愛華網???? 一位聯(lián)通基層領導者講述了他自己的故事：我屬于聯(lián)通的一個支撐部門，負責處理公司網絡的維護，即保證我公司設備運行正常，保證設備各項指標正常，使運行狀態(tài)達到最好，同時向市場及客服部門提供技術支持工作，以保證這些部門能更好為用戶服務，有時遇到比較大的技術問題我們會直接接觸用戶，給他們提供技術咨詢，幫助他們解決問題。記得2002年夏天的一個早晨，因我有事，早到了公司，大約是6點30分，剛到公司門口就發(fā)現(xiàn)大廳有一位小姐在徘徊，樣子比較著急，我就上前問了她有什么事，她告訴我，她手機已欠費，一會兒要到車站接人，但客服大廳要等到8點鐘才有人上班，然后才可以辦理交費開機，但如果那時到車站接人就晚了，在這種情況下，我想這位小姐如果沒有電話到車站接人一定很不方便，還可能會誤事，我就幫她想辦法。我先跟客服聯(lián)系，這種情況是否能先開機，客服告訴我按制度她可以留下一定錢款后，馬上開機，客服大廳營業(yè)后由客服人員代她繳款，為了贏得她的信任，我告訴她我在公司是干什么的，在哪間辦公室，電話號碼是多少，經過與她的溝通，她同意留下100元現(xiàn)金，為了讓她放心，我親自帶她把錢交給一位客服人員，并承諾馬上給她開機，并告訴她8點鐘以后可以撥打電話查詢錢款是否到賬，她半信半疑地走了。我一直不放心，到8點鐘時我親自跑到客服問手機費存入用戶賬戶嗎？他們告訴我已經存入，我又讓客服人員通知了客戶，客戶很滿意，特意給我打了電話以表謝意。通過這件事情，我覺得自己雖然負責的是網絡維護，但遇到這樣的問題就應該毫不猶豫地為用戶解決。后來公司在開質量分析會時，我把這個案例講給了公司其他人，大家共同認為應該安排門衛(wèi)人員售卡，以保證部分用戶的需求，同時為了強化維護人員的服務意識，在維護工作分析會上，我把此案例作為一個典型來講，不是為了突出我個人，而是想讓大家明白如何更好地提供服務，提高大家的責任心，維護公司形象，樹立聯(lián)通品牌，用心為用戶服務，大家很受教育，紛紛反省工作不足，起到了很好的效果。認同企業(yè)價值觀，對企業(yè)負責，為企業(yè)發(fā)展盡力，只有公司發(fā)展壯大，個人才有發(fā)展。制度是權威的，組織成員當然需要按制度執(zhí)行，但在執(zhí)行之后要以企業(yè)利益為重，以價值觀來衡量執(zhí)行的結果，要結合具體情況，具體問題具體分析，作為管理層，既要制定管理制度，也要靈活掌握和運用制度，這需要從大局出發(fā)，以價值觀作為行動的根本。
