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1、? 什么是流程？什么是流程管理？這應(yīng)該不是一個(gè)概念吧？張老師，您能不能簡(jiǎn)單而又通俗地給我們企業(yè)老板解釋解釋?zhuān)?/p>

答：好的。你說(shuō)得對(duì)，它們不是一個(gè)概念。流程是做事的先后秩序。流程管理是優(yōu)化做事的先后和責(zé)任崗位。這與企業(yè)不同于企業(yè)管理是同樣的道理。流程和流程管理常被人們混淆。很多中小企業(yè)由于沒(méi)有實(shí)施流程管理，就說(shuō)自己的企業(yè)沒(méi)有流程。其實(shí)，活著的企業(yè)就有流程，死亡的企業(yè)才沒(méi)有流程。企業(yè)的流程只有高效、低效或無(wú)效的區(qū)別。一個(gè)員工到集體餐廳用餐：取餐具、排隊(duì)、打飯、取菜、付款，到就座用餐是一個(gè)流程；食堂管理人員如何讓多個(gè)員工用餐時(shí)有序排隊(duì)、高效取菜、減少員工等待時(shí)間、減少浪費(fèi)、提高員工用餐滿意度就是流程管理。

2、? 流程管理能夠給中小企業(yè)帶來(lái)什么幫助？

答：這個(gè)好處就多了。比如說(shuō)：沉淀經(jīng)驗(yàn)、固化知識(shí)，培養(yǎng)新員工，提高工作效率，消除等待，分清責(zé)任、減少?zèng)_突、降低糾紛，提高企業(yè)對(duì)外交往能力。還有融洽勞資關(guān)系，發(fā)揮員工主動(dòng)性積極性，激發(fā)員工潛能、加速員工職業(yè)化、縮短新人培訓(xùn)時(shí)間，幫助企業(yè)快速擴(kuò)張……等等。實(shí)施流程管理的企業(yè)培訓(xùn)新員工不需要三個(gè)月，也不需要三天，三個(gè)小時(shí)就足夠了。能看懂他的工作流程圖就能上崗。

3、? 中小企業(yè)員工能夠感受到流程管理的好處嗎？中小企業(yè)員工如何很好地接受與執(zhí)行流程呢？

答：實(shí)施流程管理的企業(yè)一定是多方受益。我們說(shuō)流程管理有五省作用。一為老板省心，二為主管省力，三為員工省怨，四為客戶省事，五為顧客省錢(qián)。流程管理讓工作變得簡(jiǎn)單、更有效率，員工在同樣時(shí)間內(nèi)能夠創(chuàng)造更多價(jià)值。工作的自主自由程度提高了。員工不僅用手用腿，還能用腦，工作責(zé)任易于分清，員工不再容易被冤枉。如果員工創(chuàng)造了更多的價(jià)值，他能夠從中得到更多的回報(bào)，他一定樂(lè)于執(zhí)行。事實(shí)上，我們過(guò)去服務(wù)過(guò)的企業(yè)，員工與企業(yè)一樣受惠。老板更省心，中層不受夾板氣，員工不受窩囊氣，員工當(dāng)然樂(lè)于接受和執(zhí)行了。

4、? 實(shí)施流程管理對(duì)中小企業(yè)而言最大的障礙是什么？

答：最大障礙來(lái)自于老板自身，來(lái)自于企業(yè)的中高層，因?yàn)樗麄兏械綑?quán)力被削弱。這話是海爾張瑞敏講的。我在企業(yè)咨詢(xún)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的確如此。流程管理就是對(duì)傳統(tǒng)管理的反動(dòng)。流程管理有一個(gè)很重要的原則——信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則。華為的任正菲形象地比喻為“讓聽(tīng)到炮聲的人做決策”。過(guò)去習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令的管理者剛開(kāi)始會(huì)感到不適應(yīng)。傳統(tǒng)管理是靠權(quán)力管理，流程管理是靠規(guī)則管理。流程管理強(qiáng)調(diào)員工一次把事情做對(duì)，對(duì)權(quán)力是一個(gè)極大地挑戰(zhàn)。與權(quán)力相對(duì)應(yīng)的就是員工的百姓思維，一切由上級(jí)說(shuō)了算，束縛了員工的思想。員工只是動(dòng)手跑腿，發(fā)揮的作用極其有限。所以我提出一個(gè)觀點(diǎn)：沒(méi)有觀念變化就沒(méi)有流程優(yōu)化。不掃除思想障礙，就不能真正有效地開(kāi)展流程管理。

5、? 您常常放在嘴邊的話是流程創(chuàng)造價(jià)值，您能不能形象地給我們解釋一下流程是怎樣創(chuàng)造價(jià)值的？

答：創(chuàng)造價(jià)值的是流程而非部門(mén)。這話是流程再造的鼻祖邁克爾·哈默教授講的。只不過(guò)我把流程創(chuàng)造價(jià)值演繹到了極致。部門(mén)不能做事，崗位才有職責(zé)。我的流程圖將所有責(zé)任都劃到了崗位。我們不妨設(shè)想一下，無(wú)論什么樣的企業(yè)，其各個(gè)部門(mén)都是靜止不變的，企業(yè)一旦設(shè)置，它就存在，就有相應(yīng)的辦公室，門(mén)外會(huì)貼上部門(mén)招牌，假如沒(méi)有崗位人員充斥其間，部門(mén)就是一間空屋。這間掛著招牌的部門(mén)是不會(huì)做任何事情的，做事的只能是其中的崗位員工。工作就是在崗位員工相互之間流轉(zhuǎn)，才能不斷地向預(yù)定目標(biāo)靠近，企業(yè)價(jià)值就是在崗位員工的工作流轉(zhuǎn)中產(chǎn)生的。

這里就有一個(gè)問(wèn)題：那是不是所有活動(dòng)都創(chuàng)造價(jià)值呢？不一定。有的活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，有的活動(dòng)只能保存價(jià)值，有的活動(dòng)是防止價(jià)值流失。在企業(yè)管理活動(dòng)中，研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，是流程增值最直接的環(huán)節(jié)，但是如果沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)、物流和銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中的其它環(huán)節(jié)，前面的增值活動(dòng)就根本不可能實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，倉(cāng)儲(chǔ)流程、送貨流程、銷(xiāo)售流程都不是增值流程，但它們或擔(dān)當(dāng)保值責(zé)任、或?qū)崿F(xiàn)價(jià)值交換，都是流程增值最終實(shí)現(xiàn)必不可少的環(huán)節(jié)。還有諸如企業(yè)的監(jiān)察、審計(jì)、安保環(huán)節(jié)，沒(méi)有這些保值、防貶值流程，企業(yè)的生產(chǎn)成果或流程增值可能要大大打折扣，甚至化為烏有。

因此流程優(yōu)化的目的就是要清除無(wú)效活動(dòng)、合并低效活動(dòng)，挖掘高效活動(dòng)。

6、? 中小企業(yè)搞管理改善或者說(shuō)搞管理創(chuàng)新往往容易虎頭蛇尾。怎樣才能讓中小企業(yè)實(shí)施流程管理不再重蹈覆轍？

答：為什么不能有始有終？我分析發(fā)現(xiàn)主要原因有三：一是老板不重視，二是主導(dǎo)人不認(rèn)識(shí)，三是員工無(wú)共識(shí)。企業(yè)的任何決策，當(dāng)然包括管理改善在內(nèi)，沒(méi)有老板或者說(shuō)企業(yè)負(fù)責(zé)人的重視和參與，沒(méi)有不失敗的。老板本身就是最大的障礙，比如說(shuō)不能接受新觀念、新方法，不能適應(yīng)新改變等等。主導(dǎo)人不認(rèn)識(shí)是什么意思呢？我指的是主導(dǎo)人根本沒(méi)有搞清楚這項(xiàng)管理改善的原理、技術(shù)、方法。5S管理夠簡(jiǎn)單了吧？可是好多企業(yè)做不下去。失敗企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，把搞5S當(dāng)成了面子工程。這點(diǎn)與員工無(wú)共識(shí)密切相關(guān)。事先不告訴員工管理改善項(xiàng)目能夠給他帶來(lái)什么？就像前面說(shuō)的流程管理能夠給員工帶來(lái)什么好處沒(méi)有講清楚，員工不清楚做事能夠帶來(lái)的好處，就不會(huì)有參與熱情。流程管理是組織提高技術(shù)，是全員參與的管理活動(dòng)。在項(xiàng)目導(dǎo)入初期必須讓企業(yè)各級(jí)各類(lèi)人員清楚流程管理能夠給他帶來(lái)的好處，才能往下進(jìn)行。

為此，我總結(jié)了實(shí)施流程管理的十六字箴言：領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與，改變觀念、持之以恒。還有一個(gè)切合實(shí)際是隱含其中的。離開(kāi)了企業(yè)實(shí)際，任何管理改善都是短命的。

7、? 您在講課或?qū)懽髦幸渤３Ｕ劦焦芾肀緛?lái)不復(fù)雜，而您主講的流程管理在大家看來(lái)就是一門(mén)復(fù)雜的管理技術(shù)，您是怎樣做到讓流程管理簡(jiǎn)單易行的？

答：說(shuō)起這件事，很好笑。我能夠讓流程管理理論通俗易懂、方法簡(jiǎn)單易行，完全是從我不懂開(kāi)始的。我雖然現(xiàn)在被人們尊稱(chēng)為流程管理專(zhuān)家，可是七八年前，我也不懂流程管理為何物。只是當(dāng)我從企業(yè)總經(jīng)理位置被同學(xué)邀請(qǐng)去做咨詢(xún)項(xiàng)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)只有移置的流程管理理論，沒(méi)有簡(jiǎn)單可行的操作方法。而且不懂管理實(shí)踐的人翻譯的流程管理書(shū)籍高深難懂。而我們的項(xiàng)目必須為企業(yè)提供流程優(yōu)化指導(dǎo)。在懂理論的教授講課之后，如何變現(xiàn)，變成大家清楚明白的東西，沒(méi)有人畫(huà)得出來(lái)。我是臨危受命。在得到微軟的VISIO軟件后，我一下就開(kāi)竅了：流程圖不就是把工作的先后和由誰(shuí)來(lái)做、怎么做用圖表示出來(lái)嗎？我按我自己的理解很快畫(huà)了二三個(gè)流程圖，然后交給項(xiàng)目組專(zhuān)家審核。結(jié)果首席專(zhuān)家的答復(fù)是“就按張國(guó)祥老師的樣板做！”讓企業(yè)老板懂，讓企業(yè)員工明白，是我最大的動(dòng)力，也是我解讀流程管理的基本出發(fā)點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)二個(gè)項(xiàng)目的鍛煉，和二年時(shí)間的思考，也是為了回答企業(yè)員工提問(wèn)、回答網(wǎng)友提問(wèn)，我不斷地總結(jié)自己的看法、做法，不斷地尋找流程再造失敗的原因，不斷地和同行交流，我的“務(wù)實(shí)、獨(dú)特、簡(jiǎn)潔、高效”的流程管理體系就逐步建立起來(lái)了。

中國(guó)有個(gè)詞叫事半功倍。怎樣才能做到事半功倍？把握趨勢(shì)、掌握規(guī)律，就能事半功倍。企業(yè)成長(zhǎng)有方法，公司運(yùn)作有密碼。我們聯(lián)創(chuàng)世紀(jì)教育訓(xùn)練集團(tuán)首創(chuàng)的公司化運(yùn)作系列課程與管理工程就是對(duì)企業(yè)快速健康成長(zhǎng)的規(guī)律總結(jié)，就是為了幫助成長(zhǎng)中的中小企業(yè)少走彎路。我在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理的方方面面都可以用流程來(lái)解讀。在我眼里，流程無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。好的流程就是對(duì)規(guī)律的把握，就是員工工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，就是知識(shí)的沉淀。我們把它總結(jié)提煉出來(lái)，讓更多員工更多企業(yè)受惠。幫助企業(yè)幫助員工是我最大的快樂(lè)。要達(dá)到這一目的，把理論搞復(fù)雜、把方法搞神秘能行嗎？通俗易懂、簡(jiǎn)單易行就是這么產(chǎn)生的。

8、? 聽(tīng)說(shuō)張老師不僅僅是一名出色的培訓(xùn)師，同時(shí)是一位資深的管理咨詢(xún)師。您在給企業(yè)做咨詢(xún)項(xiàng)目時(shí)，又是怎樣讓企業(yè)員工跟隨您導(dǎo)入流程管理理念、學(xué)會(huì)流程設(shè)計(jì)方法的？

答：前面的解答幾乎回答了本題的一半。我是從企業(yè)管理實(shí)踐中成長(zhǎng)起來(lái)的培訓(xùn)師、咨詢(xún)師。以企業(yè)為師，向企業(yè)學(xué)習(xí)就是我成長(zhǎng)的秘訣。我到任何企業(yè)做咨詢(xún)培訓(xùn)，一定從觀念更新開(kāi)始，一定從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，一定要讓企業(yè)的各級(jí)各類(lèi)員工知道流程管理給他們帶來(lái)的好處。我到企業(yè)做咨詢(xún)，有二個(gè)重要目標(biāo)，一是幫助企業(yè)建立健全管理體系，二是打造帶不走的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。我到過(guò)的企業(yè)，凡是安排跟我在項(xiàng)目組工作并且認(rèn)真完成任務(wù)的員工，幾乎都在項(xiàng)目結(jié)束后受到重用和提拔。跟我一個(gè)項(xiàng)目全程做完就能頂半個(gè)流程專(zhuān)家的人也有好幾個(gè)。我的最高記錄是在半小時(shí)內(nèi)就教會(huì)了連電腦操作都不熟練的員工畫(huà)出合格的流程圖。我在《我和王晶》一文中有過(guò)介紹。

不擺架子，傾心教導(dǎo)，充分展示參與流程管理項(xiàng)目給員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提高帶來(lái)的好處，員工沒(méi)有不樂(lè)意的。再說(shuō)了企業(yè)選派給我的員工都是企業(yè)培養(yǎng)的后備力量，教會(huì)他們流程設(shè)計(jì)方法就太簡(jiǎn)單了。我是當(dāng)老師出身的。好為人師、善為人師，擅長(zhǎng)當(dāng)老師，當(dāng)老師既是我的本行，也是我的強(qiáng)項(xiàng)。

9、? 聽(tīng)說(shuō)張老師對(duì)合格流程圖的判斷標(biāo)準(zhǔn)是使用者一看就懂，可是我們?cè)诰W(wǎng)上見(jiàn)到的流程圖大多不太好懂，是我們水平低，還是網(wǎng)上的流程圖沒(méi)有達(dá)到張老師要求的水準(zhǔn)？

答：現(xiàn)在手工畫(huà)像的少了。我們都不會(huì)畫(huà)像，但是有一個(gè)會(huì)畫(huà)像的人給你畫(huà)了肖像，像不像你本人，你能不能看出來(lái)？相信一定能看出來(lái)。會(huì)畫(huà)流程圖的人目前也不多，但是，你畫(huà)出來(lái)的流程圖，如果與員工的工作有關(guān)，能不能看得懂，員工還是有這個(gè)能力的。我的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)八步法則的第二步，就是流程設(shè)計(jì)師找流程涉及到的崗位員工代表征求意見(jiàn)。只要過(guò)得了這道關(guān)，流程圖設(shè)計(jì)就成功了一半。流程圖是什么？就是一件工作誰(shuí)先做、誰(shuí)后做，如何做，什么時(shí)間做，為什么做、達(dá)成什么目的。從事該項(xiàng)工作的員工哪有看不懂的呢？除非你畫(huà)的流程不切實(shí)際，你表達(dá)有問(wèn)題。

至于你說(shuō)到的網(wǎng)上的流程圖不太好懂，我想與最初的流程圖設(shè)計(jì)不到崗位有關(guān)，流程圖開(kāi)始沒(méi)有目標(biāo)界定，結(jié)束沒(méi)有達(dá)成目的總結(jié)，許多工作只劃到了部門(mén)，具體由誰(shuí)來(lái)做，還是要部門(mén)主管隨機(jī)安排，想象空間太多。再說(shuō)了，不少流程圖是少數(shù)人閉門(mén)造車(chē)憑想象設(shè)計(jì)出來(lái)的。設(shè)計(jì)者本人工作熟練，他可能省略了若干細(xì)節(jié)，讓外人來(lái)看當(dāng)然難懂了。

有聽(tīng)課學(xué)員對(duì)我說(shuō)，張老師的流程圖都非常簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在的人們把事情弄復(fù)雜倒是一套一套的，想把事情搞簡(jiǎn)單卻不行，或者說(shuō)做不到。簡(jiǎn)單好，但要做到簡(jiǎn)單卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。這需要居高臨下，高屋建瓴，需要系統(tǒng)思考。

10、 張老師要求所有流程圖的每一步活動(dòng)都要落實(shí)到崗位，就是要落實(shí)到人，如果所有工作都落實(shí)到員工身上了，那管理者干什么呢？

答：管理者的主要任務(wù)是建章立制，是防止同樣的錯(cuò)誤不再重復(fù)發(fā)生。企業(yè)管理是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)說(shuō)我所有的問(wèn)題都解決了，或者都有解決方案。這是做不到的，也沒(méi)有必要這樣做。流程圖規(guī)范的是例行工作，是常規(guī)事務(wù)的處理方法。出現(xiàn)例外怎么辦？出現(xiàn)新情況新問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決？管理者！管理者要訂制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)下屬、培養(yǎng)新人，還要不斷學(xué)習(xí)，思考解決問(wèn)題的多種辦法，這也是創(chuàng)新。管理者要主導(dǎo)企業(yè)的創(chuàng)新工作，要凝聚員工，為員工排憂解難，要挖掘員工的潛力，要為員工順利完成任務(wù)提供幫助、指導(dǎo)、支持、服務(wù)。例行事務(wù)就讓員工按流程執(zhí)行。例行工作員工不必請(qǐng)示，企業(yè)的效率就是這樣提升的。

11、 有人說(shuō)流程管理就是對(duì)過(guò)程的控制？這句話對(duì)嗎？管理是結(jié)果重要，還是過(guò)程重要？或者二者都重要？您的流程圖是怎樣處理二者之間關(guān)系的？

答：二者都重要！流程管理是咬住目標(biāo)、控制過(guò)程、盯住結(jié)果。我的每一個(gè)流程圖在設(shè)計(jì)時(shí)就是從工作目標(biāo)確定開(kāi)始的，優(yōu)化過(guò)程，達(dá)成目的，也就是實(shí)現(xiàn)結(jié)果，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺少。我不允許在流程圖里面出現(xiàn)一個(gè)橢圓（開(kāi)始）到最后再一個(gè)橢圓（結(jié)束），必須用文字界定目標(biāo)與達(dá)成目的，即流程運(yùn)行結(jié)果。我們就舉司機(jī)接站流程為例子，這個(gè)流程的目標(biāo)是“安全準(zhǔn)時(shí)接到來(lái)賓”，過(guò)程我就不說(shuō)了，最后達(dá)成目的是“安全準(zhǔn)時(shí)接到了來(lái)賓”。把目標(biāo)加一個(gè)字“了”，完成了接站目標(biāo)，首尾呼應(yīng)。

12、 最后問(wèn)您一個(gè)企業(yè)老板們比較關(guān)心的話題：以您為多家中小企業(yè)提供流程管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，中小企業(yè)何時(shí)導(dǎo)入流程管理是最佳時(shí)機(jī)？

答：如果企業(yè)有人掌握了流程管理的理論、技術(shù)、方法，隨時(shí)都可以開(kāi)始！問(wèn)題是多數(shù)中小企業(yè)還達(dá)不到這樣的要求。因此，我們對(duì)導(dǎo)入流程管理要有個(gè)界定。那就是在專(zhuān)家指導(dǎo)下開(kāi)展本企業(yè)的流程管理。流程管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一把手工程。只要老板或者企業(yè)負(fù)責(zé)人做好了準(zhǔn)備就是最佳時(shí)機(jī)。

其實(shí)最佳時(shí)機(jī)要因企業(yè)而異。通常以下幾個(gè)時(shí)機(jī)是比較理想的切入點(diǎn)：擴(kuò)大規(guī)模、增加人員、增加業(yè)務(wù)、主動(dòng)變革、事件應(yīng)對(duì)、上游企業(yè)要求

有個(gè)企業(yè)請(qǐng)我去做流程管理指導(dǎo)，就是他的上游企業(yè)要求的，在規(guī)定時(shí)間不達(dá)標(biāo)，人家就取消他的合作資格。

我這里講講事件應(yīng)對(duì)。我2008年在黑龍江做的咨詢(xún)項(xiàng)目就是政府招商引資導(dǎo)致企業(yè)老板做出的選擇。政府要把當(dāng)?shù)刈詈玫牡貕K提供給商業(yè)巨頭入住，還要讓他這個(gè)人大代表去舉手表決。生存的壓力逼迫他做出決定。在他的企業(yè)規(guī)范之后，商業(yè)巨頭覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)勝算把握不大，最終放棄了。由于老板重視、全程參與，我們的項(xiàng)目非常成功。最后老板比王石還瀟灑。員工的積極性主動(dòng)性全起來(lái)了。沒(méi)有大事?tīng)?zhēng)吵、小事匯報(bào)的困擾了。老板要做的就是巡視檢查，發(fā)現(xiàn)正面典型就大力推廣，發(fā)現(xiàn)差的苗頭就警示眾人，防患未然。這個(gè)老板叫孟繁中。他給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了我在咨詢(xún)培訓(xùn)領(lǐng)域發(fā)展的決心和勇氣。

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