愛華網(wǎng)?? 在人與人交往中，很多人有這樣的體會(huì)，與自己沒有共同語言的人談話會(huì)感到別扭、煩悶。在推銷中更是一樣，銷售人員面對(duì)的大部分都是陌生客戶，交流本身就存在一定的障礙。如果再?zèng)]有共同語言，沒有一個(gè)對(duì)方感興趣的話題，交流起來更是難上加難。 每個(gè)人都愿意與自己有共同語言的人相處，客戶也一樣，在與他們交流的時(shí)候，銷售人員必須找到一個(gè)共同的話題。只有緊緊圍繞一個(gè)話題展開，才能吸引客戶的興趣。從而更深入地了解客戶，更容易取得對(duì)方的信任。總之，在與客戶展開交流前，事先確定一個(gè)雙方都感興趣的共同話題，然后圍繞這個(gè)話題再展開深入交談。 【銷售人員PK秀】 》》》銷售人員小威 小威是某保健品公司的銷售人員，一天，他去拜訪一位客戶，一進(jìn)門就直接推銷產(chǎn)品。 “劉小姐您好，我是××公司的銷售代表，這是我們公司新推出的產(chǎn)品，它堅(jiān)固耐用、滋陰養(yǎng)血，非常適合……” 劉小姐：“我們不需要這種東西?！?p> 小威：“您先看看產(chǎn)品資料好嗎？” 客戶：“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間看你的東西，請(qǐng)你馬上離開這里……” 》》》銷售人員小楊 小楊也是這家保健品公司的推銷員，他的推銷方式完全不同于小威。一天，她在一個(gè)小區(qū)看見一位孕婦和一位老婦人坐在小河邊的長椅上，便假裝不經(jīng)意地問旁邊正在遛彎的一個(gè)人：“那好像是一對(duì)母女吧？她們長得可真像?！?p> 這個(gè)人說：“就是一對(duì)母女，女兒馬上就要生了，母親從老家來照顧她……” 這時(shí)，小楊走向綠地旁，親切地提醒這位孕婦：“外面有點(diǎn)涼，在椅子上坐的時(shí)間太長了對(duì)身體不好。” 這位孕婦驚奇地看了看小楊，說了聲，“謝謝！” “現(xiàn)在可能沒什么感覺，等到以后會(huì)感覺不舒服的?！彪S后，又轉(zhuǎn)向那位老婦人：“現(xiàn)在的年輕人不太講究這些，有了您的提醒和照顧就好多了?！?p> …… 當(dāng)她們把話題從懷孕和生產(chǎn)后的注意事項(xiàng)講到生產(chǎn)后身體的恢復(fù)，再講到老年人要增加營養(yǎng)時(shí)，小楊已經(jīng)和那對(duì)母女談得十分開心了。接下來，那對(duì)母女已經(jīng)開始看小楊手中的產(chǎn)品資料和樣品了…… 可見，一開始就像背誦課文一樣給客戶介紹產(chǎn)品，是注定要失敗的。因?yàn)殡p方?jīng)]有找到一個(gè)彼此間的共同話題，這就要求銷售人員首先要從關(guān)心客戶的需求入手。比如，小楊先分析了孕婦的實(shí)際需求，準(zhǔn)確把握客戶最強(qiáng)烈的需要，從而尋找到了一個(gè)共同話題。 寫文章，有了好題目作者就會(huì)文思泉涌，與人交流，有了好的話題就可以使談話自如。事實(shí)證明，在與客戶交流的過程中，銷售人員必須學(xué)會(huì)“沒話找話的本領(lǐng)”。所謂“找話”就是“找話題”，要找到與客戶的共同語言，找到能令客戶產(chǎn)生共鳴的話題。 那么，一個(gè)好話題的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？什么樣的話題才是一個(gè)好的話題？好話題的標(biāo)準(zhǔn)就是；雙方感興趣，而且有展開探討的余地。只有這樣的話題才能使交談變得更有味道，談得投機(jī)，引起雙方的“共鳴”。下面，我們就來了解一下，銷售人員與客戶談話時(shí)，常見的話題有哪些？
客戶感興趣的話題 客戶的工作 客戶在工作上曾經(jīng)取得的成就、將來的美好前途等。 客戶的行業(yè) 比如問問你這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在怎么樣？你是如何進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的？一般客戶都樂意交流或征求你的意見。 客戶的身體 比如，提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等 客戶的家庭 詢問客戶的孩子或父母的信息，比如，孩子今年多大了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。 客戶的愛好 提起客戶的主要愛好，比如，客戶的體育運(yùn)動(dòng)、娛樂休閑方式等。 客戶的往事 客戶一起懷舊，比如，提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等 社會(huì)熱點(diǎn) 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題，比如，房地產(chǎn)是否漲價(jià)、如何節(jié)約能源等。 時(shí)事新聞 比如，每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙，等與客戶溝通的時(shí)候首先把剛剛通過報(bào)紙了解到的重大新聞拿來與客戶談?wù)摗?p> 有了好的話題并不等就能很好交流下去，因?yàn)?，一個(gè)話題是否感興趣是因人而異的。比如，有人愿意要?jiǎng)e人談?wù)撟约旱募彝?，而有的人就非常忌諱這個(gè)；有的人事業(yè)不景氣，這個(gè)時(shí)候他們往往更不愿意提起。可見，那么，知道了有些常見的談?wù)撛掝}之后，還要根據(jù)具體的客戶進(jìn)行篩選。 1）、事前搜集資料了解客戶 俗話說，不要打無準(zhǔn)備之仗。在拜訪前，需要對(duì)客戶的工作、職位、興趣愛好以及佳通狀況等等有個(gè)大致的了解。這樣，就能在見面之后有個(gè)心理準(zhǔn)備，然后有意識(shí)地引到銷售溝通的主題上來。 2）、交談中善于察言觀色 如果沒有足夠的時(shí)間在事前對(duì)客戶進(jìn)行一番調(diào)查和了解，還有一個(gè)很簡便的方法可以幫你。那就是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，邊談話邊觀察，包括客戶的辦公桌，著裝以及一舉一動(dòng)、一笑一顰。其實(shí)，只要留意觀察就不難發(fā)現(xiàn)對(duì)方與你在某一問題有相同的觀點(diǎn)，或在某一方面有共同的愛好和興趣，或有某一類共同都關(guān)心的事情。 比如，看到客戶陽臺(tái)上有很多花，就可以問“你對(duì)養(yǎng)花很感興趣吧，近日市里舉辦的花展，你去看過沒有？”看到辦工作上有一張全家照，就可以從客戶的孩子和家庭談起。這些都能活躍暗花氣氛、增加客戶對(duì)你的好感。 共同的興趣愛好是拉近與客戶心理距離最重要因素，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，銷售人員需要同樣對(duì)此話題感興趣，甚至比客戶有更深入的了解。因?yàn)檎麄€(gè)溝通過程必須是互動(dòng)的，要想使客戶對(duì)某種話題感興趣，銷售人員自己首先必須對(duì)這種話題同樣感興趣。否則，就無法實(shí)現(xiàn)具體的銷售目標(biāo)。這就需要，銷售人員在平時(shí)，要多培養(yǎng)一些興趣，多積累一些各方面的知識(shí)，至少應(yīng)該培養(yǎng)一些比較符合大眾口味的興趣，比如體育運(yùn)動(dòng)、當(dāng)下比較流行的娛樂等等。 6、進(jìn)一步把握客戶：不要刻意隱瞞產(chǎn)品缺陷 “顏色太深”、“樣式太老”、“使用不方便”等等，銷售人員在推銷的過程中，總是能聽到客戶這樣的抱怨。而很多銷售人員為了盡快實(shí)現(xiàn)成交，會(huì)把產(chǎn)品的優(yōu)勢說得天花亂墜，忽略產(chǎn)品固有的缺點(diǎn)和不足，甚至百般掩飾和隱瞞。不可否認(rèn)，很多時(shí)候都是客戶的百般挑剔，故意找茬，目的是獲得更多的砍價(jià)砝碼，這時(shí)可以據(jù)理力爭。但有時(shí)，確實(shí)是產(chǎn)品本身的問題，如果真是這樣，銷售人員就不要強(qiáng)詞奪理，故意隱瞞了。 一家知名企業(yè)的內(nèi)刊上有這樣一句話：“優(yōu)秀的銷售代表必須為產(chǎn)品說實(shí)話，他必須承認(rèn)，產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足的地方?！比魏我环N產(chǎn)品都不可避免地會(huì)存在一些缺陷。作為銷售人員，正確的態(tài)度是學(xué)會(huì)正視這些問題，敢于承認(rèn)，敢于面對(duì)，不要執(zhí)意隱瞞。否則，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)真相，即使銷售人員再做多少解釋，都很難挽回客戶的信任，最終的結(jié)果只能不歡而散。 【銷售人員PK秀】 》》》銷售人員張凌 張凌是某家商場的服裝推銷員，一位客戶在購買上衣的時(shí)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)口、袖口有很多褶皺于是就打算放棄。張凌為了保住這個(gè)的單子，死死纏著客戶讓其購買，并企圖隱瞞服飾上存在的缺陷。 “小姐，這款上衣的確不錯(cuò)，而且這些褶皺無關(guān)大礙，是由于長時(shí)間積壓造成的，回去熨一下即可。” 客戶：“新衣服一熨就跟舊的似的，這樣多影響形象啊?！?p> 張凌：“先生，實(shí)在抱歉，這是最后一件了。” 客戶：“那你們什么時(shí)候進(jìn)新貨，我再來買。” 張凌：“最早也在兩天后……” 這位客戶借故離開 》》》銷售人員小王 小王也是這家商場的一名服裝推銷員，她同樣遇到過這樣的情況。當(dāng)時(shí)，客戶看上了一款灰色的西服，可發(fā)現(xiàn)有很多褶皺，就打算放棄。小王非常機(jī)靈地說： 銷售人員：“先生，非常對(duì)不起，這的確是我們的進(jìn)貨過程中的一點(diǎn)失誤。這樣吧，我給你優(yōu)惠一點(diǎn)，給你打九折” 客戶想了想，點(diǎn)點(diǎn)頭，小王繼續(xù)說：“其實(shí)，這只是一個(gè)小問題，我們平時(shí)穿久了的衣服也不這樣嗎？我給你免費(fèi)處理一下，不會(huì)影響外觀的?！?p> 這位推銷員非常機(jī)靈，由于看到客戶有購買的意向，之所以抓住衣服存在的一點(diǎn)瑕疵不放，就是想以此為籌碼壓低價(jià)格。這位銷售人員則順?biāo)浦垌槕?yīng)客戶的心理需求，不但達(dá)到了客戶“想壓低價(jià)格”的目的，而且成功推出售出了衣服。 很多時(shí)候就是這樣，客戶會(huì)抓住產(chǎn)品存在的弱點(diǎn)大肆渲染，其真實(shí)另有目的。所以，銷售人員遇到這種客戶，必須左右逢源，既不能令客戶失望也不能損害企業(yè)的利益，兼顧客戶和企業(yè)的利益。 1)、主動(dòng)說出產(chǎn)品存在的問題 在客戶看來從來就沒有完美無缺的商品，因此，在購買時(shí)他們會(huì)不自覺地形成一個(gè)心里抵觸。如果銷售人員一味地夸耀產(chǎn)品的優(yōu)勢，而對(duì)產(chǎn)品的不足只字不提，正好激發(fā)了客戶的這種心里抵觸情緒。如果這樣，你推銷的產(chǎn)品不僅在客戶心中不僅無法得到美化，反而會(huì)引起更多的疑慮。 為了避免產(chǎn)生這種疑慮，銷售人員在推銷時(shí)必須主動(dòng)說出一些產(chǎn)品存在的缺陷和不足。而且在述說的過程中，態(tài)度一定要認(rèn)真，讓客戶覺得你足夠誠懇，更值得信賴。如果這些問題無關(guān)大礙，對(duì)方往往是可以接受的。 2）、把產(chǎn)品產(chǎn)生問題的原因講清楚 產(chǎn)品存在問題，尤其是被客戶提出來之后，一定要把產(chǎn)生這種問題的原因解釋清楚。產(chǎn)品的弱點(diǎn)是指在有質(zhì)量保證的前提下問，與同類產(chǎn)品想比處于劣勢的那些特點(diǎn)。值得提醒客戶的是，這些弱點(diǎn)有的是為了突出優(yōu)點(diǎn)而不可避免的；有的是客觀原因造成的，完全可以改變的；有的雖然不能馬上改變，但是通過努力也可以得到完善。比如：我們的產(chǎn)品之所以耗電量大，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱吮Ｕ袭a(chǎn)品的大功率，保障在緊急的情況下，我們的產(chǎn)品一樣能正常的工作。所以，在回答客戶的這些問題時(shí)，千萬要有所區(qū)分。 3）實(shí)話巧說，掌握一定的技巧 在告訴客戶真相時(shí)，銷售人員也并不是要在任何情況下、對(duì)任何事情都實(shí)話實(shí)說。有些問題銷售人員雖然可以說出，但也不能一股腦全部拋出；有些問題是銷售人員不能如實(shí)說出的，如商業(yè)機(jī)密等。關(guān)于這些不能說出或者不好說出的問題，銷售人員一定要格外注意，不要為了博得客戶的一時(shí)高興就信口開河。在說一些問題時(shí)，可以采用聲東擊西的策略，如：“您說的價(jià)格問題，其實(shí)不是一個(gè)大問題，好的產(chǎn)品制造投入自然高一些。試想，如果你花較少的錢買了質(zhì)量比較差的產(chǎn)品，心里是不是十分郁悶?而我們的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)可以信賴的?！?p> 在推銷過程中，每個(gè)銷售人員都會(huì)遇到特別挑剔的客戶。此時(shí)，無論自己所推銷的產(chǎn)品是否存在缺陷，最重要的一點(diǎn)就是態(tài)度要端正，明確自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢在哪兒。而且會(huì)應(yīng)用產(chǎn)品的這些優(yōu)勢去彌補(bǔ)弱項(xiàng)，爭取客戶的購買權(quán)。
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