在咨詢項(xiàng)目開展與實(shí)施過程中，常常會(huì)遇到各種各樣的問題。譬如：客戶需求不清及發(fā)生變化，項(xiàng)目中客戶的期望值管理問題，客戶和顧問對立問題、項(xiàng)目工作計(jì)劃與公司經(jīng)營管理工作計(jì)劃的銜接問題、客戶不愿提供充分信息問題、客戶內(nèi)部存在不同利益主體問題等等。

這些問題的根本首要原因是由于管理這些行業(yè)本身是個(gè)信息不對稱的行業(yè)，多數(shù)客戶對自己的需求及咨詢公司能夠帶來什么樣的效果都不太清楚。而對于咨詢效果的看法也不同，以至于按照客戶需求導(dǎo)向去努力的顧問也會(huì)碰到釘子。其次，讓客戶當(dāng)眾承認(rèn)自己有問題，本身就是一個(gè)悖論。于是顧問明顯解決問題比不解決問題帶來的沖突更大。

本文將就咨詢項(xiàng)目合作中常見的問題進(jìn)行分析和思考：

界定客戶需求的問題

前幾日拜訪一個(gè)電器生產(chǎn)客戶，人力資源部人員接待了我們，提出的需求是做薪酬咨詢。在交談過程中，對方表示目前公司員工的薪酬偏低，所以要做個(gè)薪酬項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整-愛華網(wǎng)-。介紹到這里，有經(jīng)驗(yàn)的顧問應(yīng)該可以看出點(diǎn)問題了：客戶要花幾十萬做個(gè)薪酬咨詢，根據(jù)結(jié)果十有八九再要求老板拿出上百萬漲薪水。當(dāng)我向客戶指出這點(diǎn)時(shí)，人力資源部的朋友有些尷尬。一邊談，一邊我拿到了他們的組織架構(gòu)圖及部門人數(shù)。眼前一亮：兩個(gè)億的采購額，怎么會(huì)有40個(gè)采購員？而且兩個(gè)億采購中，大宗類的占了一個(gè)多億。另外，海外營銷部門怎么會(huì)有60人？顯然海外銷售你們是以渠道為主。

于是我說：你們有可能通過薪酬咨詢把這兩個(gè)部門的人員精簡下來嗎？

答：不可能。

我說：當(dāng)然不可能。譬如采購部，如果人員減少了，后來發(fā)生斷貨，你們是否能負(fù)責(zé)？

最終，我們推薦客戶選擇的是采購管理和海外營銷咨詢。崗位精簡，工資上漲，總?cè)斯こ杀境制健?/p>

幫助客戶界定初始需求本身就是咨詢顧問該做的工作，也應(yīng)該是必備的能力。如果需求界定不清楚，真給客戶做了個(gè)薪酬咨詢，結(jié)果可能給客戶的人力資源部帶來很大的包袱。但由于咨詢公司內(nèi)部各個(gè)模塊過于細(xì)分，使得大多數(shù)顧問難以從更高的層面上看待客戶的問題。發(fā)展顧問綜合能力是有效界定客戶需求問題的關(guān)鍵。

管理客戶期望值的問題

顧問談單的時(shí)候往往會(huì)不自覺地提高了客戶對項(xiàng)目的期望值。如果不能在項(xiàng)目啟動(dòng)后有效地回歸到可行的地方。項(xiàng)目中的沖突將在所難免。一般咨詢項(xiàng)目的蜜月期在一個(gè)月左右，當(dāng)診斷結(jié)束，匯報(bào)診斷結(jié)果，并介紹項(xiàng)目思路時(shí)，是最好的機(jī)會(huì)去降低客戶的期望值。當(dāng)然，有更老練的顧問在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上就界定了項(xiàng)目范圍，界定了期望值。如果項(xiàng)目中不能很好的管理客戶的期望值，最差的結(jié)果就是顧問被客戶趕出來。7年前，我在一個(gè)咨詢公司做合伙人時(shí)，談了一個(gè)項(xiàng)目，客戶是一個(gè)著名的服裝企業(yè)，按照咨詢公司通常的規(guī)矩，合伙人主要負(fù)責(zé)談單，做單由項(xiàng)目經(jīng)理和顧問負(fù)責(zé)。結(jié)果這個(gè)項(xiàng)目在操作中，由于客戶不滿意，顧問組被客戶趕了出來。當(dāng)然，談單的合伙人不去做單，本身就是對客戶的不負(fù)責(zé)任的行為。后來我談單就一定做單，哪怕是做項(xiàng)目總監(jiān)，每個(gè)月去幾天，對項(xiàng)目的質(zhì)量也是重要保障，至少在管理客戶期望值方面。

增加內(nèi)容的問題

在咨詢公司內(nèi)部會(huì)議上，聽到某女同事抱怨在做的項(xiàng)目離結(jié)束遙遙無期，原因是客戶不斷地增加新內(nèi)容，讓她不勝其煩。這種情況通常都是由于弱勢的項(xiàng)目經(jīng)理造成的結(jié)果：毫無原則地迎合客戶。通常情況下，需要了解增加項(xiàng)目內(nèi)容的原因是什么？一可能是我們以前做的內(nèi)容錯(cuò)了，專業(yè)問題被客戶指出，需要重新做；二可能是客戶自己看到需要一些新模塊，在沒有結(jié)款的情況下，要求顧問做更多工作。如果是第一種，沒話說，自己的問題自己解決。如果是第二種，要學(xué)會(huì)堅(jiān)決拒絕，或要求增加項(xiàng)目款項(xiàng)。

客戶配合的問題

很多顧問抱怨項(xiàng)目中客戶配合不到位，尤其是某些客戶主管完全是成心刁難。我們不否認(rèn)在客戶中間有不同的利益團(tuán)體，有些刁難并不是針對顧問的。但作為一個(gè)負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的顧問，對客戶內(nèi)部的政治結(jié)構(gòu)必須有所了解。尤其是了解不同員工的話語權(quán)，即在老板面前的話語權(quán)。如果客戶安排一個(gè)看起來職位很高，但在公司內(nèi)部缺乏話語權(quán)的人，這個(gè)項(xiàng)目推動(dòng)就會(huì)出現(xiàn)問題，尤其是如果這個(gè)人連人緣都不好的時(shí)候更是如此。|!---page split---|

檢驗(yàn)成果的問題

每到項(xiàng)目要結(jié)款的時(shí)候，顧問都比較緊張，客戶是否認(rèn)同？付款是否有問題？項(xiàng)目經(jīng)理也教導(dǎo)顧問：沒有結(jié)果，有過程，看不到過程，有辛苦。一般咨詢公司所謂的顯性成果就是厚厚的文檔。其中邏輯性是說服客戶的關(guān)鍵，但邏輯的前提是信息對稱。經(jīng)?？吹焦芾碜稍冎鞴軅冊诹R下屬顧問的文案缺乏邏輯。想起馮友蘭先生的一句話：“有人以為凡是依邏輯講的徹底的學(xué)問，都是科學(xué)?！眴栴}是，科學(xué)真的對管理咨詢那么重要嗎？實(shí)際上，只在一種情況下答案是肯定的，就是管理的對象——人不再有自主的思考，并且所有人對同樣的刺激表現(xiàn)出同樣的反應(yīng)。在管理咨詢項(xiàng)目中，要想在沒有主觀設(shè)定目標(biāo)的情況下找出合乎邏輯的方案幾乎是不可能的。而主觀設(shè)定目標(biāo)的荒謬之處就在于管理中人的主觀因素的復(fù)雜性及人的多目標(biāo)特征。大多數(shù)管理咨詢顧問不敢把決定著個(gè)人行為的主觀觀念作為起點(diǎn)，他們系統(tǒng)地以支配個(gè)人行為的觀念，而不是他們對自己行為的理論結(jié)論作為起點(diǎn)。即他們自己的行為本身很可能就是方案的起點(diǎn)和結(jié)論。所以某著名管理咨詢公司在描述其管理咨詢奧秘的著作中，提出了預(yù)期性假設(shè)的做法，并奉為法寶。只要有了假設(shè)，就不愁-愛華網(wǎng)-沒-愛華網(wǎng)-有邏輯，因?yàn)樽源艘磺匈Y料的收集都是按照這個(gè)假設(shè)的方向進(jìn)行的。雖然表面上說的原因是為了避免“不必要”的資料干擾精力。至于基于行業(yè)分析的戰(zhàn)略，是否是先有了戰(zhàn)略導(dǎo)向，再收集相關(guān)行業(yè)資料就很難說了。

所以說，對項(xiàng)目成果的檢驗(yàn)，僅僅看文檔是否合邏輯是不夠的，還要看顧問能否真正給客戶帶來變化，哪怕這種變化是不好衡量的，如：員工行為習(xí)慣，心理架構(gòu)等發(fā)生的變化。管理咨詢賣的是服務(wù)，產(chǎn)品是通過“人”來體現(xiàn)的，產(chǎn)品的效果也是通過“人”來體現(xiàn)的。雖然管理咨詢公司極力將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、可衡量化，客戶付款拿到的是量化的方案。但是客戶得到的價(jià)值是多少，卻不是由方案的多少來決定的。而是咨詢內(nèi)在的東西：對問題的看法是否正確？解決問題的思路是否正確？實(shí)施是否簡便到位？企業(yè)家觀念是否已經(jīng)跟上變革內(nèi)容？等等。

另一方面，咨詢的價(jià)值因顧問與客戶的關(guān)系不同而不同：對方案的認(rèn)可，對方法論的認(rèn)可以及充分信任基礎(chǔ)上的關(guān)于認(rèn)識(shí)論的交流。高層次咨詢的價(jià)值正如老子所說：少即是多?；蛘邞?yīng)俗語所說：假傳傳萬卷，真?zhèn)饕痪湓挕?/p>

抵制的魅力

不是所有來自客戶的抵制都是問題。有時(shí)這種抵制充滿魅力。

把來自客戶的抵制看成一件好事，往往來自于初期談單的場景。某次我和一個(gè)顧問去拜訪了兩個(gè)客戶，走出客戶的門口，我問助手：你認(rèn)為哪個(gè)客戶比較有希望？他回答：那個(gè)一直很贊賞你的那個(gè)。后面那個(gè)客戶一直不服氣，不斷說不同的意見。我說：你錯(cuò)了，那個(gè)一直贊賞我的，說明他從沒有認(rèn)真考慮管理方面的問題。而那個(gè)抵制我的，反倒是有可能做成，原因是他真的思考了企業(yè)的問題，通過反復(fù)質(zhì)問我來確認(rèn)我是否適合他們。后來那個(gè)質(zhì)問我的客戶果真很快就簽了咨詢合同。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/75906.html