愛華網(wǎng)??? 一、 引言 據(jù)中華人民共和國統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2008年到2011年中國汽車產(chǎn)量持續(xù)增長。從2008年961.64萬輛，2009年1379.5萬輛，2010年1826.99萬輛，到2011年1841.6萬輛。近年來，中國汽車工業(yè)飛速發(fā)展，消費者對汽車的需求量的增加促使了汽車后市場服務業(yè)的發(fā)展。在這樣的背景之下，汽車美容行業(yè)作為中國新興產(chǎn)業(yè)而言，發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。汽車行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理制度缺乏，私營、連鎖組織形式混亂，無品牌、資源浪費、不規(guī)范經(jīng)營、從業(yè)人員素質(zhì)水平較低等現(xiàn)象嚴重。改變汽車美容護理業(yè)存在的問題迫在眉睫。 二、 調(diào)研設(shè)計 本文以湖南省長沙市汽車美容護理店作為調(diào)查對象。 1. 入店調(diào)查。分別在長沙市開福區(qū)九尾沖地區(qū)兩家店面、湘江地區(qū)兩家店面，共計四家店面進行入店調(diào)查。 2. 走訪住戶。走訪四家店周邊小區(qū)居民，進行訪談，了解汽車美容護理店的現(xiàn)狀與問題。共計走訪43家住戶。 3.問卷調(diào)查。對有車一族進行問卷形式調(diào)研。調(diào)研問卷的發(fā)放選擇長沙市中南汽車世界和天馬安置小區(qū)，科教新村。調(diào)查問卷共收集127份，有效問卷99份。 雖然長沙市中南汽車世界是汽車貿(mào)易、汽配貿(mào)易和汽車維修及美容護理的集散中心，地區(qū)擁有湖南汽車制造業(yè)基地，大型汽車銷售中心等功能，但中南汽車世界區(qū)域的汽車美容店設(shè)備簡陋、規(guī)模較小、服務不齊全、噪音較大，居民存在較大負面情緒。天馬安置小區(qū)附近也聚集著汽車美容護理店鋪，但其附近的店面設(shè)施齊全、功能完善、交通便利，店鋪和小區(qū)居民關(guān)系較融洽。 三、 長沙市汽車美容護理行業(yè)存在的問題 1. 環(huán)境問題 1.1． 店鋪環(huán)境問題 長沙市汽車美容護理店面空間小，小規(guī)模私營現(xiàn)象多。店面面積與設(shè)計影響周邊環(huán)境的和諧。一些汽車美容店經(jīng)營規(guī)模小，在經(jīng)營過程中的廢棄物胡亂堆砌現(xiàn)象嚴重影響了周邊環(huán)境衛(wèi)生。另外，調(diào)查對象對汽車美容護理店鋪休息區(qū)的服務設(shè)施也不盡滿意。 1.2． 噪音問題 長沙中南汽車世界的居民反應，維修過程產(chǎn)生的噪音未經(jīng)隔聲降噪治理，工作人員大聲喧嘩，焊接切割噪音巨大，嚴重影響居民的正常生活，居民的負面情緒很大。 1.3． 水資源浪費問題 長沙連鎖汽車美容護理店含有循環(huán)用水設(shè)備，節(jié)水設(shè)施，水資源浪費現(xiàn)象少。而大多數(shù)私營護理店缺乏節(jié)水意識。據(jù)觀察，一些私營護理店在洗車時甚至不關(guān)閉水源，使水資源浪費現(xiàn)象嚴重。另外，私營汽車美容店缺乏污水處理設(shè)施，直接將污水排至道路上，使路面存在積水，影響居民正常出行。 1.4. 廢氣問題 據(jù)一家連鎖汽車美容護理店老板介紹，汽車維修業(yè)店對噴漆和烤漆作業(yè)過程產(chǎn)生的廢氣，多數(shù)未經(jīng)處理直接排放，導致大氣污染問題比較突出。 2. 經(jīng)營管理問題 2.1. 缺少專業(yè)技術(shù)人員 小規(guī)模私營的汽車美容護理店面存在雇員服務水平與技術(shù)水平低的經(jīng)營管理問題。店鋪缺乏專業(yè)技術(shù)人員。據(jù)調(diào)查，長沙市私營汽車美容護理店的技術(shù)人員學歷水平低，很少具有專業(yè)的上崗技術(shù)與相關(guān)培訓，有的是家庭經(jīng)營管理方式。這樣，人員技術(shù)水平與人員的服務質(zhì)量直接影響了汽車美容護理店鋪的將來發(fā)展。 2.2. 缺乏統(tǒng)一價格標準 不同的美容護理商家有自己的價格標準。通過實地走訪，連鎖店鋪擁有相對完善的價格體系。而私人護理店鋪之間存在價格差距大、價格變動幅度大等問題。消費者對價格體系感知的混亂，影響汽車美容護理業(yè)的發(fā)展。 2.3. 監(jiān)督管理控制力弱 調(diào)查走訪過程中，有商家告知，因美容護理行業(yè)各方面成本在上升，政府對汽車美容行業(yè)監(jiān)督管理也缺少相應政策，會有一些店家在使用的產(chǎn)品質(zhì)量上以次充好，消費者很難識別。避免問題的發(fā)生，消費者需對汽車美容護理知識有一定了解，增加消費者自身判別質(zhì)量能力。 除此，部分汽車美容護理店，占道經(jīng)營，給城市管理帶來負面效應。 3. 服務質(zhì)量監(jiān)管乏力 因汽車美容護理行業(yè)的特殊性，很少進行員工正式培訓，與員工服務滿意度的監(jiān)督與跟蹤。調(diào)查對象反應，對于汽車美容護理的服務質(zhì)量他們不非常關(guān)注，因消費者對汽車美容護理的服務質(zhì)量也很難在較短時間有清晰認識。例如一次性美容護理服務：洗車、維修、噴蠟等。但對于大型連鎖汽車美容護理店來講，服務質(zhì)量與服務設(shè)施的完善直接影響著消費者的滿意度與美容護理店品牌化發(fā)展道路。 四、汽車美容護理行業(yè)的建議 1. 標準化、品牌化、專業(yè)化經(jīng)營 歐美西方國家的汽車美容護理行業(yè)已形成一種品牌化、專業(yè)化、標準化的經(jīng)營模式。而在中國，小規(guī)模私營現(xiàn)象導致了標準化、品牌化、專業(yè)化經(jīng)營方向受阻。市場的競爭，不再是價格競爭，已轉(zhuǎn)型為品牌、服務、專業(yè)化的競爭。 2. 關(guān)注環(huán)境保護 調(diào)查數(shù)據(jù)表明：76.1%的居民對汽車美容護理店噪聲污染不滿。64.1%的居民對油漆、機油廢氣不滿。因此，店鋪進行選址時，周邊最好有綠色植被。不僅可以減低噪音，而且有綠色植被的隔離帶可以凈化空氣，減少汽車美容護理過程中產(chǎn)生的廢氣對大氣環(huán)境的污染。 減少噴漆、機油產(chǎn)生的污染物。經(jīng)過實地走訪，將噴漆固定在一個密室中，噴漆人員配備專業(yè)服裝與呼吸設(shè)備，不僅減少噴漆污染，也減低了噪音！ 3. 提高服務質(zhì)量 汽車美容護理消費不是一次性消費。提高服務質(zhì)量不僅能吸引消費者后續(xù)消費，同時也能促進建立品牌，吸引更多消費者，使得店鋪在行業(yè)內(nèi)持續(xù)發(fā)展。 4. 工作人員上崗培訓 當代，眾多大專和職業(yè)技校提供汽車美容專業(yè)培養(yǎng)。企業(yè)可根據(jù)員工技術(shù)水平與操作熟練程度，進行薪酬的分配。除此，加強店員的節(jié)水意識，或引進節(jié)水洗車機來洗車，洗車過程中只需少量水沖洗去污。夜晚、清早要求員工降低講話聲音、減少噪音大的設(shè)備使用。 5. 消費者教育 71.4%的消費者愿意使用循環(huán)水護理自己車輛。但也有28.6%消費者反應循環(huán)水水不潔凈、有異味等而不愿選擇循環(huán)水服務。這需要汽車美容護理店對消費者進行節(jié)水意識傳播，普及循環(huán)用水的優(yōu)勢。 同時，美容護理店還需要加強消費者辨別產(chǎn)品優(yōu)劣的能力。不當競爭，不當?shù)美?，不僅是對消費者的欺瞞，也會危害美容護理行業(yè)的長遠發(fā)展。 五、結(jié)語 隨著汽車擁有量的不斷增大，汽車美容行業(yè)作為汽車后市場行業(yè)也逐漸興盛。面對新興產(chǎn)業(yè)的很多問題與挑戰(zhàn)，美容護理行業(yè)不僅要做到誠信經(jīng)營，環(huán)境保護，員工素質(zhì)培訓，服務質(zhì)量提升等，同時也要對消費者進行相關(guān)知識的普及，這樣能增加消費者對行業(yè)的信任，促進汽車美容行業(yè)向標準化、品牌化、專業(yè)化的方向發(fā)展。
參考文獻: [1]耿莉敏；我國汽車美容業(yè)的現(xiàn)狀及存在問題分析；《上海汽車》；2006年03期 [2]梁勤勤；關(guān)于汽車美容業(yè)的現(xiàn)狀分析和發(fā)展策略探討；《科技風》；2009年22期 [3]晁鵬新，付喜龍，武文磊，伏卒，李茹；《湖南省長沙市汽車美容店資源浪費與環(huán)境污染調(diào)查》，2011年9月，第9頁至第11頁
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