毛澤東早就提過：“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題?！笨创櫩鸵惨@樣，首先要認清誰是顧客、什么是服務(wù)，然后才能談到怎樣為顧客服務(wù)。

　　誰是顧客是企業(yè)的首要問題，是老板要考慮的第一問題。企業(yè)資源有限，市場機會無限，只有解決了誰是顧客的問題，才能把資源有的放矢。也就是說，只有知道顧客是誰，才能有效地對市場進行細分，才能制定營銷戰(zhàn)略，4P的策略才最有效果，企業(yè)才能最終取得利益。

　　作為員工你也要明白，你的時間有限、精力有限、能力有限，因此更有必要確定顧客是誰，誰是你的第一顧客，誰是你的第二顧客，只有這樣才能在短期內(nèi)有比較好的發(fā)展機會。

　　因此顧客的概念和顧客的序列非常重要。

　　在很多講服務(wù)的書中，都對顧客與服務(wù)進行了定義。一般來說標準的定義是：“顧客是需要我們提供服務(wù)的人?！钡髽I(yè)是一個功利型的組織，不是社會福利機構(gòu)，不能“博愛”。在企業(yè)實際業(yè)務(wù)中，上面的定義就顯得比較空泛，缺乏可操作性。在一次培訓(xùn)中我問學(xué)員：“你把每天打掃辦公室的張阿姨，當(dāng)作顧客了嗎？”

　　“沒有。”

　　“為什么沒有，她是我們的模范員工，也是公司的老員工，她很需要你的幫助。”

　　“我覺得沒有必要，我們各做各的，我不求她，我們的工作不相關(guān)，怎么能把她當(dāng)作顧客呢？”

　　在這里他是因為不求她，所以不把他作為顧客，關(guān)鍵是“不求”。

　　“你到公司的路上，路過街口，很多人給你派發(fā)單張，你把這些人當(dāng)作你的顧客了嗎？”

　　“沒有?！?

　　“為什么沒有，他們很需要你的幫助，很需要你的服務(wù)呀?！?

　　“我更不求他了，我又不買機票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他當(dāng)顧客呢？”

　　這里的要點還是“求”字。

　　我們周圍有很多人需要我們提供服務(wù)，如果你把這些人都當(dāng)作顧客，你就會很累，就會迷失自己的目標，可能會不斷地問自己：“我這樣做是為什么，有必要嗎？”。我們每個人手中掌握的資源是有限的，所以不要在工作中“博愛”，要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去。個人是這樣，企業(yè)也同樣，它是個贏利型組織，更不能“博愛”，更要找準自己的顧客。

　　因此我對顧客的定義是：“顧客是掌握你需求資源的人?！贝_定了顧客以后，就要考慮什么是服務(wù)，為什么要服務(wù)等問題。我對服務(wù)的定義是：“服務(wù)是取得資源而采取的手段?！?

　　為什么酒店的服務(wù)員對你笑臉相迎？因為要取得她需求的資源，也就是你口袋中的錢，和你的口碑。你今天不消費，她賭你今后會來消費。你今后不消費，她賭你會說她的好話。你不說她的好話，她賭你不說她的壞話。為什么你要服務(wù)好你的上司？因為你的工資都是他發(fā)的，可能不是經(jīng)過他的手，但起碼他有權(quán)不發(fā)或影響工資的數(shù)目。他還掌握著你在公司的提升，你個人專業(yè)的發(fā)揮程度。你能不把你的上司當(dāng)作顧客嗎？難道工資、提升、發(fā)展這些資源不是你需求的嗎？還是那句老話，顧客是掌握你需求資源的人！

　　世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。天下沒有免費的午餐，在這個物欲橫流的世界上，不用功利的眼睛看待工作、看待企業(yè)，就沒有生存的空間。當(dāng)然對待生活可以是另外的視角，可以戴上另外的面具，享受生活，找到做顧客的感覺。

　　企業(yè)只有把服務(wù)聚焦在有價值的顧客上，才能更好地生存和發(fā)展，這已經(jīng)是很多企業(yè)的共識。按照80/20的帕雷托法則，企業(yè)中80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，因此這些顧客是你服務(wù)的重點。在80%的顧客中可能有20%是不帶來任何價值的垃圾顧客，這樣的顧客要堅決淘汰。也就是說雖然顧客掌握了我們需求的資源，但顧客是有區(qū)別的，不能用一種方法來服務(wù)。

　　現(xiàn)實生活中很多企業(yè)強調(diào)，把上司當(dāng)作顧客，把下屬當(dāng)作顧客，把同事當(dāng)作顧客，把經(jīng)銷商作為客戶。在培訓(xùn)中我問學(xué)員，如果你的資源有限制，你最重要的第一顧客是誰呢？參加培訓(xùn)的20個學(xué)員中，有17人選擇上司是自己的第一顧客，3人選擇經(jīng)銷商是自己的第一顧客。確實，在上司眼中，員工存在的價值就是能為上司做好事情，否則你事情做得再好，上司只要一句話就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”你只好默默地離開，不帶走一片云彩，因為公司認為上司比你更重要。

　　每個人，每個崗位對誰是第一顧客的認識是不一樣的。誰是第一顧客取決于誰手中掌握的資源多，誰手中掌握的資源最重要。對于一個銷售代表來說，首先要完成公司交代的銷售任務(wù)，這個是天經(jīng)地義的事。因此上司可能就是第一顧客，滿足不了第一顧客的需求，就面臨被“炒魷魚”的危險。經(jīng)銷商是銷售代表的第二顧客，如果為完成上司分派的任務(wù)，而把經(jīng)銷商“搞死了”，你就會是他反撲的受害者。上司是不會因為你而損失經(jīng)銷商的，第一個犧牲的可能就是你。因此對于銷售代表來說，確定第一顧客、第二顧客的顧客序列非常重要。銷售代表還要利用手中的資源，在顧客序列中進行平衡，要讓每個顧客都感覺到自己是最重要的。另外還要有敏銳的嗅覺知道顧客地位的變化，有時上司是第一顧客，有時經(jīng)銷商是第一顧客，要在動態(tài)中把握，在把握中平衡。

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