《孫子兵法》的《謀攻篇》指出“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”?！安粦?zhàn)而屈人之兵”意在推崇 “伐謀”和“伐交”，這是“不戰(zhàn)”的思維；下策是“伐兵”和“攻城”，意在強調(diào)“慎戰(zhàn)”思維?！　?

　　好戰(zhàn)的人做不了好導購，但“不戰(zhàn)”的導購在賣場幾乎不存在，因為“不戰(zhàn)”的顧客幾乎不存在。導購大多是被動迎戰(zhàn)，兵來將擋水來土屯。 　　

　　《謀攻篇》的兩種思維，衍生出四重境界。對這四種境界的解讀，對產(chǎn)品異議的處理會有一些啟發(fā)。　　

　　一、伐謀

　　最高境界，敵意圖萌生前予以消除。但須信息詳細了解，并周密計劃與部署。顧客異議處理的最高境界，就是不讓顧客將異議說出口。

　　曾遇到過一個高手，面對顧客能將講解一小時以上，且不停頓、不重復、不磕絆。問其緣故，答曰“我一停頓，顧客就可能會有問題問我，不給顧客說異議的機會。”謀，立全局，求贏。此謀，輸?shù)母怕适勤A的數(shù)倍。有多少顧客能聽這么久？顧客的異議爛在肚子里他就會購買？　　

　　謀，可以解讀為預(yù)防異議的產(chǎn)生，但預(yù)防并非逃避?！　?

　　在為某手機服務(wù)時，80%以上導購反應(yīng)一款手機開機速度慢，但一個導購該款手機賣得最好，問其怎么處理開機速度慢問題，她說：“目前還沒遇到一個顧客反應(yīng)速度慢的問題?！蔽易屑氂^察了她的銷售流程：　　

　　她拿出手機給顧客演示介紹時，演示機直接卸下后蓋裝卡，裝上電池，然后馬上按開機鍵，接著把手機扣放在桌面上（這時手機屏是扣在下面，顧客看不到開機現(xiàn)實過程），馬上拿起后蓋講：這個后蓋不是普通的材質(zhì)，這個是采用軟膠后蓋，（左擰一下，右擰一下）這個是軟膠后蓋，反復兩三次。講完后蓋后，拿起手機（這時開機已經(jīng)完成），開始講功能?！　?

　　在顧客異議脫口而出之前將其化解，預(yù)防產(chǎn)生，這是導購處理異議的最高一重境界。

　　二、伐交

　　當敵意已經(jīng)凸顯，或矛盾出現(xiàn)時，避其鋒芒，運用非武的行為將其化解，不訴諸武力而達到目的。需要的是方法與策略。　　

　　終端銷售過程中，當顧客已將異議說出口，無論對錯，均有策略回應(yīng)或解釋，令顧客釋懷?！　?

　　終端調(diào)研時，也遇到過類似處理較好的案例。　　

　　顧客：你這個電池電量太小了，不耐用吧？　　

　　導購：判斷手機電池的好壞要看7個方面：生產(chǎn)日期、5字標示、電量、生產(chǎn)廠家、監(jiān)制商、厚度、做工（按）。電量只是判斷電池好壞的一個方面。您看，我們的電池是……　　

　　顧客已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的異議，不武斷告知顧客的認知是錯的，而是引導，稀釋異議。當顧客聚焦于手機電池時，一句“判斷手機電池的好壞要看7個方面”就能控制顧客的思維，然后順勢化解。

　　不戰(zhàn)，就是避免與顧客的正面沖突，迂回化解異議。 |!---page split---|

　　三、伐兵

　　伐兵，是“慎戰(zhàn)”思維的一種表現(xiàn)，無良策而兵鋒相向，但依然期望傷亡最少，破壞值降到最低?！　?

　　顧客已經(jīng)指向產(chǎn)品的不足，或已經(jīng)競爭對手導購洗腦，就需要針對性進行攻克，見招拆招?！　?

　　案例一：

　　顧客：剛才我在那邊用耳機聽，音質(zhì)效果比你這個不用耳機好很多啊！　　

　　導購：一般的手機你去他柜臺他們馬上給你塞上一副耳機，他們賣的不是手機，是耳機！而我們的不一樣，我們賣的是手機，手機本身的音質(zhì)就很好……　　

　　案例二：

　　顧客：你這個手機的按鍵耐用嗎？　　

　　導購：（拿出自己的手機）您看，我這款手機是花一千多買的，才用了一年就成這樣了，按鍵上的字是印刷上去的！你再看一下這款手機的按鍵，都是水晶按鍵，終生不掉色、不褪色、不起皮！　

　　四、攻城

　　攻城，下下策，被逼無奈而為之，只剩下這唯一的選擇。　　

　　但在終端銷售過程中，一旦攻城，就意味著這次銷售的失敗。生硬的攻擊，對顧客異議的直接反駁，讓顧客當場丟了面子，導購就會馬上丟了這個顧客。　　

　　攻城，在終端銷售中還是不用，除非你攻破一塊城墻，還能馬上補上，就如同下個案例：　　

　　顧客：拍照不怎么清晰??！像素這么低！　　

　　導購：（先聲奪人的肯定自己的相質(zhì)）“你看，這像素還不清晰？這多清晰啊！”。（然后不給顧客說話的機會，馬上說）“你看，我們的照片還可以放大和縮小”（并且馬上動手演示。）

　　這個導購很聰明，估計是條件反射性的硬性回擊顧客，后來發(fā)現(xiàn)了處理適當，又做了彌補?！　?

　　攻城，傷敵一千自損八百，還是不用為妙?！　?

　　誠然，異議處理有很多方式，僅是通過《謀略篇》的思維方式，來梳理目前在終端常見的處理方式。千方百計，都需要秉承正確的態(tài)度，遇見異議不是逃避，沉著、冷靜去應(yīng)對，異議的背后就是需求，一個異議就意味著有一次成交的機會，別忘了，每個異議處理后都要進行催單。

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