愛(ài)華網(wǎng)???? 今天，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，良好的服務(wù)不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身也能創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)?，一個(gè)企業(yè)盈利空間由3個(gè)部分構(gòu)成，分別是技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品制造及銷售和服務(wù)提供，這3個(gè)部分構(gòu)成是兩頭大中間小，這就是說(shuō)，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)提供遠(yuǎn)大于產(chǎn)品制造及銷售。 漸進(jìn) 在家電發(fā)展初期，服務(wù)可能只是為了產(chǎn)品的銷售而提供的一種配套環(huán)節(jié)，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的好壞越來(lái)越成為家電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大武器。尤其是當(dāng)下，產(chǎn)品功能太多樣化了，消費(fèi)者對(duì)新家電往往不會(huì)使用或者懶得看說(shuō)明書，這就需要廠家從售前、售中、售后3個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)服務(wù)來(lái)幫助消費(fèi)者挖掘產(chǎn)品的功能，從而帶動(dòng)消費(fèi)。正如中消協(xié)秘書長(zhǎng)楊紅燦所說(shuō)：“只有企業(yè)把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，做到位了，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能從根本上得到保障?！?p> 其實(shí)，家電企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)體系的建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)從硬件到軟件的全方位提升，不僅售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已從省會(huì)及地級(jí)市，覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，企業(yè)在售后服務(wù)的免費(fèi)包修期、零配件更換、特色服務(wù)模式等內(nèi)容上不斷升級(jí)，并成為企業(yè)在產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)之外的較量武器。 作為家電產(chǎn)品，從目前來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量的差別已經(jīng)不那么明顯了，因此服務(wù)的質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更受到消費(fèi)者關(guān)注，或者說(shuō)服務(wù)好壞已經(jīng)成為判斷產(chǎn)品好壞或品牌優(yōu)劣的重要指標(biāo)。 2012年，眾多家電商在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新升級(jí)：美的推出空冰洗十年免費(fèi)保修、多品類一站式服務(wù)，進(jìn)一步升級(jí)家電行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；格力空調(diào)推出的12年全免費(fèi)保修服務(wù)，在行業(yè)中以消費(fèi)者需求為創(chuàng)新方向，領(lǐng)跑三四級(jí)市場(chǎng)；海爾專注節(jié)能產(chǎn)品以更專業(yè)的手段解決用戶的煩惱和難題，大大提升用戶的滿意度 考量 任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)圍繞這個(gè)顧客群體來(lái)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。這比起其他向一般顧客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)就更能滿足顧客的需求。高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。 故此，家電企業(yè)要提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度必須全方位考量，必須隨時(shí)設(shè)身處地去思考客戶經(jīng)營(yíng)中存在的各種困擾、不便，主動(dòng)透過(guò)研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流、推廣等改善手法，為客戶降低成本、創(chuàng)造價(jià)值、提高效率。而當(dāng)下“顧客的需求與滿意”已成為家電行業(yè)面向客戶的服務(wù)宗旨，它包含：第一，以客戶需求為導(dǎo)向。就是要想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求。第二，以客戶滿意為目標(biāo)。不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，提升客戶滿意度。 不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，家電行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)注重貫穿服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)始，并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過(guò)程。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)充分體現(xiàn)“以人為本、一切為了創(chuàng)造消費(fèi)者需要的價(jià)值”。
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