愛(ài)華網(wǎng)???? 小張一開(kāi)始就重點(diǎn)介紹自己產(chǎn)品的先進(jìn)性，結(jié)果，李部長(zhǎng)卻說(shuō)想要老產(chǎn)品。由于不了解客戶的需求，介紹的特性不是客戶需要的，這就等于自己往“槍口上撞”。重新介紹自己的老產(chǎn)品，可是小張自己剛剛說(shuō)過(guò)公司的拳頭產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這樣就很被動(dòng)。我們?cè)诘?章講到了核心性能（USP）和核心價(jià)值（UBV），小張介紹公司的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的特點(diǎn)等等，是什么？是USP，核心性能。客戶的需求可不等于USP，所以當(dāng)小張介紹自己公司產(chǎn)品先進(jìn)的時(shí)候，會(huì)遇到李部長(zhǎng)的抵觸，這就是介紹USP的風(fēng)險(xiǎn)。客戶需要的是解決自己的問(wèn)題，需要找到適合自己應(yīng)用的產(chǎn)品。所以銷售人員在開(kāi)始介紹之前，應(yīng)該挖掘客戶需求，了解了客戶的需求之后再進(jìn)行介紹，這些道理似乎很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中，做起來(lái)卻沒(méi)那么容易。我從事銷售培訓(xùn)工作很多年，經(jīng)常在課上組織學(xué)員演練初次拜訪客戶的情景，以觀察銷售人員拜訪客戶時(shí)的表現(xiàn)。觀察后的結(jié)果表明，80%的銷售人員在演練中都沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何詢問(wèn)，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。所以，我們還是想提醒廣大銷售人員注意，要樹(shù)立明確的意識(shí)，在開(kāi)始介紹之前，要先進(jìn)行提問(wèn)和調(diào)查。有的銷售員認(rèn)為，在最開(kāi)始階段，客戶還沒(méi)有接受我們，我們提問(wèn)不合適吧？認(rèn)為在最開(kāi)始接觸客戶時(shí)不能提問(wèn)，這絕對(duì)是個(gè)誤區(qū)，只要客戶的時(shí)間允許，我們一定要提問(wèn)，也是一定可以提問(wèn)的。提問(wèn)既可以幫助我們了解客戶的需求，還可以幫助我們拉近與客戶的距離。???? 在前面那個(gè)案例中，李部長(zhǎng)的鼻子上貼著創(chuàng)可貼，說(shuō)明鼻子受傷了。小張?jiān)摬辉撓蚶畈块L(zhǎng)詢問(wèn)受傷的問(wèn)題呢？這是個(gè)容易出現(xiàn)爭(zhēng)議的話題，很多人認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)，這是關(guān)心的一種表現(xiàn)，還可以通過(guò)詢問(wèn)傷情和李部長(zhǎng)套近乎。但是我們看看小張問(wèn)完李部長(zhǎng)傷情的結(jié)果是怎樣的？結(jié)果是，李部長(zhǎng)滿臉通紅，不愿回答，岔開(kāi)了話題。李部長(zhǎng)的鼻子受傷，情況可能有很多種。第一種是見(jiàn)義勇為，前一天晚上遇到小偷在街上偷大媽的錢(qián)包，他三拳兩腳把小偷制服，如果是這種情況，李部長(zhǎng)他愿不愿意說(shuō)呢？肯定愿意說(shuō)；另一種可能的情況是“家庭暴力”——被老婆打了。如果是“家庭暴力”，他當(dāng)然不愿意說(shuō)。我們從小張?jiān)儐?wèn)李部長(zhǎng)鼻子受傷之后的結(jié)果來(lái)看，李部長(zhǎng)受傷更像是見(jiàn)義勇為還是“家庭暴力”呢？更像是后者，李部長(zhǎng)不愿意回答這個(gè)問(wèn)題。有的讀者可能說(shuō)這是偶然，有時(shí)客戶會(huì)開(kāi)口說(shuō)自己受傷的事。但是我們這里討論的是通用的法則，是絕大多數(shù)情況下適用的方法。如果不知道李部長(zhǎng)會(huì)不會(huì)有積極的反應(yīng)，就不要冒險(xiǎn)去提這件事，否則很容易把自己陷入一個(gè)很尷尬的境地。小張還有一個(gè)失禮的表現(xiàn)，就是在會(huì)談過(guò)程中，李部長(zhǎng)接了一個(gè)電話，這是一個(gè)什么樣的電話？“小王是否要開(kāi)除”，“貨款應(yīng)該先給哪個(gè)供應(yīng)商”，一個(gè)是關(guān)于人員任免，一個(gè)是商業(yè)秘密，都是比較機(jī)密的電話。在遇到客戶有機(jī)密事件的情況下，至少小張應(yīng)該向李部長(zhǎng)示意一下自己是否需要回避，只要一個(gè)動(dòng)作或表情就可以。如果李部長(zhǎng)說(shuō)：“坐坐，沒(méi)事，坐下。”那銷售員就坐下，說(shuō)明李部長(zhǎng)會(huì)相機(jī)處理，如果李部長(zhǎng)說(shuō)：“好，一分鐘。”銷售員就應(yīng)該出去下，等一會(huì)兒。這是禮儀方面做得不夠。
小張向李部長(zhǎng)提問(wèn)鼻子受傷和沒(méi)有回避機(jī)密話題，顯示小張?jiān)诙Y儀方面重視不夠。禮儀不僅是穿著服飾、儀容儀表，行為舉止也是禮儀的重要表現(xiàn)。禮儀在銷售過(guò)程中有重要的影響， 另外，小張還向李部長(zhǎng)提問(wèn)他有什么愛(ài)好，李部長(zhǎng)五十多歲，和一個(gè)年輕的銷售員在閱歷、經(jīng)驗(yàn)方面差距很大，即使有愛(ài)好又能和一個(gè)年輕的毛頭小伙子講多少呢？在沒(méi)有得到客戶認(rèn)同的時(shí)候就向客戶詢問(wèn)私人問(wèn)題也是不太妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。
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