強(qiáng)服務(wù)、樹品牌是今年?duì)I銷工作的主題之一，營銷服務(wù)要與零售終端建設(shè)和窗口建設(shè)相結(jié)合，踐行客戶至上、服務(wù)為本的經(jīng)營理念。強(qiáng)服務(wù)的根本是要平等互利，核心是要關(guān)注客戶利益，關(guān)鍵是要密切客我關(guān)系，目標(biāo)是提升客戶滿意?；鶎訝I銷部應(yīng)立足工作規(guī)范，長效推進(jìn)示范，探索客我互動(dòng)，提升服務(wù)價(jià)值，打造好高效便捷、優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)品牌，真正做到“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

一、立足工作規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量

???營銷服務(wù)質(zhì)量取決于客戶經(jīng)理的工作執(zhí)行力與精細(xì)化，只有工作流程規(guī)范了，工作標(biāo)準(zhǔn)明確了，工作過程控制了，才能實(shí)現(xiàn)與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應(yīng)針對(duì)客戶服務(wù)工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務(wù)能力欠缺、服務(wù)方式簡單的問題，制定實(shí)施《客戶服務(wù)督查考評(píng)辦法》。重新梳理客戶經(jīng)理工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例如規(guī)定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價(jià)簽缺失不得超過3個(gè)以上，要求功能終端賬面與實(shí)際庫存誤差率不得超過10%等），并嚴(yán)明規(guī)范經(jīng)營紀(jì)律，采取全員監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)檢查、月度考核的督查考評(píng)形式。即區(qū)營銷部成立“客戶服務(wù)督察考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員由區(qū)營銷部業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部主任、市場(chǎng)部經(jīng)理組成，每月抽查全區(qū)所有客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務(wù)態(tài)度。對(duì)于檢查得分不達(dá)標(biāo)的客戶經(jīng)理，嚴(yán)格執(zhí)行營銷考核，對(duì)于得分在90分以上客戶經(jīng)理，在標(biāo)桿管理中予以加分激勵(lì)。通過市場(chǎng)部相互督查、相互交流，相互學(xué)習(xí)的考評(píng)形式，動(dòng)態(tài)監(jiān)控區(qū)域客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。區(qū)營銷部還應(yīng)制定《客戶月度供貨總量指導(dǎo)性意見》，以2011年為參考數(shù)據(jù)，從七個(gè)業(yè)態(tài)細(xì)分月均銷量規(guī)模，指導(dǎo)客戶經(jīng)理從季節(jié)平均銷量、環(huán)比浮動(dòng)系數(shù)、同比增幅預(yù)測(cè)三個(gè)方面，精準(zhǔn)客戶月度約定。并按照持續(xù)供應(yīng)、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進(jìn)一步優(yōu)化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

二、長效推進(jìn)示范，強(qiáng)化服務(wù)能力

示范街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規(guī)范經(jīng)營的標(biāo)

桿，只有示范街客戶的服務(wù)更加規(guī)范化、更加標(biāo)準(zhǔn)化、更加個(gè)性化，才能切實(shí)做到關(guān)注客戶利益。區(qū)營銷部首先應(yīng)是統(tǒng)一形象，打造硬終端。即對(duì)示范街客戶全覆蓋發(fā)放價(jià)簽盒，并將客戶經(jīng)理的價(jià)簽服務(wù)工作納入客戶服務(wù)督查考評(píng)，著力解決客戶價(jià)簽發(fā)而不用、用而不留的隨意性問題。同時(shí)為客戶設(shè)置“新品展示專區(qū)”，統(tǒng)一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草LOGO店招與柜臺(tái)，展示誠信經(jīng)營窗口，發(fā)揮示范街宣傳促銷功能；其次是強(qiáng)化服務(wù)，建設(shè)軟終端。在示范街宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一形象基礎(chǔ)上，還應(yīng)制定實(shí)施《終端客戶提升工作過程監(jiān)督實(shí)施辦法》，指導(dǎo)客戶經(jīng)理從價(jià)簽規(guī)范到盒包、條包陳列規(guī)范，從柜臺(tái)整齊劃一到店面生動(dòng)醒目，從訂貨數(shù)量到訂貨結(jié)構(gòu)，從經(jīng)營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務(wù)工作。應(yīng)建立示范街“日服務(wù)、周走訪、月檢查”的工作機(jī)制，即客戶經(jīng)理每日對(duì)示范街客戶進(jìn)行陳列指導(dǎo)、庫存優(yōu)化與品牌推介，市場(chǎng)部每周對(duì)示范街終端形象、客戶需求進(jìn)行走訪調(diào)研，“客戶服務(wù)督察小組”每月對(duì)示范街客戶開展抽樣檢查。以目標(biāo)引領(lǐng)，長效服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)能力與水平。

三、探索客我互動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)方式

??? ?互動(dòng)是客我關(guān)系的最高境界，區(qū)營銷部可積極探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式。在市公司營銷總部、工業(yè)企業(yè)、信息中心的大力支持下，建立客戶服務(wù)QQ群。針對(duì)卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經(jīng)營需求，開辟“貨源信息”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓(xùn)”四個(gè)宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業(yè)咨詢服務(wù)。通過設(shè)置網(wǎng)上專職客戶服務(wù)員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓(xùn)師三個(gè)角色，探索建立客戶服務(wù)的窗口，客戶交流的平臺(tái)與客我互動(dòng)的橋梁。履行凡客戶網(wǎng)上提出卷煙經(jīng)營訴求，客服員必回帖回復(fù)，客戶經(jīng)理必上門服務(wù)、區(qū)營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項(xiàng)承諾。明確QQ群是平臺(tái)服務(wù)，不是網(wǎng)上銷售；是完善服務(wù)，不是綜合服務(wù)；是互動(dòng)服務(wù)，不是被動(dòng)服務(wù)的工作定位。形成煙草提供專業(yè)信息服務(wù)、工業(yè)企業(yè)宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動(dòng)氛圍。建立良性的客我溝通機(jī)制，發(fā)揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務(wù)的網(wǎng)上渠道。

四、建設(shè)功能終端，提升服務(wù)價(jià)值

?? 功能終端是市場(chǎng)狀態(tài)的穩(wěn)定器和客我關(guān)系的新境界，只有進(jìn)一步激發(fā)客戶的能動(dòng)性，激發(fā)客我的互動(dòng)性，才能發(fā)揮終端功能，提升服務(wù)價(jià)值，提高客戶滿意度。區(qū)營銷部應(yīng)制定《功能終端建設(shè)實(shí)施方案》、《功能終端動(dòng)態(tài)評(píng)估管理辦法》，探索實(shí)踐在目前功能終端客戶“三合一”（店招牌。柜臺(tái)、掃碼槍）配置并上線運(yùn)行的基礎(chǔ)上，以信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)；以動(dòng)態(tài)評(píng)估與分類管理為手段，進(jìn)一步提高運(yùn)行質(zhì)量。首先是開展體驗(yàn)式培訓(xùn)。市場(chǎng)部每月組織一次功能終端客戶體驗(yàn)式培訓(xùn)活動(dòng)，通過20名客戶的集中培訓(xùn)、答疑解惑，經(jīng)驗(yàn)交流、及“三合一”終端觀摩，發(fā)展目標(biāo)客戶。客戶經(jīng)理每月選取一名功能終端客戶，開展一天“駐店式”培訓(xùn)。充分利用功能終端操作平臺(tái)與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購進(jìn)，存貨控制成本，動(dòng)銷帶動(dòng)盈利的經(jīng)營理念；其次是實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估與分類管理。應(yīng)緊密圍繞終端五大功能設(shè)置考評(píng)細(xì)則，采取“季度評(píng)估，功能評(píng)分，分類管理，優(yōu)勝劣汰”的方式，對(duì)每季度功能終端客戶進(jìn)行綜合評(píng)估。對(duì)動(dòng)態(tài)評(píng)估為“優(yōu)秀”功能終端，每月加強(qiáng)個(gè)性化指導(dǎo)，完善“三合一”終端配置；對(duì)“良好”功能終端，每周強(qiáng)化客戶經(jīng)理“駐店式”服務(wù)，幫助提高經(jīng)營能力；對(duì)“合格”功能終端，每季度以“優(yōu)秀”客戶為參觀標(biāo)桿，開展市、區(qū)兩級(jí)觀摩體驗(yàn)、集中授課與戶外交流活動(dòng)；對(duì)“不合格”功能終端，下發(fā)通知，限期整改。形成優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制，提高功能終端貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變，推進(jìn)終端服務(wù)向縱深方向發(fā)展。

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