服務工作，怎樣通過售后服務延伸出經濟效益呢？這是我們研究的重點，下面和大家分享一套由成都聯(lián)合精英設計事務所（中國首創(chuàng)連鎖賣場365天促銷管家）策劃總監(jiān)秦偉銘老師及多位營銷專家經過多年實踐研究總結出的一套售后管理的基本技巧。我們主要從客戶檔案的建立、老客戶的維系、售后問題處理等三個方面進行簡單的介紹。
第一：客戶檔案的建立
在每次產品銷售后，即產生了一個客戶。很多企業(yè)并沒有重視客戶的管理，產品銷售完成就結束了與客戶的聯(lián)系，這是非常不聰明的做法。因為，現(xiàn)在一部手機的更換頻率一般在一到兩年的時間，就意味著今天買手機的客戶在一到兩年后可能會買下一部手機，甚至他周邊的朋-愛華網-友可能明天就會購買手機，我們應該將客戶價值開發(fā)最大化。維護好一個老客戶讓他重復消費并帶動他周遍的朋友一起消費，想辦法讓他成為你忠實的終身的客戶，永遠為你創(chuàng)造價值。
所以我們每次在產品銷售后，都應該建立自己的客戶檔案，并區(qū)分開他是本地客戶還是過路客戶。本地客戶重復消費幾率很大，過路客戶重復消費幾率相對較小。針對不同的客戶采取不同的管理和維系手段。
第三：客戶的維系
對老客戶進行管理是為了促使老客戶的重復消費，那么應該如何去維系老客戶呢，我們最基本的標準是讓他：在平時記住你，有需要的時候想多你，有困難的時候關心你。怎么做才能讓他記住你并成為你忠實的客戶呢？那就需要定期的溝通和提醒，最簡單的辦法就是：可以采取短信群發(fā)的方式，在特殊節(jié)日或者定期進行回訪和問候。也可以在日常的促銷活動中給予老客戶一定的優(yōu)惠和照顧。無論采取那種方式，都一個目的，經常提醒他關心他讓他對你產生感情依賴你離不開你。
第三：客戶的售后處理
為了保證客戶的滿意度，在客戶的使用過程中，如果出現(xiàn)因為產品質量而產生的售后問題，一定要急時解決。因為，產品有問題客戶已經不滿意，如果你不及時認真處理好客戶會更加不滿意。一但客戶不滿意就會影響賣場的名聲，好事不出門，壞事傳千里嗎。
售后管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售后工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養(yǎng)一批自己的忠實客戶群體。
