愛華網(wǎng)???? 作為全球最大的高端化妝品零售商，絲芙蘭在24個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過1500家店鋪。據(jù)其母公司LVHM（路威酩軒，也是LV母公司）財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2010年，絲芙蘭全球銷售額達(dá)到25億歐元（約合204億元人民幣）。而在中國(guó)，自2009年在上海開出首家店以來，其店鋪數(shù)已經(jīng)超過110家，覆蓋30座城市。 當(dāng)香港莎莎多年沉浸在“水土不服”的氣氛里無法自拔之時(shí)，絲芙蘭卻以勢(shì)如破竹之時(shí)在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)馳騁，使得業(yè)內(nèi)諸多人士對(duì)其內(nèi)部管理細(xì)節(jié)頗感興趣。為此，曾在絲芙蘭有工作經(jīng)歷的筆者試圖還原其中的星星點(diǎn)點(diǎn)，以供業(yè)內(nèi)同仁參照。 員工及收入構(gòu)成 在絲芙蘭店內(nèi)，其工作團(tuán)隊(duì)主要由五部分構(gòu)成，分別是店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、高級(jí)美容顧問、美容顧問和保安。 前四個(gè)崗位的薪資均與店鋪運(yùn)營(yíng)狀況和任務(wù)完成進(jìn)度有密切關(guān)聯(lián)。以普通美容顧問為例，在1900元的底薪基礎(chǔ)上，每天店鋪完成任務(wù)進(jìn)度后，全店員工均有80元/天的獎(jiǎng)金。任務(wù)完成80%，有40元/天的獎(jiǎng)金。當(dāng)天未上班者沒獎(jiǎng)金。 和很多外資化妝品零售商相似，絲芙蘭也專門配備有保安。面積在200平方米的店鋪，一般都配有4個(gè)保安，負(fù)責(zé)防盜和日常安全。需要指出的是，絲芙蘭的保安都是外包給保安公司，如遇重大被盜事件，可以找保安公司索賠。 店鋪銷售任務(wù)制定 在為每家制定店鋪銷售任務(wù)時(shí)，絲芙蘭會(huì)有幾個(gè)判斷依據(jù)：一是店鋪所覆蓋地區(qū)的消費(fèi)能力評(píng)估，以及相似環(huán)境下的過往的店鋪業(yè)績(jī)情況；二是已開張店鋪的日均人流量，在絲芙蘭，每家店鋪入口處都裝有測(cè)人流量的紅外線儀器，總部隨時(shí)都能通過網(wǎng)絡(luò)查到這些數(shù)據(jù)。 總部依據(jù)既有數(shù)據(jù)給出銷售任務(wù)額，其間，還會(huì)非常民主地與店長(zhǎng)協(xié)商。一般情況下，店長(zhǎng)會(huì)盡量壓低任務(wù)額，但談判的前提是，店長(zhǎng)要保證店鋪的基本利潤(rùn)率。敲定最終任務(wù)額后，店長(zhǎng)再據(jù)此制定店鋪每月每天的任務(wù)，制定出來后再報(bào)給總部備案。 神秘訪客及內(nèi)部審紀(jì) 何謂神秘訪客？神秘訪客會(huì)偽裝成普通顧客，監(jiān)督受委托企業(yè)的工作效率及服務(wù)水平，其主要功能主要是為了加強(qiáng)管理，提高銷售效率。 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，絲芙蘭的神秘訪客會(huì)佩帶錄音機(jī)或微型頭，以作證據(jù)保留。據(jù)筆者了解，絲芙蘭的神秘訪客在探訪具體店面時(shí)有100個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要考察，一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)1分，90分才算過關(guān)。 神秘訪客在執(zhí)行任務(wù)前雖然要受絲芙蘭總部直接培訓(xùn)和管理，但是該項(xiàng)業(yè)務(wù)同保安一樣，也屬于外包業(yè)務(wù)。一般而言，神秘訪客每月會(huì)探訪店鋪1到2次。若能夠通過神秘訪客的考驗(yàn)，全店每人會(huì)有獎(jiǎng)金。若未通過，則會(huì)被總部警告。 除了外包的神秘訪客，絲芙蘭內(nèi)部也有內(nèi)部審紀(jì)人員，由總部不定期派人進(jìn)行突擊抽查，主要檢查店鋪陳列、店鋪衛(wèi)生、休息室、辦公室等是否嚴(yán)格在按照公司標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行。如果不合格，店鋪將被扣分，直接影響該店鋪評(píng)選全國(guó)最佳店鋪等榮譽(yù)。情節(jié)嚴(yán)重的，店長(zhǎng)會(huì)受處罰。 新員工接納及激勵(lì) 新員工進(jìn)入絲芙蘭后，都要在店鋪待3到7天，以熟悉和了解店鋪及崗位的基本情況。之后，新員工將在區(qū)域總部帶薪培訓(xùn)一個(gè)月并參加考試?？荚嚭细窈蟮降晟习?，試用期為一個(gè)月，待遇和正式員工相同。試用期到期后，店長(zhǎng)及店鋪所有員工將進(jìn)行無記名評(píng)價(jià)，最后由店長(zhǎng)給出試用期評(píng)估結(jié)果，轉(zhuǎn)正或辭退。 新人一旦進(jìn)入公司后，絲芙蘭就開始給你勾畫職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，以及未來的發(fā)展方向。之后，每過一段時(shí)間，店長(zhǎng)都會(huì)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)，與其溝通職業(yè)發(fā)展方向。公司基本上有兩個(gè)房展方向：一，向管理方面發(fā)展，如店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理等；二，向?qū)＜壹?jí)美容顧問發(fā)展，如培訓(xùn)師、高級(jí)彩妝師等。給員工職業(yè)藍(lán)圖，也是留住人才重要的方法之一。另外，員工也跟著工齡漲工資。 員工在職期間，絲芙蘭還會(huì)通過各種途徑及方式對(duì)其灌輸一個(gè)理念（或者稱之為目標(biāo)）：絲芙蘭要建立中國(guó)零售業(yè)最好的客戶關(guān)系！ 產(chǎn)品陳列及店鋪促銷 對(duì)于產(chǎn)品的陳列，絲芙蘭要求很嚴(yán)格，總部會(huì)有專家組專門設(shè)計(jì)所有產(chǎn)品的陳列方案，每家店鋪必須按照公司下發(fā)的文件嚴(yán)格執(zhí)行，每個(gè)產(chǎn)品擺放在哪個(gè)坐標(biāo)，橫豎擺放幾瓶，試用妝怎么放，價(jià)簽的位置，都有清楚的描述。整個(gè)執(zhí)行過程由店長(zhǎng)監(jiān)督負(fù)責(zé)，這也是神秘訪客及內(nèi)部審紀(jì)考察的重點(diǎn)。 再說促銷。絲芙蘭所有主題促銷活動(dòng)均由總部統(tǒng)一策劃，其會(huì)給各門店統(tǒng)一傳送促銷細(xì)則，及海報(bào)和裝飾效果圖。店鋪收到后，必須在指定的時(shí)間內(nèi)調(diào)整完畢。在此指導(dǎo)下，主題柜臺(tái)上每季都會(huì)更換明星主推產(chǎn)品。不出意外的話，這些主推產(chǎn)品均是超級(jí)大牌和新上的高利潤(rùn)品牌混搭。這樣做，可以給顧客造成這些產(chǎn)品都是同級(jí)別產(chǎn)品的錯(cuò)覺。 這家世界高端化妝品零售巨頭的促銷方式不太一樣，他目前基本只針對(duì)會(huì)員做活動(dòng)，每次活動(dòng)都是所謂的會(huì)員專場(chǎng)，只有會(huì)員專享的優(yōu)惠和折扣?；顒?dòng)之前各個(gè)店鋪都開始打電話給會(huì)員，通知會(huì)員專場(chǎng)的時(shí)間及活動(dòng)大概內(nèi)容。會(huì)員專場(chǎng)當(dāng)天，場(chǎng)內(nèi)會(huì)擺放糖果和飲料供顧客免費(fèi)享用。 做絲芙蘭的會(huì)員并不難，一次性購(gòu)物滿一定金額后就可成為會(huì)員。而會(huì)員擁有的福利一般有：1、積分換正價(jià)產(chǎn)品；2、免費(fèi)專業(yè)彩妝服務(wù)預(yù)約；3、定期免費(fèi)的美麗課堂；4、每年送生日禮物（終生送生日禮物，而且送的是正價(jià)商品）。 利潤(rùn)品牌 絲芙蘭公司現(xiàn)在對(duì)利潤(rùn)品牌的質(zhì)量監(jiān)控非常嚴(yán)格，引進(jìn)后也是通過與店鋪內(nèi)的大品牌掛鉤來取得顧客信任。店鋪品牌背書，產(chǎn)品品質(zhì)又的確不錯(cuò)，在加上銷售人員的專業(yè)推銷，利潤(rùn)品牌在絲芙蘭大多數(shù)店鋪的銷售占比都超過50%。 因?yàn)檫@些利潤(rùn)品牌往往是絲芙蘭獨(dú)家代理的品牌，在其他渠道基本都買不到，這些品牌最終成了絲芙蘭的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 防盜及盤點(diǎn)
為了盡可能地減少防盜事件的發(fā)生，每家絲芙蘭店鋪至少會(huì)安裝8個(gè)以上攝像頭，幾乎沒有拍攝死角。另外，絲芙蘭還有磁條防盜系統(tǒng)。在店內(nèi)，4個(gè)保安人員專職負(fù)責(zé)貨品安全。每天最后離開店鋪的人中，必須有一人是保安，開門的時(shí)候也是一樣。 關(guān)于盤點(diǎn)，絲芙蘭公司采用IBM提供的專業(yè)盤點(diǎn)管理系統(tǒng)。除了每日盤點(diǎn)，絲芙蘭在每年底還會(huì)進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，屆時(shí)，將有總部派來的人來監(jiān)督盤點(diǎn)對(duì)賬。
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