愛華網(wǎng)??? 佛祖說：“以恨對恨，恨永遠(yuǎn)存在；以愛對恨，恨立刻消失。”要成功地處理顧客的投訴，就要用愛的方式與顧客進(jìn)行交流。
??? ??? 有一天，我在某藥店視察工作，發(fā)現(xiàn)一個營業(yè)員正在與一位女顧客大聲爭吵，周圍有十幾個顧客在觀望，并紛紛發(fā)表意見，都說營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度十分惡劣，卻沒有人指責(zé)顧客的。 ??? ??? 很多藥店經(jīng)理都會有這樣的感受，顧客在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，我們一定要明白，這實(shí)際上是一種心理發(fā)泄。當(dāng)顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持自己的心理平衡。千萬要牢記在心，這時候的顧客最希望得到的是同情、尊重和重視，因此，不管是誰的錯，我們都應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。步驟/方法傾聽是解決問題的前提 在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽她表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。 “張阿姨，來看一下我的理解是否正確。您是說，您兩星期前買了四盒達(dá)克寧拴，但發(fā)現(xiàn)用了兩盒后一點(diǎn)效果都沒有，您要把剩余的兩盒退掉，但是，我們的營業(yè)員因藥品包裝盒破損，不讓退?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？” 認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，向顧客解釋她所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向顧客表明了你的真誠和對她的尊重。同時，這也給顧客一個重申她沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。 認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會在潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，顧客僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 顧客的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓顧客知道你非常理解她的心情，關(guān)心她的問題：“張阿姨，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。” 無論顧客是否永遠(yuǎn)是對的，至少在顧客的內(nèi)心世界里，她的情緒與要求是真實(shí)的，藥店經(jīng)理只有與顧客的內(nèi)心世界同步，才有可能真正了解她的問題，找到最合適的方式與她交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。 引導(dǎo)客戶思緒 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或藥店犯了錯，這主要表明你對顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心顧客因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將顧客的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： ① “何時”法提問 一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。 顧客：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”藥店經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？ ” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” ②轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 顧客：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小?。 ?藥店經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 顧客：“嗯……6歲半。” ③間隙轉(zhuǎn)折 暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和連鎖藥店的高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！?④給定限制 有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：“張阿姨，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”表示愿意提供幫助 藥店經(jīng)理可以這樣說：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。達(dá)克寧栓只能治療治療霉菌性陰道炎，現(xiàn)在的婦女患混合性陰道炎比較多，我們?yōu)槟\斷一下，然后再給您推薦另外一種藥，好嗎？” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，藥店經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。?解決問題 針對顧客投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。藥店經(jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn)： ① 為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊重，同時，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自顧客方更多的認(rèn)可和配合。 ② 誠實(shí)地向顧客承諾 因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊，藥店經(jīng)理不能確信該如何為顧客解決。如果你不確信，不要向顧客作任何承諾，誠實(shí)地告訴顧客，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時間，然后約定給顧客回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給顧客回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向顧客解釋問題的進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時間。你的誠實(shí)會更容易得到顧客的尊重。 ③ 適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償 為彌補(bǔ)藥店操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給顧客一些額外補(bǔ)償。很多連鎖藥店都會給藥店經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。 注意事項(xiàng)將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有很多藥店經(jīng)理，一遇到顧客投訴首先想用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給顧客應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。我們應(yīng)該提高藥店的知識服務(wù)水平，正對顧客的需求，為顧客選好藥，把顧客當(dāng)親人。
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