良好的店鋪銷售技巧,可以有效提升店鋪業(yè)績,它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。
一、顧客編輯本段1、顧客的定義:
顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。
2、顧客的劃分:
根據(jù)顧客所在的位置分為兩類:
?、賰?nèi)部顧客:內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員
?、谕獠款櫩停和獠款櫩椭敢话阋饬x上的"顧客"。又可分為三種:
A.忠誠顧客:長期購買專賣店的貨品,是專賣店效益的保證。
B.游離顧客:處于流動狀態(tài)的顧客群,是專賣店竭力留住的群體。
C.潛在顧客:即未來型顧客,可能成為忠誠顧客。
3、顧客的需求分析:
?、蓬櫩托枰硎苜徫锃h(huán)境和受到尊重
?、祁櫩拖M愀鶕?jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)
?、穷櫩陀龅劫徺I困難時希望得到你的幫助
?、阮櫩陀刑厥庑枨髸r,希望得到特殊服務(wù)
?、深櫩拖M阕⒁馑麄兊淖晕倚蜗?/p>
?、暑櫩拖M阒匾曀麄兊臅r間
?、祟櫩托枰椥畔?/p>
⑻顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益
二、專業(yè)銷售技巧編輯本段1、顧客購買心理過程:
注意-興趣-聯(lián)想-欲望-比較-信心-行動-滿足
2、AIDAM銷售技巧:
?、盼⒁?/p>
櫥窗展示和店鋪陳列的亮點
向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)
讓顧客觸摸產(chǎn)品
為顧客做搭配演示
其他
?、铺岣吲d趣
向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處
列舉其他顧客購買的例子
其他
?、羌訌娪?/p>
強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要
強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完
其他
?、却_定行動
主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品
主動介紹其他配件產(chǎn)品
其他
⑸加深記憶
主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項
做好服務(wù)工作,使顧客產(chǎn)生滿足感
做好售后服務(wù),恰當(dāng)處理顧客投訴
不定期與顧客進行聯(lián)系,加深品牌印象
其他
介紹要點:A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。
B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。
顧客購心理及銷售技巧2
4、顧客類型分析及相應(yīng)策略:
類型表現(xiàn)特征應(yīng)對策略
健談型夸夸其談1.夸獎其口才好,見識廣
2.要抓住一切機會將談話引入正題
內(nèi)向型少言寡語型不要失去耐心,提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問題,直至顧客開口。
因循守舊型似乎在認真聆聽,但遲遲不做購買決定,如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客,例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息
不同意見型永遠有異議盡量不要與其爭論和回擊,保持冷靜,聽他把話說完,同時面帶微笑。
膽怯型畏畏縮縮提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理,鼓勵顧客,慢慢使其放松。
自我中心型具有自我優(yōu)越感仔細地聆聽并且恭維他的自我主義,在合適的時候,向他征詢意見。
果斷型很自信,有主見不要給這些顧客太長的銷售解釋,只給必要的細節(jié),要嚴格忠于事實。
精明型可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。
懷疑型一直對你抱有懷疑,擔(dān)心落入你的"圈套"對他的反對做出反應(yīng),但不要和他爭論,要和他談話,承認缺點,應(yīng)用邏輯和已證明的事實。
牢騷型滿腹牢騷,但起因并不一定在你這里要特別快樂,不要被他的心情所影響,力圖找到困擾他的麻煩是什么。
條理型做事緩慢,似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡調(diào)整你的步伐和他保持一致,放慢速度,盡量向細節(jié)上擴展。
依賴型做決定時猶豫不決,需要有人幫助,可以問他一些問題,然后說明你的商品正好能滿足他的需要。
挑剔型從來不會同意你的報價強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個價錢
沖動型很容易下結(jié)論要直接步入正題,不要繞圈子,可以直接提出建議,但不告訴他怎么做。
分析型富有條理性,喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的情況給他們的信息越多越好,讓他們自己做出正確結(jié)論
感情型重視個人感情應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識,全身心地投入談話并保持自己的個性
固執(zhí)型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認同這種重要感,抬高顧客,同時也抬高你自己
顧客購買心理及銷售技巧3
三、銷售過程的控制編輯本段根據(jù)顧客的消費心理過程,店員的銷售過程相應(yīng)的分為10個方面:
1、主動相迎:
?、潘姆N打招呼方式:
方式適用時機
1.問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時
2.開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時
顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時
3.產(chǎn)品介紹式顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,仔細詢問或查看時
4.贊美式顧客對某一產(chǎn)品感興趣,已開始照鏡或試衣
應(yīng)注意的問題:
任何時候,放下手中工作先接待客人
接一顧二招呼三
讓顧客從身前走過
標準站立
運用非語言表達的服務(wù)技巧
不要說"你買什么?"
?、茊柡蝾櫩偷淖罴褧r機:A、顧客剛步入店內(nèi)2步時
B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時
C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時
D、準備向顧客介紹貨品時
2.鑒別顧客需求:⑴如何鑒別顧客需求:眼看、耳聽、口問。
⑵顧客的分類:有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)。
顧客類型特征服務(wù)方法
購買目標明確直接到目標點,從中挑選自己關(guān)
心的產(chǎn)品,并仔細觀看
A.熱情、快捷
B.滿足需求,勿耽誤顧客時間
C.排除猶豫
購買目標模糊自己無法確定購買目標,有四多:
A.看得多
B.問得多
C.拿得多
D.試得多
A.耐心,不怕麻煩
B.開放式發(fā)問,了解顧客小范圍要求
C.圍繞產(chǎn)品有重點的介紹
D.引導(dǎo)顧客消費
沒有購買目標在賣場中沒有目標的觀看,顯得比較悠閑,目光游離,心不在焉,神態(tài)自得。
A.主動打招呼
B.隨時給予服務(wù)準備
C.顧客感興趣的貨品多加介紹,以加深顧客對產(chǎn)品的印象
D.給顧客自由空間,但應(yīng)適時關(guān)注
E.防止貨品丟失
3.適時介紹產(chǎn)品:
?、胚m時介紹的最佳時機:
當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時
當(dāng)顧客觸摸貨品時(稍做等待后)
當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時
當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時
當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時
當(dāng)顧客抬起頭時
?、七m時介紹應(yīng)注意的原則:
留意顧客及同伴的反應(yīng)
投其所好地向顧客推薦勸說
鼓勵顧客發(fā)表自己的意見
避免多人、多次介紹(2人以上)
使用陳述性語言,實事求是
給予顧客較多的主動權(quán)
結(jié)合顧客特點給予個別關(guān)注
顧客購買心理及銷售技巧4
4.協(xié)助試穿與評價
?、旁嚧┦浅晒︿N售的開始,因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。
?、圃趨f(xié)助試穿過程中,應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價,評價基本符合事實。
?、窃u價應(yīng)以贊美為主。
?、荣澝缿?yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點,贊美應(yīng)準確,評實,掌握好贊美力度。
?、少澝揽稍诜鲜聦嵉幕A(chǔ)上適度夸張。
?、嗜N顧客類型:
顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對方法
自我欣賞型在鏡前不停轉(zhuǎn),喜歡自我欣賞,表情自信,沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞,稱贊他的眼光獨到,極力贊美穿著效果;贊美可適當(dāng)夸張
尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見,自主性不強,并且反復(fù)度穿充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè),提出中肯合理的意見,并積極認真替其作主;若有同伴,推銷重點應(yīng)在其同伴身上
沉默不語型基本不說話,對別人的話充耳不聞,只是認真做自己的事可提建議,多加評價,但不要替其作主,應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇
5.處理顧客異議:
?、琶鎸Ξ愖h的處理技巧:
學(xué)會認同顧客所提出的意見
處理異議的唯一方法是給顧客提供利益
永不爭辯
聽清楚對方的不同意見
設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議
?、祁櫩完P(guān)于"不降價"意見的處理:
增加商品的價值感和品牌效應(yīng)
強調(diào)商品的品質(zhì)
表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求
解釋長期的使用效果
做損益分析--解釋低價商品與最佳效益的選擇
6.促成交易:
及時處理顧客異議,盡量縮短交易時間,盡快進入交易階段。
7.語言方面:
?、艈栐捈记?/p>
直接問:您覺得呢?/我?guī)湍茫?/p>
選擇式:您確定買這件還是買那件?
建議式:現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件,不買恐怕沒有了
想當(dāng)然:我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿
此時應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng),如微笑、點頭等,以有效把握時機。
?、祁櫩屯ǔ0l(fā)出的準備購買信號有:
顧客突然不再發(fā)問
顧客話題集中在某一件貨品時
顧客征求同伴的意見
顧客不斷贊同點頭
顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題
不斷重復(fù)地問同一問題
8.附加推銷:
?、拍康模?/p>
使顧客的服飾有完整的搭配
為顧客節(jié)省購買和搭配時間
增加銷售業(yè)績
?、茣r機:
顧客在試衣期間
在促成交易但尚未付款前
?、欠绞剑?/p>
得體的把配飾品組合,讓顧客客觀看到效果

付款時說,如果某飾品配套起來效果會更好
自己主動搭配一下做示范
?、日Z言應(yīng)用:
及時提示顧客
用選擇疑問句,如"您要一個或兩個?"
強調(diào)整體搭配風(fēng)格
9.收銀服務(wù):
?、乓坏?dǎo)購員確定顧客購買,應(yīng)即時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。
?、剖浙y員在收銀時要做到唱收唱付,進款和找錢應(yīng)在顧客面前確認數(shù)目。
⑶在顧客付款的同時,導(dǎo)購應(yīng)對商品進行迅速包裝,定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。
?、壬唐钒b完成后,應(yīng)確認發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后,等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后,再交于商品,才是正確的禮儀。
⑸主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。
10.送客服務(wù):
將商品交予顧客時,要真誠地道謝,并將顧客送到店門口,同時說"歡迎再次光臨!"
要幫助顧客將其他商品一并放入袋中,并提醒顧客不要遺忘物品。
收銀只是銷售過程的完成,而非服務(wù)的終結(jié)。
送客是最后的服務(wù)機會,要把送客視為優(yōu)先,而后招待入店之客。
第一印象至關(guān)重要,最后印象永留心中;顧客對專賣店留下的良好印象,起到口碑的效應(yīng)!
顧客購買心理及銷售技巧6
3.投訴的工作跟進
顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后,并不是事件的最終結(jié)束,某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求,我們必須進行分析總結(jié),其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生,更在于希望通過每一位顧客的投訴處理,與他們建立友善且長遠的顧客關(guān)系。
〔1〕分析處理得失
對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔,作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù),一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生,就必須追蹤問題的根源,以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。
對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨,店長或上級主管也應(yīng)明確制定管理辦法,以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。
〔2〕對店內(nèi)人員進行宣傳督導(dǎo),防止事件的再發(fā)生,利用早會或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過,并了解處理的方法以及改善辦法。
〔3〕對于當(dāng)場或當(dāng)天不能解決的投訴,一旦處理完畢,必須立即書面或電話通知當(dāng)事人,對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉;確保每一件投訴事件均得到解決,并給予顧客滿意的答復(fù)。
〔4〕由消費者協(xié)會移交處理的投訴事件,在處理結(jié)束后務(wù)必與消費者協(xié)會聯(lián)系讓對方知道事件處理的過程和結(jié)果。
〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄,店內(nèi)導(dǎo)購應(yīng)務(wù)必認識每位投訴的顧客,當(dāng)顧客再度光臨時,應(yīng)用熱情的態(tài)度主動給對方打招呼。
四、促銷管理編輯本段 1.促銷活動的理解
促銷活動是企業(yè)進行市場營銷的重要策略,它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進和公共關(guān)系重要內(nèi)容。促銷策劃,是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段,促進產(chǎn)品的銷售并樹立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案,由各店鋪具體實施。首先須布置促銷氛圍,整理促銷禮品,預(yù)估促銷效果。
2.執(zhí)行促銷活動
做好促銷信息的傳播,禮品的發(fā)放和登記工作。
3.促銷情況分析
時間:____年___月___日至____年___月___日共__天
業(yè)績目標實際達成率
客戶數(shù)目標實際達成率
?
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