談到酒店業(yè)，今年驚艷亮相上海的外灘英迪格酒店是洲際酒店集團旗下亞洲首家英迪格酒店，設計極具創(chuàng)新，設計公司HBA選擇了原鋼、混凝土、外露磚及拋光石膏等富有張力的基本材料裝璜大堂，讓人感覺大堂空間是從碼頭旁的濱江閣樓改建而來；客房以自然為主色調(diào)：外露的上?；掖u、磨耗效果的灰色嵌板、拋光石膏墻和帆布；而與之產(chǎn)生強烈對比效果的是色彩鮮艷跳躍的地毯，中式燈籠、傳統(tǒng)家具、陶瓷和古董等兼收并蓄、機巧別致的工藝品和家具帶來老上海的感覺；帶頂篷的睡床為原創(chuàng)設計，靈感源自傳統(tǒng)中式婚禮所用的喜床，經(jīng)當代手法重新演繹。這一切是設計師對上海里弄風情細致入微的全新詮釋，英迪格酒店開業(yè)后，好評如潮，因為酒店從產(chǎn)品定位設計時就開始了創(chuàng)新。

　　那么，作為一家已經(jīng)開業(yè)的酒店，雖然前期設計中的創(chuàng)新元素至關重要，但投入的硬件早已成型、因此，在酒店經(jīng)營過程中創(chuàng)新的重點只能是圍繞服務。一家酒店的經(jīng)營成敗，主要是源于管理者能否在酒店日常運作中帶領員工圍繞服務創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新來經(jīng)營它；換言之，就是能否讓一群人，發(fā)自內(nèi)心的重視客戶意見，愿意因地制宜、群策群力，不斷創(chuàng)新服務，不斷創(chuàng)新營銷，如此，必定為酒店創(chuàng)造最大的效益。

　　我們通常說的創(chuàng)新，總以為是翻天覆地的改革才是創(chuàng)新，對于酒店服務來講，細節(jié)創(chuàng)新，為客人提供滿意，驚喜，到感動的服務，每天做多一點，進步一點就是最好的創(chuàng)新。比如讓顧客在下榻酒店期間能夠獲得滿意、驚喜、感動的經(jīng)歷，如果僅是管理者簡單的說教，能難讓全體員工達成統(tǒng)一的認識和行動。筆者在管理一家度假酒店時曾發(fā)動全體員工撰寫感動顧客故事的評選活動，讓員工從身邊的事例說說如何做到感動顧客。通過撰寫感動顧客的故事評選活動中，我們發(fā)現(xiàn)了一位總機話務員在某個晚上接聽一位客人詢問酒店路線的過程中，不斷與客人電話保持聯(lián)系，直到客人安全抵達酒店才放心下班的這樣一件事例。而類似許多感動顧客的故事，如果不是員工自己寫出來，管理人員很難獲知，員工也沒有機會得到領導的鼓勵和表揚，酒店也就失去了一次活生生的案例去影響他人。通過這樣的故事評選，可以讓每個員工清晰的認識到什么是酒店所倡導、所鼓勵的。當酒店具備這樣的企業(yè)文化氛圍時，員工就會發(fā)自內(nèi)心地去做感動顧客的事。 |!---page split---|　發(fā)動全員開動腦筋去思考創(chuàng)新，創(chuàng)新的服務得到施展必定會帶來顧客的滿意。因此要鼓勵員工從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的機會。蘇州中茵皇冠假日酒店管家部在開夜床的服務過程中，發(fā)現(xiàn)客人回到房間，換鞋總是希望便捷。員工在開夜床的工作中發(fā)現(xiàn)將拖鞋頭朝向床外的放置并不會給客人帶來方便，因此他們進行了改革，將拖鞋頭朝向床里放置，更具人性化，試行后收集客戶反饋意見，獲得了許多好評。就這一點細小的改革，給客人帶來的感受一定是便捷的。而這一切都是源于員工對服務細節(jié)的觀察和動腦，因為中茵皇冠假日酒店的員工知曉創(chuàng)新從點滴做起是酒店所倡導的。

　　營銷創(chuàng)新能夠極大的獲取客戶資源并帶來業(yè)務。很多酒店在開拓市場方面積極進取，而往往遺忘了真正入住的客人。比如簽約了一家公司，簽約公司的負責人通常是不會住酒店的，真正入住酒店的是簽約公司的業(yè)務人員，酒店的銷售人員也很少會有機會結(jié)識這些真正入住酒店的客人。我們發(fā)現(xiàn)，很多酒店有這樣的慣例，酒店銷售部晚上留有一人值班，值班人員有去總臺見客戶這樣一項工作，因為通過結(jié)識客人，詢問意見，可以設法獲取新的簽約客戶。在一次偶然的機會，我們詢問一位銷售人員這樣的工作是否有效，銷售人員卻告知說這樣見客人的銷售效果并不大，因為對于剛?cè)胱〉目腿说诌_酒店的時候，客人是希望快速的入??；對于已經(jīng)入住的客人，客人是希望趕緊去吃晚飯；而對于吃了晚飯回來酒店的客人，卻又希望早點休息或者繼續(xù)外出進行娛樂活動，所以普遍的反應是客人懶得搭理銷售人員。根據(jù)這種情況，我們很快將值班時間做了調(diào)整，將銷售人員拜訪店內(nèi)客人的時間調(diào)整到早上，每天在客人退房的高峰時間，銷售人員去總臺問候客人，交換名片，獲取信息，這樣的好處一方面是緩解了客人在退房過程中等候的焦慮情緒，另一方面可深度獲知客人的信息，比如:客人為什么來我們這個城市，多久來一次，接待單位是哪一家，對這次入住酒店的感受如何，有何建議，還會繼續(xù)選擇我們嗎? 是否愿意介紹更多的朋友同事來入??？等等，這些都是可以通過早晨拜訪離店客人來獲知。

　　讓酒店收益最大化的營銷創(chuàng)新是真正的深度營銷。有一個案例說是每年廣交會期間，廣州的酒店價格都會提高一兩倍，曾經(jīng)有一家五星級酒店有100多間的長住客，營銷部為追求收益最大化，他們與長住客人一一溝通。酒店為答謝長住客人，在廣交會期間提供免費海南島五天旅游，說服長住客人將房間騰出來，讓酒店出售。當時，一些客人擔心整理房間太麻煩，酒店承諾在客人旅游回來時，一定將客人的房間恢復原樣。原來營銷部計劃將長住客人的房間拍照留下記憶，事后就容易讓客房恢復原樣。通過這樣的方式，酒店不僅維系了與長住客人的關系，并且使酒店增收了一百多萬元。

　　所以創(chuàng)新一定是源于創(chuàng)新的服務文化，源于服務過程中對客戶的思考，源以全體員工的積極投入。創(chuàng)新也一定會為酒店帶來無窮的發(fā)展?jié)摿?，讓我們好好挖掘?chuàng)新這口效益的井。

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