愛(ài)華網(wǎng)系列專題：快遞業(yè)觀察
中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。
正如一個(gè)突然被吹大的氣球，快遞業(yè)近兩年在中國(guó)急速發(fā)展。而這個(gè)氣球的最大動(dòng)力，來(lái)自迅速擴(kuò)張的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物潮流。 正如封建剛剛瓦解的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，群雄逐鹿，如今快遞行業(yè)也山頭林立，大小公司展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪權(quán)力版圖。 正如一個(gè)格局尚未定型的草莽江湖，生機(jī)勃勃，無(wú)限可能，又魚龍混雜，中國(guó)快遞業(yè)也呈現(xiàn)出繁華而混亂的局面。 近日，一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上廣為流傳的視頻《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)》揭開(kāi)了中國(guó)草莽快遞的一角面紗：在快遞公司的倉(cāng)庫(kù)里，等待分裝的物品被工作人員隨意丟放、拋擲、踩踏。媒體記者的暗訪也表明，暴力分揀在快遞行業(yè)并不罕見(jiàn)。 事實(shí)上，暴力分揀只是當(dāng)前快遞業(yè)生態(tài)的一個(gè)側(cè)面。服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)質(zhì)量欠缺、行業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)，等等，都是中國(guó)快遞業(yè)的備受詬病之處。 但不管如何，快遞的勢(shì)力已經(jīng)崛起，并迅速改變市民的消費(fèi)模式與生活方式。在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，快遞對(duì)人們的影響將更加深遠(yuǎn)。 左手繁華，右手亂象 電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的激增，技術(shù)門檻的低下，帶來(lái)了快遞業(yè)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，然而，與龐大的需要相比，快遞的步伐還未跟上市場(chǎng)。草莽階段的發(fā)展特征讓當(dāng)前快速業(yè)亂象環(huán)生、困境重重。 中關(guān)村是國(guó)內(nèi)電腦及相關(guān)產(chǎn)業(yè)最大的市場(chǎng)之一，每天的物流快遞十分繁忙。 便出現(xiàn)了正規(guī)快遞與個(gè)體黑快遞共榮的場(chǎng)景。一輛改裝三輪車便可以從事送貨服務(wù)， 并且他們也有自己的送貨單據(jù)。 2010年12月19日，申通快遞湖北襄陽(yáng)分公司，到港的快件堆滿倉(cāng)庫(kù)。 圣誕元旦網(wǎng)購(gòu)狂潮日益臨近，快遞公司再度爆倉(cāng)。 爆倉(cāng) 下午6點(diǎn)，安徽合肥的申通快遞員吳天翔已經(jīng)送出了將近100件包裹，但他還是得準(zhǔn)時(shí)到一個(gè)店鋪內(nèi)取件。他的客戶楊玲，在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)著一家名為“羚羊早安”的店鋪，每天要往中國(guó)各地發(fā)送上千單的貨物，都是委托吳天翔發(fā)貨。 “每天累到半死才能回家休息，我們分撥中心都快爆倉(cāng)了，你們這些貨恐怕也得拖上幾天才能發(fā)出去?！眳翘煜锜o(wú)意間的抱怨，讓楊玲發(fā)了愁，2010年12月31日，喀什的一名顧客下單成功，但截至今年1月18日仍然沒(méi)能送到客戶手里，負(fù)責(zé)快遞的公司正是申通。 現(xiàn)在離春節(jié)還有半月，楊玲決定通知所有顧客：臨近春節(jié)，快遞頻爆倉(cāng)，申通圓通中通等，無(wú)法及時(shí)派送，有的甚至?xí)舆t到春節(jié)后，請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕觅?gòu)買時(shí)間。 春節(jié)前一個(gè)月，她每日發(fā)貨量都在1500單以上，是平時(shí)的4倍，如果再做一個(gè)春節(jié)促銷活動(dòng)，銷量還能再增加一倍，但她根本不敢做，因?yàn)榈綍r(shí)貨可能沒(méi)法發(fā)出去。 這并非楊玲一個(gè)人苦惱，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易額在2011年突破了5000億元，是2009年的一倍。據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)帶動(dòng)，快遞業(yè)去年一年接件量由2009年的18.6億件上升為24億件。 不過(guò)，中國(guó)快遞企業(yè)顯然沒(méi)有作好準(zhǔn)備跟上市場(chǎng)發(fā)展，從2010年下半年以來(lái)，由于接受太多快件，來(lái)不及分揀，大量滯留在始發(fā)站或中轉(zhuǎn)站，中國(guó)眾多快遞公司也從股票交易市場(chǎng)繼承了一個(gè)新詞——“爆倉(cāng)”。 申通快遞市場(chǎng)部總監(jiān)夏祖彬，親自經(jīng)歷了爆倉(cāng)產(chǎn)生的煩惱。2010年11月11日，淘寶商城進(jìn)行促銷活動(dòng)，平日李寧訂單量大概在7000單左右。當(dāng)天，李寧官方店接了9萬(wàn)個(gè)訂單，超過(guò)10倍的增長(zhǎng)，讓他們這個(gè)配送伙伴也措手不及。那段時(shí)間，申通在昆明、貴陽(yáng)、蘭州、西安、北京等具有中轉(zhuǎn)職能的網(wǎng)點(diǎn)，幾乎同時(shí)爆倉(cāng)，因?yàn)樘詫氂唵我颜计錁I(yè)務(wù)總量60%左右。 為了應(yīng)對(duì)這一狀況，他們不斷從相鄰片區(qū)抽調(diào)人手，前往貨品滯留的機(jī)場(chǎng)提貨。一直加班干了一個(gè)多星期，情況才逐漸有所好轉(zhuǎn)。誰(shuí)知進(jìn)入12月，馬上又迎來(lái)圣誕節(jié)、元旦節(jié)和春節(jié)，這一下，順豐、圓通、中通、韻達(dá)各家快遞都在不同區(qū)域嘗到了爆倉(cāng)之苦，《北京晨報(bào)》的估算，超過(guò)三分之一以上淘寶賣家受害于快遞延遲。 國(guó)際快遞工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)劉建新將這稱為“快遞春運(yùn)”。在春運(yùn)時(shí)節(jié)，不僅一票難求，因?yàn)楸瑐}(cāng)和人手不足，中國(guó)人也難以享受快遞服務(wù)。 “然而，這并非沒(méi)有解決之道。”劉建新提出一個(gè)想法，作為中國(guó)快遞管理部門的國(guó)家郵政局，可以在EMS的基礎(chǔ)上成立一個(gè)結(jié)算平臺(tái)，將EMS或者其他快遞公司資源，供給其他公司使用，讓后者為使用這些服務(wù)而買單。 比如順豐在成都的快件爆倉(cāng)了，就讓EMS為其提供場(chǎng)地、人手和車輛，以幫助前者渡過(guò)難關(guān)，這樣既節(jié)約了資源，又讓人們享受到便利。根據(jù)EMS公開(kāi)資料，其在北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米。 相比之下，民營(yíng)企業(yè)中最有實(shí)力的順豐，有11個(gè)類似處理中心，庫(kù)房總面積才10萬(wàn)平方米。第三大企業(yè)申通只有50多個(gè)分撥中心，而EMS在全國(guó)有200多個(gè)處理中心，兩相對(duì)比高下立判。 在中國(guó)快遞企業(yè)都傳出“爆倉(cāng)”新聞的時(shí)候，EMS是唯一游刃有余，還能接下別人訂單的公司，這足以證明其基礎(chǔ)設(shè)施資源雄厚。 但這方法得以實(shí)施的前提是，各省市郵政管理局能放下利益之爭(zhēng)，由發(fā)件地到收件地，能夠按照市場(chǎng)游戲規(guī)則劃分，不過(guò)在中國(guó)條塊分割的行政體系環(huán)境，要做到這一點(diǎn)自然是難上加難。 盡管EMS屬于全民所有，可在完成中國(guó)郵政集團(tuán)公司給其布置的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)后，恐怕也沒(méi)有奉獻(xiàn)精神，愿與民企合作。 亂象 有生意卻眼睜睜不能賺，是楊玲面對(duì)快遞時(shí)的無(wú)奈，然而這只是急速奔跑的快遞暴露出的問(wèn)題之一。去年10月14日，北京人王暉，通過(guò)聯(lián)邦快遞，給家在河南的朋友托運(yùn)一部4999元的iPhone4手機(jī)，兩個(gè)月后接到傳真：您的票件已丟失，按本托運(yùn)合同要求，我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運(yùn)費(fèi)28元，共計(jì)128元。 11月9日，寧夏黃金首飾商人周國(guó)華，通過(guò)順豐速運(yùn)了1公斤黃金飾品給武漢的客戶，結(jié)果貨到武漢竟被發(fā)貨員盜走，令他至少損失30萬(wàn)元。而諸如電腦變廢品，玉石變塑料的新聞也時(shí)常見(jiàn)之于媒體。本應(yīng)便利生活的快遞，卻總是給中國(guó)人帶來(lái)憤怒。 劉建新將人們對(duì)快遞業(yè)感受到的憤怒，視為一個(gè)不可避免的階段。中國(guó)消費(fèi)類快遞市場(chǎng)，出現(xiàn)于上個(gè)世紀(jì)90年代，而美國(guó)1969年就出現(xiàn)消費(fèi)類快遞企業(yè)，至今四大國(guó)際快遞公司已占有美國(guó)90%的市場(chǎng)份額，中國(guó)前6名快遞公司卻連一半市場(chǎng)份額都達(dá)不到，這導(dǎo)致中國(guó)根本沒(méi)有形成統(tǒng)一的快遞網(wǎng)絡(luò)，各種是非也因此源源不斷出現(xiàn)。 楊明威則未考慮那么多，只想送出更多的快遞，賺到更多的錢。他第一天應(yīng)聘快遞員，就被韻達(dá)廣州天河區(qū)潭村站點(diǎn)負(fù)責(zé)人李山帶去分站點(diǎn)。在一個(gè)約 30平方米左右的房間里，眾多包裹被隨意堆放在大門兩邊，有人坐在快件堆上休息，有人則踩著滿地的快件工作，門口一個(gè)快遞員還不停向運(yùn)貨車拋擲物品。這里的速度決定著收件人拿到物品的時(shí)間。 “這一天幾千件待寄貨物，不扔就趕不及了?！崩钌较蛐率謼蠲魍忉屨f(shuō)，一個(gè)包裹撞到了車門，發(fā)出了“哐當(dāng)”一聲清脆響聲，“可能是電子產(chǎn)品吧，碰到這種情況在運(yùn)送時(shí)得小心些?！崩钌揭贿呧洁炝艘宦暎贿吚^續(xù)帶著后者去領(lǐng)貨。 到了晚上，滿載貨物的車輛陸續(xù)離開(kāi)，剩下還沒(méi)有分揀完的包裹，就得等待明天的分揀。中轉(zhuǎn)站的貨物還算少，運(yùn)到廣州分揀中心，分揀員還得像機(jī)器人一樣，眼準(zhǔn)手快地從傳輸帶找到自己負(fù)責(zé)區(qū)域的包裹，否則就沒(méi)時(shí)間拿出其余快件。春節(jié)期間貨物越來(lái)越多，人力來(lái)不及分揀的貨物就會(huì)形成爆倉(cāng)，為了保證速度，分揀員時(shí)常要加班至凌晨12點(diǎn)，從這兩個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，快件就面臨了磨損、送錯(cuò)地址的風(fēng)險(xiǎn)。 楊明威還沒(méi)經(jīng)過(guò)任何訓(xùn)練，第一天就被李山派去送包裹，他并不擔(dān)心這個(gè)剛認(rèn)識(shí)的下屬會(huì)卷著包裹走人。第一天上班的楊，也碰巧看到申通快遞員，后者將自行車放到小區(qū)門口后，大大方方進(jìn)入樓房?jī)?nèi)送貨，10分鐘后才走出來(lái)，絲毫不擔(dān)心自行車后座上的快件丟失。 去年12月4日，合肥天天快遞的快遞員，就是在上樓送東西后，回來(lái)發(fā)現(xiàn)貨物不在了，其中就有一件7800元錢的羊絨衫。匆忙之中，在這配送的最后一環(huán)節(jié)，快件又多出了丟失的風(fēng)險(xiǎn)。 加盟 李山也不想撞上“快遞春運(yùn)”。為了應(yīng)付春節(jié)的繁忙時(shí)段，元旦后，他在廣州百姓網(wǎng)和同城網(wǎng)都發(fā)布了招聘信息，然而半個(gè)月下來(lái)也沒(méi)招到新的下屬，直到楊明威到來(lái)。 一直緊缺人手，李山也并沒(méi)有向其他片區(qū)求援。去年10月，他用5000元押金，成為韻達(dá)快遞廣州分公司新潭村站點(diǎn)的承包人，隨后他招募了一個(gè)快遞員跟他一起干，新站點(diǎn)便擁有了兩名員工，如果片區(qū)內(nèi)業(yè)績(jī)上升，公司給他的提成還會(huì)更高。 就算其他片區(qū)還有多余人手能夠協(xié)助發(fā)件，他也不愿意這么做，因?yàn)檫@樣是否算作他的業(yè)績(jī)就很難說(shuō)了，還不如增加新手劃算。韻達(dá)進(jìn)駐到這個(gè)城市的角落立足，都是靠李山這樣的承包戶建立起來(lái)，他們通過(guò)快遞生涯賺錢了，就想承包新區(qū)域自負(fù)盈虧。 這便是中國(guó)快遞企業(yè)獨(dú)特的特許加盟模式，由于缺乏發(fā)展擴(kuò)張的資金，總公司將分公司承包給加盟者，分公司又將站點(diǎn)承包給個(gè)體戶，申通乃至韻達(dá)，都是憑借這種模式迅速擴(kuò)張至全國(guó)。 然而，“在這種模式下，分公司都是各自為政，廣州有難，總公司也不會(huì)派出支援，最終就造成快遞速度延誤?！敝袊?guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇極不贊成特許加盟模式，除了無(wú)法最大化利用資源，還有就是龍蛇混雜，甚至出現(xiàn)快遞員內(nèi)盜的情況，因?yàn)檎军c(diǎn)有招人的權(quán)力，而公司根本掌握不了每一個(gè)快遞員的信息，追查也就無(wú)從談起。 2002年，當(dāng)行業(yè)充斥著特許加盟做法的時(shí)候，順豐一反常態(tài)，把所有加盟網(wǎng)點(diǎn)收購(gòu)回來(lái)變成自己的直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)，順豐已在整個(gè)中國(guó)布局了180個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于利潤(rùn)率并不高的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是冒險(xiǎn)的舉動(dòng)。 但直營(yíng)也奠定了順豐高端的定位。爾后，順豐將所有員工經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)合格后，才能上崗。自力更生的花費(fèi)還不限于此，擴(kuò)建一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅需要增人手，同時(shí)需要購(gòu)買貨車，終端掃描設(shè)備、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，甚至貨運(yùn)飛機(jī)。 為了查詢包裹的行程，順豐為4萬(wàn)多名快遞員配備人手一臺(tái)掌上掃描設(shè)備，價(jià)格在6000－8000元不等，這筆投入就將花去順豐3億元。但中國(guó)也只有一個(gè)順豐，早在2004年，這家不廣為人知的企業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了13億元，才讓其耗費(fèi)巨資買下一堆設(shè)備后，還有余力去擴(kuò)張地盤。 國(guó)內(nèi)其他快遞公司，終因高昂的資金需求，長(zhǎng)期糾結(jié)于究竟是直營(yíng)還是加盟中。 障礙 就因?yàn)榧比辟Y金，申通創(chuàng)辦人陳德軍還差點(diǎn)一手賣掉自己養(yǎng)大的公司。2005年年底，DHL的中國(guó)合資方中外運(yùn)，提出收購(gòu)申通快遞51%的股權(quán)，成為后者第一大股東，申通也將隨之更名為“中外運(yùn)申通”，卻在最后因?yàn)閰f(xié)議“遭到了國(guó)資委的反對(duì)”，收購(gòu)未能完成。 當(dāng)初，陳德軍也需要錢來(lái)加強(qiáng)和擴(kuò)展申通的快遞網(wǎng)絡(luò)，但是融資無(wú)門。“作為一個(gè)輕資產(chǎn)的快遞公司，銀行不會(huì)提供貸款給你。”陳德軍曾無(wú)限感慨說(shuō)。而如果想要通過(guò)上市融資，薄弱的快遞企業(yè)，也很難通過(guò)證券交易所的相關(guān)規(guī)定。 在缺乏風(fēng)投和資本市場(chǎng)青睞的環(huán)境下，中國(guó)快遞企業(yè)要收編李山等個(gè)體戶，最靠譜的資金來(lái)源也就是自謀生路。劉建新說(shuō)，可惜的是，稅又成為攔路虎。作為物流企業(yè)，快遞公司不管是運(yùn)輸還是倉(cāng)儲(chǔ)，都要單獨(dú)開(kāi)票。 開(kāi)展運(yùn)輸業(yè)務(wù)，按照《營(yíng)業(yè)稅暫行條例》規(guī)定，運(yùn)輸、裝卸勞務(wù)的營(yíng)業(yè)稅稅率為3%，并允許抵扣工商企業(yè)增值稅。但在開(kāi)展倉(cāng)儲(chǔ)、配送等業(yè)務(wù)項(xiàng)目，拿到的又是服務(wù)業(yè)發(fā)票，營(yíng)業(yè)稅將提高到5%，同時(shí)不能納入工商企業(yè)增值稅抵扣范圍。 除了營(yíng)業(yè)稅，快遞公司還可能涉及增值稅，還有企業(yè)所得稅、房產(chǎn)稅、土地使用稅、印花稅、車船使用稅等。因?yàn)檫@門行業(yè)，涉及了運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝運(yùn)、包裝、流通加工、配送等各個(gè)方面，但中國(guó)條塊化行政思維，又讓每一個(gè)領(lǐng)域擁有自己的稅種。 李山并不知道辦個(gè)快遞公司要交如此多名目的稅。他唯一總結(jié)出的是，碰到一家公司，他會(huì)同對(duì)方說(shuō)：“論速度，韻達(dá)當(dāng)然比不上順豐，但論價(jià)格，從廣州發(fā)往其他省，也就是10－15元每公斤，僅僅是他的一半啊?！钡蛢r(jià)正是韻達(dá)開(kāi)辟市場(chǎng)的利器，但也是混亂的推手。 “同樣的授權(quán)體制，同樣的競(jìng)爭(zhēng)，就必然導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)和低水平的服務(wù)。”徐勇說(shuō)，回看2008年，聯(lián)邦快遞竟在中國(guó)一連3次降價(jià)，“次早達(dá)”服務(wù)收費(fèi)從1公斤約68元，一直降到21.6元，降幅超過(guò)70%。 聯(lián)邦快遞因收購(gòu)的國(guó)內(nèi)公司有資格經(jīng)營(yíng)快遞，從而獲得了在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)的許可與網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)年，聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良對(duì)自己的決定很有信心，他甚至說(shuō)服美國(guó)總部，在中國(guó)市場(chǎng)虧損三年，搶占市場(chǎng)?！奥?lián)邦快遞的人工成本和操作成本是民營(yíng)快遞的3－5倍，”徐勇分析，加上前期的大量硬件投入，聯(lián)邦快遞每個(gè)省際快件的成本約為60元，以目前20元左右的收費(fèi)、每天5萬(wàn)票貨計(jì)算，每月的虧損額超過(guò)5000萬(wàn)元。 今年已是陳嘉良定下的最后期限，但他仍然拒絕透露公司在中國(guó)運(yùn)營(yíng)狀況，在宣布降價(jià)后幾個(gè)月，聯(lián)邦快遞在中國(guó)市場(chǎng)份額都增長(zhǎng)20%－30%，中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 在還沒(méi)有真正完全市場(chǎng)化，又夾雜著行政機(jī)構(gòu)條塊化管理思維下，中國(guó)人想享受優(yōu)質(zhì)快遞恐怕還是一件難事。 快遞十宗罪 中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 下面客戶碰到的十種遭遇，來(lái)自媒體公開(kāi)報(bào)道，反映的是中國(guó)快遞業(yè)較為普遍的現(xiàn)象。 急速發(fā)展難免帶來(lái)失序，失序于是造成當(dāng)前快遞業(yè)的種種怪狀。下面客戶碰到的十種遭遇，來(lái)自媒體公開(kāi)報(bào)道，反映的是中國(guó)快遞業(yè)較為普遍的現(xiàn)象。 1、延誤晚點(diǎn) 2010年2月13日，石家莊的劉潔女士給重慶的朋友寄一箱紅棗，選擇了圓通快遞公司來(lái)寄送。但是半個(gè)月后，朋友仍然沒(méi)有收到劉潔寄過(guò)去的紅棗。于是，劉潔打電話向快遞公司詢問(wèn)原因，詢問(wèn)完畢一周之后，劉潔在重慶的朋友收到了紅棗，不過(guò)紅棗早已爛得面目全非。 2、快件丟失 2010年12月22日，深職國(guó)旅深東分公司負(fù)責(zé)人梅先生委托中外運(yùn)全快遞公司將本公司的120封邀請(qǐng)函送往目的地。結(jié)果這120封邀請(qǐng)函被中外運(yùn)全的一個(gè)快遞員丟棄在橋洞下。梅先生向快遞公司索賠10.1萬(wàn)元，而快遞公司只愿賠付1.2萬(wàn)元。 3、投不到位 2010年9月15日，上海劉小姐在網(wǎng)上購(gòu)買了五件針織衫。快遞員將包裹送到劉小姐單位后，由于劉小姐本人不在單位，快遞公司交由門衛(wèi)代為簽收。劉小姐隨后拆開(kāi)包裹檢查，發(fā)現(xiàn)其中一件衣服的后背處有點(diǎn)小瑕疵。于是，劉小姐與店主聯(lián)系，希望能調(diào)換一件。店主卻表示，他們要求買主在收貨后當(dāng)面驗(yàn)貨，劉小姐已經(jīng)簽收了包裹，說(shuō)明已經(jīng)認(rèn)可了商品，不便再進(jìn)行退換處理。 4、拒絕驗(yàn)貨 2010年11月初，北京徐先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一款上網(wǎng)本，幾天后，快遞員將快遞件送至徐先生公司時(shí)，徐先生因?yàn)樵谕廪k事，無(wú)法親自簽收，只能讓同事代為簽收。當(dāng)同事要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包，說(shuō)只有簽單后才能拆。當(dāng)徐先生趕回單位后，徐先生將尚未拆封的包裹打開(kāi)。當(dāng)他翻開(kāi)上網(wǎng)本的屏幕時(shí)，發(fā)現(xiàn)整塊屏幕有破碎的痕跡。 5、物件損壞 2010年10月19日，海南的陳女士通過(guò)快遞公司把自己新買的燈具從北京寄往海南。陳女士特別注明了燈具易碎的字樣。在寄送之前，快遞公司以燈具是易碎品為由，向陳女士加收了額外包裝費(fèi)。但是，當(dāng)陳女士收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有另加包裝，而且自己花一萬(wàn)多元買來(lái)的燈具，沒(méi)有一件是完好無(wú)缺的。 6、不履保險(xiǎn) 2010年12月15日，南京張先生在網(wǎng)上購(gòu)買的筆記本電腦送貨上門。張先生拆開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)屏幕破碎，由于張先生在購(gòu)買貨物之前買了保險(xiǎn)，所以馬上打電話給快遞員。快遞員表示，會(huì)向公司請(qǐng)示怎么處理。下午快遞公司來(lái)電詢問(wèn)情況并答應(yīng)聯(lián)系發(fā)貨方處理此問(wèn)題。第二天，張先生打客服電話了解賠償情況，接線員說(shuō)需要發(fā)貨方提供授權(quán)他們才能處理賠償問(wèn)題。但是，當(dāng)張先生取得了授權(quán)證書之后，一位姓劉的快遞工作人員卻告知張先生說(shuō)，不會(huì)賠償了。 7、難以投訴 2010年9月初，家住北京的王女士，因?yàn)榭旒p壞跟快遞員溝通未果之后，選擇撥打該快遞公司的客服投訴電話，結(jié)果王女士連續(xù)撥打都打不通該熱線，王女士決定起訴這家快遞公司。 8、態(tài)度惡劣 2011年1月4日，廣州的王女士在網(wǎng)上訂購(gòu)了一只臺(tái)燈?？爝f員將貨物送到王女士單位門口，由于王女士恰巧不在辦公室，快遞員就想把燈拿走。后來(lái)在王女士同事的一再要求下，該快遞員才同意把貨物留下讓王女士同事代簽。事后，王女士從同事口中得知，在簽單的時(shí)候，快遞員嘴中就開(kāi)始不干凈，說(shuō)了不少臟話?？爝f員想把貨物拿走時(shí)，不是用手搬，竟然用腳踢，把包裹從七樓的樓梯一級(jí)一級(jí)往下踢。有幾個(gè)男同事一看快遞員這態(tài)度，很憤怒就想出去找其交涉。而這個(gè)快遞員抬頭看了看王女士的同事，又低頭狠狠往臺(tái)燈上踢了幾腳，然后丟下包裹一溜煙跑下樓了。 9、野蠻卸貨 2010年8月18日，網(wǎng)友“猛牛寶寶”在優(yōu)酷網(wǎng)發(fā)了段3分22秒的視頻，題為《郵局內(nèi)實(shí)拍EMS如何卸貨》，畫面顯示，一工作人員在沒(méi)有作任何保護(hù)措施的情況下，將包裹從打有“郵政”字樣的貨車上取下后隨意扔到地上，不時(shí)有包裹撞擊地面產(chǎn)生的砰砰聲，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有人阻攔，包裹被亂七八糟地扔了一地，嫌包裹擋路還一腳將其踢飛。 10、暴力挑揀 2010年12月26日，一段名為《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)》的視頻畫面顯示：20余名工人將一件件快遞物品狂扔亂摔，這些物品被亂七八糟地砸在地上，連汽車都被震得鳴笛報(bào)警。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳以后，視頻中快遞工人的粗暴舉動(dòng)引起公憤。 即便恨它，也無(wú)法離開(kāi)它 中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 我由衷地希望他們能多勞多得，有競(jìng)爭(zhēng)，有保障，讓我們老百姓更享受物流時(shí)代帶來(lái)的方便。 無(wú)論快遞是如何不規(guī)范，如何被詬病，但我們的生活毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)被其改變，并再也無(wú)法離開(kāi)。我們唯有期望它變得更好。 經(jīng)營(yíng)著一家網(wǎng)店的Mary，同時(shí)又是一個(gè)深度網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者。她接受快遞改變的生活，也享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的樂(lè)趣。 我叫陳瓊，我要講的這點(diǎn)經(jīng)歷，或許正是你身邊某個(gè)朋友的體驗(yàn)。 70后的我直到大學(xué)才摸過(guò)電腦，工作了才用上網(wǎng)絡(luò)，結(jié)婚前才想到買房，過(guò)的都是見(jiàn)步行步、水來(lái)土掩的被動(dòng)日子。 被動(dòng)不好，習(xí)慣了被推著走，如果沒(méi)準(zhǔn)備好就會(huì)手足無(wú)措。所以現(xiàn)在回想一下，要是沒(méi)有快遞，我人生中最重要的月子可怎么過(guò)?。? 2007年4月，從我家孩子出生，我才發(fā)現(xiàn)沒(méi)準(zhǔn)備好。生下兒子前，我準(zhǔn)備的奶瓶什么的，都是隨便在超市里買的。結(jié)果兒子一抱回家，我就有點(diǎn)傻了，月嫂都埋怨我，怎么能買這么cheap(便宜)的東西，又不是買不起！ 按照月嫂開(kāi)列的清單，我羞愧地上網(wǎng)到處搜，最后發(fā)現(xiàn)實(shí)際采購(gòu)的已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了清單，比如奶瓶這一項(xiàng)，我就買了日本的貝親、英國(guó)的新安怡、美國(guó)的Dr。Brown等品牌，寬口、窄口、玻璃、塑料都試試，一個(gè)月子里我兒子就存下了20多個(gè)奶瓶。 坐月子也無(wú)聊，除了吃飯睡覺(jué)奶孩子，我大部分時(shí)間都是躺床上抱著筆記本在網(wǎng)上溜達(dá)。隔幾天手癢癢，我就會(huì)在網(wǎng)上下單買嬰兒用品，然后門鈴一響，快遞就來(lái)了。 最多的一天收了5個(gè)快遞，前一個(gè)快遞員還沒(méi)走，下一個(gè)已經(jīng)站在了門口。孩子滿月那天，我總結(jié)了一下戰(zhàn)績(jī)，累計(jì)消費(fèi)超過(guò)了1萬(wàn)元，而我，也在1個(gè)月內(nèi)就迅速成長(zhǎng)為育嬰產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。三年下來(lái)，攢了個(gè)淘寶三鉆買家，那鉆可是亮閃閃的黃鉆，真金白銀砸出來(lái)的。 在我開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)的2007年，淘寶全年的交易額突破了400億，而這里面八成是實(shí)物商品，需要物流公司進(jìn)行配送。也是2007年，中國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到380億元，增速超過(guò)25%，從2006年“十一五”規(guī)劃中第一次出現(xiàn)了“現(xiàn)代物流業(yè)”的身影，借著這一股東風(fēng)，中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)就這樣迎來(lái)了黃金五年?！缎戮﹫?bào)》的報(bào)道說(shuō)，目前快遞業(yè)40%的業(yè)務(wù)量來(lái)自網(wǎng)購(gòu)。 家里的精神食糧也是靠快遞，那些書全是從當(dāng)當(dāng)和卓越上一箱箱淘回來(lái)的。家里除了衛(wèi)生紙和衛(wèi)生巾不用快遞送來(lái)，其他吃穿用的，基本都是靠快遞大哥們一點(diǎn)點(diǎn)扛過(guò)來(lái)的。 人越宅就越發(fā)懶得出門。說(shuō)起我最神奇的經(jīng)歷，應(yīng)該算是2007年下半年裝修新房，用的地漏、合頁(yè)窗是網(wǎng)上淘來(lái)的，連太陽(yáng)能熱水器也在網(wǎng)上買。因?yàn)檎诩姨昧耍睦镉刑?yáng)能熱水器買還真不知道，幸虧有萬(wàn)能的淘寶，選好型號(hào)，快遞送上門，再電話約廠家來(lái)安裝。足不出戶，全部搞定。 以前我是逛街狂，那時(shí)身體也好，穿著高跟鞋走一整天還能興致勃勃。現(xiàn)在不行，走路超過(guò)兩個(gè)小時(shí)就腰酸背痛了。但是網(wǎng)購(gòu)就不怕了，電腦對(duì)累了，我想躺就躺，想坐就坐，想買就買。 前幾天降溫，我去商場(chǎng)里隨便逛了一圈，發(fā)現(xiàn)North Face的女款羽絨服竟然全賣斷貨了，回來(lái)我趕緊上網(wǎng)翻，感謝快遞，讓我在寒冷的冬天里能穿上來(lái)自哈爾濱的棉靴和來(lái)自美國(guó)的長(zhǎng)款羽絨服。 幾年下來(lái)，見(jiàn)識(shí)過(guò)的快遞員也能排個(gè)一百米長(zhǎng)隊(duì)了吧？基本上，我沒(méi)怎么遇到過(guò)態(tài)度好的快遞員，可能他們都比較累吧，有時(shí)在外面接到快遞電話，劈頭蓋臉就說(shuō)，“你怎么不在家？”好像我們這些網(wǎng)購(gòu)了的人，都理所應(yīng)當(dāng)在家等著收快遞一樣。 收的快遞多了，我并不是每次都開(kāi)箱驗(yàn)貨，有回買了一瓶蛋白粉，后來(lái)拆開(kāi)才發(fā)現(xiàn)玻璃瓶成了碎片，賣家答應(yīng)給我重發(fā)一瓶，不過(guò)她也委屈地說(shuō)，因?yàn)榇直┛爝f的不負(fù)責(zé)任，她一周的利潤(rùn)全沒(méi)了。 粗暴快遞導(dǎo)致貨品受損的責(zé)任，很多時(shí)候都轉(zhuǎn)嫁給了網(wǎng)絡(luò)賣家，因?yàn)榧幢阃对V，也未必有個(gè)說(shuō)法。據(jù)國(guó)家郵政局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，去年11月全國(guó)通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴快遞問(wèn)題占到了95%以上。 一周前，我有個(gè)從山西發(fā)來(lái)的包裹已經(jīng)發(fā)出七八天了，上網(wǎng)查單號(hào)發(fā)現(xiàn)到了兩三天都沒(méi)送，于是電話到快遞公司催送貨，那邊答：快遞員說(shuō)你家電話老沒(méi)人接！天地良心，我沒(méi)收到過(guò)電話啊。再一核對(duì)，快遞員只好承認(rèn)太忙，送不過(guò)來(lái)。 這種情況其實(shí)從去年11月在快遞業(yè)就已開(kāi)始，有個(gè)學(xué)名叫做“爆倉(cāng)”。由于業(yè)務(wù)量的激增，快遞業(yè)提早進(jìn)入業(yè)務(wù)高峰期，要命的是，他們不僅人手奇缺，還接連碰上油價(jià)上漲和柴油荒，貴州、湖南等地因天氣原因造成交通阻塞，不少地方的快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)停止，貨送不出去，而訂單卻不斷增加，“爆倉(cāng)”越來(lái)越嚴(yán)重。 2009年10月1日，修訂后的《郵政法》正式施行，之后的一年時(shí)間里，全國(guó)18.5萬(wàn)人參加了快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)鑒定，快遞行業(yè)也開(kāi)始了大洗牌。常跑我家片區(qū)的快遞員，明明還穿著天天快遞的衣服，卻遞給了我一張圓通的名片，然后過(guò)了一段時(shí)間，打電話跟我說(shuō)又換了一家快遞公司。職業(yè)鑒定確實(shí)是規(guī)范了部分快遞員的行為，現(xiàn)在語(yǔ)氣粗暴的問(wèn)題是少了些，當(dāng)然，在你簽名收貨稍慢一點(diǎn)時(shí)，快遞員們依然是不耐煩，“你耽誤我掙錢”幾個(gè)字寫滿了臉。 網(wǎng)上快遞員月薪過(guò)萬(wàn)的段子傳得不亦樂(lè)乎，我與時(shí)俱進(jìn)地習(xí)慣了快遞時(shí)代帶來(lái)的生活改變，我由衷地希望他們能多勞多得，有競(jìng)爭(zhēng)，有保障，讓我們老百姓更享受物流時(shí)代帶來(lái)的方便。 網(wǎng)購(gòu)催大快遞 中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 2010年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)年產(chǎn)值達(dá)到600億元，并保持超過(guò)20%的年均增長(zhǎng)。 1200萬(wàn)家網(wǎng)店，1.4億個(gè)網(wǎng)購(gòu)用戶，意味著什么？意味著中國(guó)快遞業(yè)獲得了空前巨大的驅(qū)動(dòng)力。2010年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)年產(chǎn)值達(dá)到600億元，并保持超過(guò)20%的年均增長(zhǎng)。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)全國(guó)快遞業(yè)有1／3的業(yè)務(wù)量是由網(wǎng)購(gòu)帶動(dòng)的，僅2008年網(wǎng)購(gòu)包裹量就超過(guò)5億件。而淘寶的公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2008年淘寶實(shí)際物流配送支持量約200萬(wàn)單／日，到2009年6月，物流實(shí)際業(yè)務(wù)需求量已上升到300萬(wàn)單／日。網(wǎng)購(gòu)配送已經(jīng)成為快遞業(yè)的最大蛋糕。 2010年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成10.4億件，同比增長(zhǎng)24.5%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成264.9億元，同比增長(zhǎng)24%。 東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為81.3%、9.9%和8.8%，業(yè)務(wù)量比重分別為80.3%、10.6%和9.1%。 全國(guó)規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成18.2億元，同比增長(zhǎng)16.7%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成144億元，同比增長(zhǎng)19.6%；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成84.8億元，同比增長(zhǎng)26%。 同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的6.9%、54.3%和32%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的22.2%、72%和5.8%。 網(wǎng)購(gòu)用戶半年增長(zhǎng)率31.4% 網(wǎng)購(gòu)用戶1.4億人 網(wǎng)店數(shù)1200萬(wàn)家 網(wǎng)購(gòu)與快遞關(guān)系全國(guó)快遞業(yè)1／3業(yè)務(wù)量由網(wǎng)購(gòu)帶動(dòng)，僅2008年網(wǎng)購(gòu)包裹量超過(guò)5億件 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額2009年上半年總計(jì)1195.2億元 快遞產(chǎn)值年均增長(zhǎng)超過(guò)20% 市場(chǎng)份額民營(yíng)快遞占據(jù)內(nèi)地快遞市場(chǎng)近70%的份額 快遞員工從業(yè)人員有50多萬(wàn)，約有16萬(wàn)人取得職業(yè)資格證書 快遞企業(yè)數(shù)中國(guó)登記備案的快遞企業(yè)超過(guò)5000家 快遞業(yè)務(wù)量全國(guó)每天突破1000萬(wàn)件，2010年完成24億件 快遞業(yè)務(wù)產(chǎn)值年產(chǎn)值近500億元，2010年達(dá)到600億元 跑的還是那條路 中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 消費(fèi)者和快遞員，每一端都在指責(zé)對(duì)方的不是，這是一個(gè)失衡的天平。讓這個(gè)天平失衡的正是國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的不到位和體制的不完善。 與10多年前剛起步時(shí)相比，現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)快遞公司并沒(méi)有什么本質(zhì)不同，除了規(guī)模變大，裝備升級(jí)外，他們依然在重復(fù)著早前的故事：同質(zhì)化、高強(qiáng)度、低成本、低回報(bào)。10年光陰，并未讓這個(gè)行業(yè)遠(yuǎn)離草莽，脫胎升華。 2010年11月11日，上海?？爝f員騎著電瓶車行駛在馬路上，車身上裝滿快遞物件。這也一直是快遞員最常見(jiàn)的標(biāo)簽。 2010年12月2日，杭州蕭山，申通浙江總部，倉(cāng)庫(kù)里堆積如山的快件準(zhǔn)備發(fā)往全國(guó)各地。 隨著元旦、圣誕節(jié)、春節(jié)的臨近，快遞生意持續(xù)火爆，員工忙得只能在快件倉(cāng)庫(kù)里小憩。 “睡得比鬼晚，起得比雞早，吃得比豬差，干得比牛累”，坐在一路奔馳的小貨車駕駛室里，三十歲出頭的河南人陳志勇(化名)這樣調(diào)侃自己的職業(yè)特征。 他是深圳沙井鎮(zhèn)一家只有十多位員工的小型快遞公司的老板。他的公司是一家名為鑫飛鴻物流快遞全國(guó)2500多個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)中的一個(gè)，主要負(fù)責(zé)沙井鎮(zhèn)一帶的快遞收寄業(yè)務(wù)。 1月17日晚上8點(diǎn)，陳志勇帶著一名伙計(jì)收完了當(dāng)天最后一個(gè)包裹。這天下午，他們片刻不停地跑了當(dāng)?shù)囟嗉夜S，在將十多個(gè)包裹送到客戶手中的同時(shí)，又收到三十多個(gè)包裹。晚上9點(diǎn)左右，把包裹拉回公司的陳志勇終于吃到了這天的晚飯—一個(gè)盒飯。 春節(jié)將至，公司兩位員工提前回鄉(xiāng)，陳志勇也不得不披掛上陣，整天在外奔跑。陳志勇和他的團(tuán)隊(duì)只是中國(guó)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的快遞大軍中的一個(gè)微小細(xì)胞，在中國(guó)，現(xiàn)在有超過(guò)7000家大大小小的快遞公司，從業(yè)人員多達(dá)50萬(wàn)。 “這是一群每天都在跟時(shí)間瘋狂賽跑的人?！标愔居抡f(shuō)。 游擊隊(duì) 陳志勇在快遞行業(yè)已經(jīng)混跡了11年之久。9年前，陳志勇在深圳一家只有六個(gè)人，連工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照都沒(méi)有的小快遞公司里做業(yè)務(wù)員。當(dāng)時(shí)公司給這位二十出頭的年輕人提供了一輛摩托車，每月500元的底薪和業(yè)務(wù)提成——每拉到一筆快遞業(yè)務(wù)，他能從營(yíng)業(yè)額中獲得3%的提成。對(duì)只讀過(guò)中專的陳志勇來(lái)說(shuō)，這已是他能找到的一份好工作。 彼時(shí)，受益于OEM的經(jīng)濟(jì)模式，以加工貿(mào)易為主的珠三角和長(zhǎng)三角區(qū)域?qū)Ρ憬菸锪鞣?wù)的需求與日俱增，快遞業(yè)務(wù)量以逐年翻倍的速度增長(zhǎng)，民營(yíng)快遞公司也如雨后春筍般遍地冒出。 陳志勇每天最重要的工作就是開(kāi)著摩托車不停地穿行在深圳密集的公司大樓間。盡管沒(méi)有現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)里常見(jiàn)的制服，但人們還是能一眼認(rèn)出他的職業(yè)——他的摩托車后架上總是擺放著用繩子七纏八繞固定著的一堆大小包裹。 這種“游擊隊(duì)”風(fēng)格的造型也展示了當(dāng)時(shí)快遞行業(yè)良莠不齊的混亂面貌：一間出租屋，兩部電話，再找?guī)讉€(gè)親戚朋友做快遞員，一間快遞公司就誕生了。這些二三十歲的外鄉(xiāng)人來(lái)自五湖四海，大多租住在城市狹窄的出租屋里，黝黑的臉上總是行色匆匆。 無(wú)需文化，也無(wú)需專業(yè)技能，只要熟悉道路，吃苦耐勞，經(jīng)過(guò)三言兩語(yǔ)的業(yè)務(wù)介紹后這些快遞員就能出門干活了。 當(dāng)他們信誓旦旦地向客人保證貨物會(huì)按時(shí)送達(dá)時(shí)，其實(shí)連自己也不清楚貨物到底是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的。由于沒(méi)有任何自有快遞網(wǎng)絡(luò)，這些快遞公司只不過(guò)扮演著中介角色——將貨物轉(zhuǎn)給其他擁有運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的公司，并從中賺取一定比例的價(jià)差。在快遞行業(yè)內(nèi)這被稱為“炒單”，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，一直都是小快遞公司們最賴以生存的盈利模式。 經(jīng)過(guò)一兩次轉(zhuǎn)手后，從深圳發(fā)到珠三角其他城市的一件包裹有時(shí)都要花上數(shù)天時(shí)間。這類業(yè)務(wù)利潤(rùn)通常少得可憐，而且數(shù)量并不多。但陳志勇跟同行們并不拒絕，因?yàn)檫@是他們走進(jìn)保安嚴(yán)守的公司大門的最佳機(jī)會(huì)。 如果這家公司做出口生意(這類公司在深圳比比皆是)，陳志勇就有通過(guò)結(jié)識(shí)公司員工挖到國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)——在珠三角區(qū)域內(nèi)，一件十公斤的包裹通常只有三十元左右的快遞費(fèi)，但發(fā)到歐美國(guó)家的費(fèi)用可能會(huì)高達(dá)上千元，這才是利潤(rùn)豐厚的大單。 為了多賺業(yè)務(wù)提成，快遞員在開(kāi)價(jià)時(shí)往往會(huì)報(bào)上高價(jià)；遭遇到喜歡比較的精明客戶時(shí)，他們又會(huì)試探著逐漸降低價(jià)錢，直到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能承受的價(jià)錢更低為止。對(duì)公司客戶，這中間還可能存在“回扣”之類的暗箱操作。 據(jù)陳志勇介紹，當(dāng)時(shí)他只要把國(guó)際包裹拉回公司轉(zhuǎn)一次手，幾乎就能為公司賺到近一半的毛利潤(rùn)。在老板大把賺錢的同時(shí)，3%的提成也能讓他每個(gè)月多賺到一兩千元。 在收入低但行業(yè)門檻也低的刺激下，摸清門路后，那些膽大敢拼的快遞員便紛紛以加盟形式開(kāi)始自立門戶。根據(jù)承包區(qū)域的面積大小，只要交納一定數(shù)額的加盟費(fèi)，這樣的公司很快就能開(kāi)張營(yíng)業(yè)。 陳志勇做快遞員的那兩年，深圳的快遞公司像野草般四處叢生，“一個(gè)鎮(zhèn)估計(jì)就有兩三百家”。不少往昔跟陳志勇一同奔走街頭巷尾的同行，開(kāi)公司后沒(méi)幾年就在深圳買房買車了。這讓陳志勇羨慕不已。2002年，陳志勇也以同樣形式當(dāng)上了老板——在交納了一萬(wàn)元加盟費(fèi)后，他成了鑫飛鴻物流的網(wǎng)點(diǎn)之一，負(fù)責(zé)公司在深圳沙井鎮(zhèn)兩個(gè)村的收派件業(yè)務(wù)。 像當(dāng)年無(wú)數(shù)小快遞公司一樣，陳志勇的公司也隱藏在一套租賃的民房里，兩部電話和一輛摩托車是最值錢的固定資產(chǎn)。他已經(jīng)有了幾個(gè)穩(wěn)定的客戶，盡管日日在外奔走，但每個(gè)月上萬(wàn)元的凈利潤(rùn)讓他感覺(jué)自己終于出人頭地了。 九年后的今天，他的公司已經(jīng)小具規(guī)模：擁有兩輛面包車、一輛卡車和十幾位快遞員。他在深圳也有了自己的房子和家庭。每當(dāng)他開(kāi)著自己的轎車出行時(shí)，沒(méi)人知曉他早年騎著摩托車飽嘗風(fēng)吹日曬的辛酸。 正規(guī)軍 在陳志勇的公司創(chuàng)辦兩年后，22歲的湯煜泉經(jīng)歷一系列篩選，正式成為美國(guó)聯(lián)邦快遞(FedEx)公司中國(guó)區(qū)的一名快遞員。 這家公司目前在中國(guó)擁有超過(guò)3500名快遞員，他們與DHL、UPS、TNT一道被人們俗稱為“四大快遞”，他們的員工每日身著統(tǒng)一制服，開(kāi)著印有醒目Logo的貨車，爭(zhēng)分奪秒地在中國(guó)的城市里收派著包裹。斜挎在腰際的便攜式條碼打印機(jī)、能自動(dòng)上傳數(shù)據(jù)的掃描儀，讓每一件貨物的運(yùn)輸狀態(tài)能隨時(shí)被客戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢到。當(dāng)大多數(shù)民營(yíng)快遞還只收現(xiàn)金時(shí)，他們就已經(jīng)隨身攜帶POS機(jī)。 湯煜泉最大的壓力就是時(shí)間。他和十多位同事每天上午九點(diǎn)不到就會(huì)從公司位于廣州市花都區(qū)的一個(gè)站點(diǎn)出發(fā)，在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域收派包裹。在這個(gè)過(guò)程中，他們的工作進(jìn)度需要以分鐘為單位計(jì)算—由于負(fù)責(zé)的是國(guó)際包裹收發(fā)業(yè)務(wù)，他必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安全將收到的包裹運(yùn)回站點(diǎn)。因?yàn)?，只要起飛時(shí)間一到，停在廣州新白云機(jī)場(chǎng)上飛往世界各地的專用貨機(jī)從來(lái)不等人。在過(guò)去五年中，他的工作事故率為零。 湯煜泉平均每天要為三十位客戶提供上門服務(wù)，無(wú)論是爬樓梯還是走平路，他幾乎都是一路小跑地進(jìn)行工作。工作期間，他幾乎沒(méi)有上衛(wèi)生間的習(xí)慣。這樣的專業(yè)性讓外界對(duì)他們印象良好。網(wǎng)上流傳的快遞員跟女客戶因業(yè)務(wù)而相識(shí)，最終成為戀人甚至結(jié)為夫妻的傳言并非虛構(gòu)，兩年前聯(lián)邦快遞一位快遞員就與廣州的一位公司女孩因快遞喜結(jié)連理。 聯(lián)邦快遞一位員工私下透露，公司里熟練快遞員能拿到大約3000元左右的固定薪水。這在廣州的快遞行業(yè)中并不算高，吸引他們的是公司的各種福利，尤其是良好的培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)。湯煜泉目前就正在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)英語(yǔ)，每周兩次課，而且只要通過(guò)考試，聯(lián)邦快遞將為他報(bào)銷學(xué)費(fèi)。在接受記者采訪當(dāng)天，他還接受了公司提供的“防御性駕駛”培訓(xùn)。這一培訓(xùn)向快遞員們傳授如何避免貨車被別的車輛刮擦的駕駛技能。 這些裝備精良、訓(xùn)練有素的四大快遞現(xiàn)在還不是陳志勇等民營(yíng)快遞公司的直接對(duì)手，按照中國(guó)的相關(guān)法律，國(guó)內(nèi)快遞還未完全對(duì)他們開(kāi)放，而在開(kāi)放的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中，四大快遞早就搶占了九成左右的市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)唯一能有近似于四大快遞風(fēng)格和服務(wù)的快遞公司是全空運(yùn)的順豐。 與擁有自有快遞網(wǎng)絡(luò)，從頭武裝到腳的外資和國(guó)內(nèi)的順豐這樣的民營(yíng)速遞公司相比，整日奔波的那些中小型快遞公司才是中國(guó)快遞行業(yè)的主力軍，也是彼此最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 即便消費(fèi)者所熟知的圓通、申通等知名民營(yíng)快遞，之所以“出名”很大原因是因?yàn)槠浼用松瘫姸?，網(wǎng)絡(luò)相對(duì)完整，出眾的并非其裝備、業(yè)務(wù)素質(zhì)和盈利模式。沒(méi)有過(guò)硬的盈利模式和固定客戶，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)甚至油價(jià)上漲，都可能讓這些大小不一的快遞公司宣告破產(chǎn)，2008年金融危機(jī)時(shí)，全國(guó)各地的民營(yíng)快遞倒閉、卷款走人的例子早就不勝枚舉。 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈之下，不少快遞人員為了多賺錢，往往都是身兼數(shù)職，比如私下里替另一家快遞公司攬活，賺取差價(jià)和提成，更極端者是碰到某個(gè)特殊時(shí)期，還會(huì)轉(zhuǎn)行做另一個(gè)報(bào)酬更高的差事。記者的一個(gè)朋友在淘寶上開(kāi)網(wǎng)店，她一直往來(lái)的x通快遞的一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理，每到春運(yùn)期間，就會(huì)拉上他的快遞隊(duì)伍去廣州火車站做黃牛黨生意，倒騰火車票。據(jù)其自己介紹，黃牛黨工作利潤(rùn)可觀，短短的一個(gè)月他的團(tuán)隊(duì)便能賺取近百萬(wàn)的收入。 直到現(xiàn)在，即便申通、圓通這些大型快遞公司，也依然在重復(fù)著陳志勇10年前的工作模式：低成本、高強(qiáng)度、低回報(bào)，為數(shù)不多的改變也僅是裝備，摩托換成了面包車，除了收現(xiàn)金，還隨身攜帶了POS機(jī)。 失衡的天平 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上流傳有快遞員月薪上萬(wàn)的傳言，無(wú)論外資的湯煜泉還是民營(yíng)的陳志勇，都覺(jué)得不可思議。在快遞員行業(yè)里，只有微乎其微的人擁有大專學(xué)歷。 據(jù)陳志勇介紹，民營(yíng)公司快遞員主要收入來(lái)源是收件和送件獲取的提成，在珠三角一帶，送一份快遞的提成通常是1.5元，收一份的提成約是2元。 在沒(méi)有塞車、等人的順利情況下，按照每份快遞需要8分鐘時(shí)間完成，快遞員在上午四小時(shí)的工作時(shí)間里最多能完成30票業(yè)務(wù)。即使以每票2元計(jì)算，快遞員一上午也只能掙到60元錢?！懊刻?20元，一天不少地干滿一個(gè)月，最多也才3600元的提成”，加上一千元左右的底薪，快遞員的月收入最多不過(guò) 5000元。 陳志勇承認(rèn)，除了那些手頭掌握著優(yōu)質(zhì)客戶資源的快遞員外，這一群體中的大多數(shù)人都難以拿到這么多錢。他自己公司的快遞員平均月薪約在2200元左右。“小公司很難為他們提供什么成長(zhǎng)規(guī)劃和職業(yè)培訓(xùn)，說(shuō)白了，他們就是靠體力討生活的工人”。 這時(shí)常讓陳志勇遭遇尬尷。他認(rèn)為有人輕視快遞員這一職業(yè)，“直到現(xiàn)在，還有人在享受快遞服務(wù)的同時(shí)，蔑視快遞員工的尊嚴(yán)”。那些態(tài)度高傲的客戶的輕視令他難以忍受。最近的一天下午他就遭遇了一次備受折磨的經(jīng)歷：當(dāng)他駕車駛?cè)氘?dāng)?shù)啬彻敬箝T后，唯一有權(quán)簽收包裹的收貨人卻忙著自己的事，無(wú)論電話怎么催促，都不來(lái)收貨。陳志勇在這間公司里耗了一個(gè)小時(shí)—沒(méi)有對(duì)方開(kāi)具的放行條，他的貨車就無(wú)法駛出。當(dāng)他離開(kāi)時(shí)，還有十多個(gè)客戶的快件等著送達(dá)，等待他的肯定又是質(zhì)問(wèn)和憤怒。 對(duì)大多數(shù)用摩托車或者自行車載貨的單個(gè)快遞員而言，如果他們需進(jìn)入公司或住宅小區(qū)收派件，還會(huì)面臨著連貨帶車被盜的風(fēng)險(xiǎn)—這也是不少快遞員在客戶面前惜字如金的原因。 但在消費(fèi)者這端，更多充斥的是對(duì)快遞員服務(wù)水平的抱怨乃至憤怒。國(guó)家郵政局提供的數(shù)據(jù)顯示，去年，快遞行業(yè)內(nèi)反映快件丟失、內(nèi)件短少、快件損毀的投訴已經(jīng)占到總投訴量的三成左右。據(jù)國(guó)家郵政局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，去年11月全國(guó)通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理的消費(fèi)者申訴快遞問(wèn)題占到了95%以上。 這些投訴通常發(fā)生在快遞費(fèi)用較低的網(wǎng)購(gòu)交易中。一位因?yàn)橥砹藥追昼娙ズ炇眨黄葷M大街追趕快遞員的女士在網(wǎng)上怒斥對(duì)方不近人情；還有位花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買了iPhone手機(jī)的消費(fèi)者指責(zé)快遞員不僅不允許開(kāi)箱驗(yàn)貨，甚至態(tài)度粗魯?shù)貖Z回快件扭頭就走。這類抱怨在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮。 在這種情緒的催化下，國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物網(wǎng)站淘寶上甚至有網(wǎng)店提供“磚頭大甩賣，玩死快遞公司專用”的泄憤服務(wù)，“玩法”很簡(jiǎn)單：買家以5元一個(gè)的價(jià)格預(yù)訂磚頭，選擇貨到付款方式，等快遞員送貨上門時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)轉(zhuǎn)頭，拒絕收貨。同樣拒絕收貨的賣家會(huì)私下退還買家的郵費(fèi)。二者損失的不過(guò)是標(biāo)價(jià)5元一個(gè)的磚頭。 消費(fèi)者和快遞員，每一端都在指責(zé)對(duì)方的不是，這是一個(gè)失衡的天平。讓這個(gè)天平失衡的正是國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的不到位和體制的不完善。與之形成鮮明對(duì)比的是國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，無(wú)論快遞員還是消費(fèi)者，都遠(yuǎn)沒(méi)有這么多的指責(zé)和抱怨，出了問(wèn)題，他們似乎也總能找到一個(gè)協(xié)商解決的空間。 但陳志勇認(rèn)為，快遞業(yè)近些年在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的自我糾錯(cuò)壓力下正逐漸完善服務(wù)。他的公司就規(guī)定，如果快遞員被客戶投訴，一經(jīng)查實(shí)其錯(cuò)在錯(cuò)失，就會(huì)被施加數(shù)額不等的罰款。但陳志勇也希望客戶能體諒快遞快遞行業(yè)的特殊性，“別等到快遞員上門了，才開(kāi)始準(zhǔn)備物品。當(dāng)你為晚上八九點(diǎn)鐘才收到快遞而打算發(fā)脾氣時(shí)，請(qǐng)先想一想：快遞員還沒(méi)吃晚飯呢，他比誰(shuí)都急?！? 事實(shí)上，對(duì)于聯(lián)邦快遞、順豐這類快遞公司而言，嚴(yán)格的送取件制度已經(jīng)改變了某些客戶的“大老爺”姿態(tài)。 湯煜泉幾天前到花都區(qū)一家印刷品公司取件時(shí)，由于對(duì)方尚未備好最后一個(gè)包裹，他拒絕了等候十分鐘的建議。 草莽格局將慢慢終結(jié) 中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用低價(jià)格的快遞服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)一直用低價(jià)格提供服務(wù)，未來(lái)肯定會(huì)出問(wèn)題，比如奶粉業(yè)的三聚氰胺。 從2010年開(kāi)始，消費(fèi)者開(kāi)始注重品牌效應(yīng)了，有的已經(jīng)不再計(jì)較細(xì)微的價(jià)格差別了，他會(huì)選擇服務(wù)品質(zhì)好、聲譽(yù)好的快遞企業(yè)來(lái)合作。 中國(guó)快遞業(yè)在近年急速崛起，形成繁華而混亂的草莽格局。但隨著消費(fèi)者理性選擇意識(shí)的養(yǎng)成，跨國(guó)快遞巨頭的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)快遞權(quán)力的洗牌，快遞流程規(guī)范的完善，這個(gè)草莽格局將慢慢被終結(jié)。 邵鐘林 中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，前上海市郵政管理局副局長(zhǎng)。 急速發(fā)展 南都周刊：從上世紀(jì)八十年代迄今，中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是怎樣的？ 邵鐘林：1987年，整個(gè)一年的快遞業(yè)務(wù)是153萬(wàn)件，業(yè)務(wù)收入8000萬(wàn)。2010年，中國(guó)快遞行業(yè)總收入在573億左右，此前一年的 2009年是479億，2008年是408億，差不多每年都是兩位數(shù)的增長(zhǎng)。在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，持續(xù)數(shù)年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)的行業(yè)不多。 2010年9月，中國(guó)快遞業(yè)平均每天的業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破1000萬(wàn)件，排在世界第三位。日本快遞一天總件數(shù)大概是1300萬(wàn)件，美國(guó)大概是3000萬(wàn)件。 南都周刊：從時(shí)代背景上看，為什么會(huì)有快遞業(yè)的高速發(fā)展及快遞企業(yè)數(shù)量的激增？ 邵鐘林：快遞業(yè)的出現(xiàn)和改革開(kāi)放特別是經(jīng)濟(jì)體制改革是分不開(kāi)的，商品經(jīng)濟(jì)的活躍，是快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)的最主要原因。特別是從21世紀(jì)初開(kāi)始，電子商務(wù)迅速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)急劇增加。大家都知道，只要社會(huì)有需求，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里頭必然有人會(huì)去做，很多民營(yíng)快遞企業(yè)就這樣不斷出現(xiàn)了。 現(xiàn)在看，其實(shí)快遞行業(yè)不單滿足了老百姓一般的生活需要，而且相當(dāng)大一部分是用來(lái)滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的。 南都周刊：這些年來(lái)，快遞企業(yè)的盈利和競(jìng)爭(zhēng)狀況是怎樣的？ 邵鐘林：快遞企業(yè)盈利空間都不大，都處于微利狀態(tài)，主要原因是長(zhǎng)期以來(lái)的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。微利甚至無(wú)利也要干，為什么？為了搶占市場(chǎng)份額，每單業(yè)務(wù)哪怕我只漲5毛錢，客戶可能就流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，尤其在一些大客戶的爭(zhēng)奪上，競(jìng)爭(zhēng)慘烈。 不過(guò)，我感覺(jué)，從2010年開(kāi)始，消費(fèi)者開(kāi)始注重品牌效應(yīng)了，有的已經(jīng)不再計(jì)較細(xì)微的價(jià)格差別了，他會(huì)選擇服務(wù)品質(zhì)好、聲譽(yù)好的快遞企業(yè)來(lái)合作。 現(xiàn)在，在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中，業(yè)務(wù)量最大的順豐、申通、中通、圓通、韻達(dá)這五家，每天業(yè)務(wù)量都超過(guò)100萬(wàn)件，是領(lǐng)頭羊。論業(yè)務(wù)量，郵政EMS可能排不到第一，但它網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最大。這些企業(yè)，有的在作上市準(zhǔn)備，估計(jì)不用很長(zhǎng)時(shí)間就能聽(tīng)到消息了。 法律門檻 南都周刊：現(xiàn)在的法律法規(guī)對(duì)快遞業(yè)有什么規(guī)定？ 邵鐘林：2009年的新《郵政法》作了非常明確的規(guī)定，它把整個(gè)遞送業(yè)務(wù)分成了兩大類，其中一大類叫做普遍服務(wù)，也就是說(shuō)，在中國(guó)境內(nèi)的每個(gè)公民在任何時(shí)間段在任何地點(diǎn)都能享受到一種普遍的、持續(xù)的、基本的通信服務(wù)。從理論上講，普遍服務(wù)是國(guó)家責(zé)任，是國(guó)家向老百姓提供的服務(wù)，國(guó)家指定國(guó)營(yíng)郵政企業(yè)完成這個(gè)任務(wù)。平信、掛號(hào)信、包裹、印刷品，就屬于這類服務(wù)。 新《郵政法》規(guī)定的第二大類是快遞服務(wù)?？爝f服務(wù)是普遍服務(wù)的增值服務(wù)，它的服務(wù)價(jià)格一般要比普遍服務(wù)高，但它速度要快一點(diǎn)，服務(wù)深度要好一點(diǎn)，上門攬收、送貨上門。 有人認(rèn)為普遍服務(wù)是一種壟斷，其實(shí)也不是，所謂的壟斷是我能干你不能干，現(xiàn)在規(guī)定的是，印刷品、信件、包裹有重量限制，在一定重量范圍內(nèi)的，老百姓來(lái)寄，郵政企業(yè)不能拒收，因?yàn)檫@是國(guó)家責(zé)任。但不是說(shuō)你郵政能做包裹，其他企業(yè)就不能做包裹了，只要你能做，就可以做，并非郵政專營(yíng)。只是，如果你不能做，可以拒收。在包裹這個(gè)領(lǐng)域，中鐵、物流公司以及長(zhǎng)途汽車一直在做。 南都周刊：據(jù)稱新《郵政法》出臺(tái)后，國(guó)內(nèi)三成民營(yíng)快遞企業(yè)倒閉，實(shí)際情況如何？ 邵鐘林：三成倒閉那不是事實(shí)。新《郵政法》對(duì)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，等于是要實(shí)行許可制度了。在此之前做快遞業(yè)務(wù)是沒(méi)有門檻的，誰(shuí)愿意做誰(shuí)就做。 南都周刊：許可制度的門檻有多高呢？ 邵鐘林：從注冊(cè)資金上說(shuō)，同城快遞50萬(wàn)，國(guó)內(nèi)快遞100萬(wàn)，國(guó)際快遞200萬(wàn)。這個(gè)門檻其實(shí)根本就不高。一個(gè)企業(yè)如果做國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，別說(shuō)200萬(wàn)，你2000萬(wàn)、2個(gè)億的投入都不夠。 不過(guò)，你說(shuō)它門檻不高吧，如果特別小的網(wǎng)點(diǎn)，你讓它哪怕拿50萬(wàn)出來(lái)，都會(huì)有壓力。另外一個(gè)門檻就是，企業(yè)員工人數(shù)不少于15人，要有和業(yè)務(wù)相適應(yīng)的處理場(chǎng)地和交通運(yùn)輸工具。大概就是這些?？偟膩?lái)說(shuō)，我認(rèn)為要求是不高的。 發(fā)展瓶頸 南都周刊：對(duì)屢被提及的快遞公司野蠻分揀、暴力卸貨，以及常有發(fā)生的各種快遞投訴，你怎么看？ 邵鐘林：我覺(jué)得這是由于快遞行業(yè)業(yè)務(wù)處理能力不能滿足社會(huì)發(fā)展需要造成的，也就是說(shuō)，現(xiàn)在的快遞業(yè)務(wù)是供不應(yīng)求的。 網(wǎng)上購(gòu)物以前只是一個(gè)消費(fèi)方式，現(xiàn)在有些人已經(jīng)把它發(fā)展成為生活方式了，吃穿住用行都離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)好像就過(guò)不下去了。有些人說(shuō)，我可以幾個(gè)月不去商場(chǎng)不去超市，但樣樣物品都能買到。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，他們對(duì)快遞有了很大依賴性。 南都周刊：除了供不應(yīng)求，是否也和快遞公司企業(yè)文化、管理者及快遞員素質(zhì)、培訓(xùn)或許缺失有關(guān)系呢？ 邵鐘林：這倒也是。但現(xiàn)在看，最主要的原因，還是供不應(yīng)求的問(wèn)題，在快遞公司的生產(chǎn)能力不夠的前提下，員工素質(zhì)再高，人手、車子、場(chǎng)地不夠用總歸是沒(méi)辦法的。 南都周刊：要解決野蠻分揀和卸貨這些問(wèn)題，你有怎樣的建議？ 邵鐘林：首先要增加設(shè)備，增加流水線，不能靠人，要靠流水線或容器來(lái)解決，分揀后的郵件，要么放到傳送帶上，有人等著，是什么地方的郵件，就對(duì)應(yīng)什么人拿走。要么把郵件分別放入相應(yīng)容器里，比如塑料或鐵的筐筐，天津的快件放這里，濟(jì)南的放那里，分門別類，分完以后放到車上，再把車推走。 郵政監(jiān)管部門要作出明確規(guī)定，快遞企業(yè)必須規(guī)范操作流程。我估計(jì)在今年一季度有望出臺(tái)這樣一個(gè)規(guī)范性文件，必將是有約束力的。 南都周刊：你覺(jué)得現(xiàn)在中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸有哪些？ 邵鐘林：要構(gòu)成一個(gè)快遞公司的生產(chǎn)能力，首要需要的是處理場(chǎng)地，現(xiàn)在民營(yíng)快遞公司征地是很難的。很多快遞企業(yè)都是輕資產(chǎn)的，設(shè)備資產(chǎn)都不足，征地成本很高，去銀行貸款，銀行一看公司沒(méi)多少值錢的東西，不肯放款。沒(méi)有土地就不能建立分撥中心，不能建立處理場(chǎng)地，快件堆積如山。這是第一個(gè)瓶頸。 第二個(gè)瓶頸是，現(xiàn)在很多城市對(duì)送貨車輛有限制，快遞的送貨車輛恰恰是不能被限制的，快遞企業(yè)的生產(chǎn)是按分鐘計(jì)算的，車輛經(jīng)常被截住、罰款、扣車，很撓頭。現(xiàn)在，很多城市交通擁堵，交通部門對(duì)車輛采取了各種限行措施，這也影響到了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展。 第三個(gè)瓶頸是，快遞企業(yè)是需要大量花錢的，比如買土地、建房子、買車，甚至于像順豐一樣要買飛機(jī)，要上先進(jìn)的IT技術(shù)。這沒(méi)有大量資金投入是不行的，但快遞企業(yè)資金是比較短缺的，靠?jī)?nèi)部積累，短期內(nèi)很難完成。 第四個(gè)瓶頸就是勞動(dòng)力短缺。勞動(dòng)力是決定一個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的決定性因素，由于過(guò)去我們相當(dāng)一部分企業(yè)采取的是低價(jià)政策，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)張，利潤(rùn)單薄，微利甚至無(wú)利，到最后，連簡(jiǎn)單的再生產(chǎn)都無(wú)法為繼了。怎么辦呢？接下來(lái)就是把不能省的也省掉了。比如員工應(yīng)該用100個(gè)，他用了70個(gè)，你說(shuō)，這個(gè)服務(wù)質(zhì)量還能好嗎？ 南都周刊：UPS、DHL、TNT也在嘗試進(jìn)入中國(guó)，在你看來(lái)，它們對(duì)未來(lái)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的沖擊會(huì)有多大？ 邵鐘林：現(xiàn)在這幾家跨國(guó)企業(yè)都沒(méi)有在中國(guó)拿到牌照，還在申請(qǐng)中，一旦申請(qǐng)成功，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)將重新洗牌。 如何維權(quán) 南都周刊：按照規(guī)范，快遞員上門要如何做？消費(fèi)者如果對(duì)服務(wù)不滿，該如何維權(quán)？ 邵鐘林：按照標(biāo)準(zhǔn)，快遞員必須送貨上門。快遞單要如實(shí)填寫，不能因?yàn)槭菙z像機(jī)筆記本電腦容易丟，就不具體寫名稱，快遞員如果持有這樣的說(shuō)法，是不對(duì)的。 關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)，以快件丟失為例，現(xiàn)在是以民法的原則來(lái)賠償，也即約定的原則，我們提前說(shuō)好，東西丟了只能賠多少或者必須賠多少，賠少了不行，雙方約定。 快件有兩種，一種是不保價(jià)的，按照約定標(biāo)準(zhǔn)賠償。一種是保價(jià)的，消費(fèi)者提前聲明我這東西值多少錢，交相應(yīng)比例的保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失按照保價(jià)金額賠償?？爝f單上有快遞公司印刷好的合同文本，是經(jīng)過(guò)有關(guān)部門審查通過(guò)的。 快遞員需要讓消費(fèi)者閱讀單子背面合同，同意了才能遞送。很多快遞員做得不規(guī)范。照理說(shuō)，要填寫物品價(jià)值。有些快遞公司有明確的標(biāo)準(zhǔn)，多少價(jià)值以上的物品一定要保價(jià)，多少價(jià)值以下可以不用。 南都周刊：你對(duì)消費(fèi)者有什么建議？
邵鐘林：我建議大家在寄送價(jià)值較高物品時(shí)，選擇信譽(yù)好一些的快遞企業(yè)，支付一定的保價(jià)費(fèi)用。如果你覺(jué)得沒(méi)有那么貴重，丟了按照快遞公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)也能接受，那也可以。一般來(lái)說(shuō)，事先有約定的，按照約定做；事先沒(méi)有約定的，就雙方協(xié)商；協(xié)商不成的話，消費(fèi)者可以起訴快遞公司到法院。
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