愛(ài)華網(wǎng)隨著企業(yè)的發(fā)展銷(xiāo)售管理越來(lái)越呈現(xiàn)遠(yuǎn)程化的特點(diǎn)，表現(xiàn)為銷(xiāo)售區(qū)域廣、管理幅度大、組織層級(jí)多、駐外機(jī)構(gòu)多，尤其是快速消費(fèi)品企業(yè)，數(shù)量眾多的駐外人員成為銷(xiāo)售管理的最大難題。 1．傳統(tǒng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”管理方式的局限 大多數(shù)企業(yè)對(duì)駐外銷(xiāo)售人員的管理仍然主要通過(guò)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的方式進(jìn)行，即每位駐外只需對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)也只負(fù)責(zé)監(jiān)控其直接下級(jí)。這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的管理方式，使得總部無(wú)法全面把握每個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，不能對(duì)其日常工作進(jìn)行監(jiān)控；另一方面，總部對(duì)各地市場(chǎng)狀況不夠了解，對(duì)駐外人員依賴(lài)性較大，“中央”對(duì)“地方”的控制力較弱，尤其是那些“封疆大吏”。 同時(shí)，這也是大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的監(jiān)控和考核都是結(jié)果導(dǎo)向，而不是過(guò)程管理的原因。但眾所周知，由于市場(chǎng)基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)狀況的復(fù)雜性，很多時(shí)候某一銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不能充分反應(yīng)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售人員工作的努力程度，僅僅根據(jù)結(jié)果對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行監(jiān)控和考核是做不到公正合理的。因此，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試各種方法加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理和考核，以過(guò)程促結(jié)果。 2．駐外業(yè)務(wù)員管理要解決的三個(gè)問(wèn)題 概括的來(lái)說(shuō)，駐外銷(xiāo)售人員的管理要解決三個(gè)問(wèn)題，即確保駐外人員“在應(yīng)該在的地方，做應(yīng)該做的事，說(shuō)應(yīng)該說(shuō)的話”。解決了這三個(gè)問(wèn)題，也就基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)駐外銷(xiāo)售人員的過(guò)程管理。 （1）“在應(yīng)該在的地方” 這是最基本的要求，駐外業(yè)務(wù)員在出差期間必須是處在他們的銷(xiāo)售區(qū)域里。這點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，但筆者曾服務(wù)的某大型國(guó)有企業(yè)就發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)員出差期間中途回家休息，或去外地游玩的事，而且不止一次兩次、一個(gè)人兩個(gè)人。 很多企業(yè)主要依靠電話或手機(jī)來(lái)監(jiān)控，比如用電話查崗，打?qū)Ψ绞謾C(jī)，然后讓對(duì)方用本地電話回過(guò)來(lái)。這種方式雖然有效，但溝通成本和時(shí)間成本過(guò)高，也無(wú)法全面監(jiān)控到每一個(gè)人，只能是偶爾為之。 （2）“做應(yīng)該做的事” 是指每個(gè)駐外人員每天都必須完成基本的銷(xiāo)售動(dòng)作，以及上級(jí)指定的任務(wù)，比如拜訪經(jīng)銷(xiāo)商、走訪終端、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)等等。 在這一點(diǎn)上，很多企業(yè)幾乎找不到有效的手段可以監(jiān)控，更多時(shí)候是依靠駐外人員的自覺(jué)，或者從各種報(bào)告或檢查市場(chǎng)的蛛絲馬跡中去查證。
?。?）“說(shuō)應(yīng)該說(shuō)的話” 是指駐外人員每天都應(yīng)該積極搜集各類(lèi)市場(chǎng)信息，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)和總部，如產(chǎn)品銷(xiāo)量、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者動(dòng)態(tài)等等。 在市場(chǎng)信息反饋方面，很多企業(yè)不但沒(méi)有進(jìn)行監(jiān)控，甚至于根本沒(méi)有這種意識(shí)。 3．由點(diǎn)到面，將駐外管理進(jìn)行到底——某企業(yè)駐外人員網(wǎng)絡(luò)化管理案例 要實(shí)現(xiàn)對(duì)駐外人員的過(guò)程管理，就必須改變這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的管理方式，從“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”變成“面對(duì)面”。即總部和各層領(lǐng)導(dǎo)都能全面把握所有直線下屬的工作狀況，同時(shí)各級(jí)銷(xiāo)售人員也能充分了解總部和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。這種“面對(duì)面”的管理方式，就可以形成一張無(wú)所不在的大網(wǎng)，將全體營(yíng)銷(xiāo)人員網(wǎng)羅其中，從而有效提升總部對(duì)各級(jí)駐外人員的監(jiān)控和管理能力。 網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使這種“面對(duì)面”管理方式成為可能。筆者曾服務(wù)的某大型煙草企業(yè)即曾依靠一套遠(yuǎn)程管理軟件——電子報(bào)告系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)駐外銷(xiāo)售員“面對(duì)面”的管理。 （1）企業(yè)背景 該企業(yè)系煙草行業(yè)36家重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)之一，營(yíng)銷(xiāo)中心現(xiàn)有駐外銷(xiāo)售人員300人左右，全國(guó)大多數(shù)省份都有分布。 這些駐外銷(xiāo)售人員主要工作內(nèi)容包括協(xié)調(diào)與銷(xiāo)地公司的關(guān)系、了解市場(chǎng)信息、拜訪重點(diǎn)零售戶(hù)、推介產(chǎn)品、啟動(dòng)消費(fèi)者等。工作模式為常駐銷(xiāo)地，每月回來(lái)一次，向總部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，參加營(yíng)銷(xiāo)中心月會(huì)，休息4－5天后又回到銷(xiāo)區(qū)。 （2）存在問(wèn)題 1.銷(xiāo)售區(qū)域分布太廣泛，各級(jí)主管無(wú)法有效掌控下屬業(yè)務(wù)人員行蹤，以至部分駐外人員工作散漫，不能自覺(jué)完成每日例行工作，甚至擅離職守。 2．駐外人員日常工作難以監(jiān)控和量化，考核力度不夠，加之煙草行業(yè)特殊性，單一因素（銷(xiāo)量）的績(jī)效考核機(jī)制難以有效發(fā)揮激勵(lì)作用； 3. 缺乏系統(tǒng)的信息匯報(bào)機(jī)制，總部無(wú)法及時(shí)掌握各銷(xiāo)地市場(chǎng)狀況，下級(jí)業(yè)務(wù)人員也無(wú)法就市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向總部反應(yīng)。 （3）解決方案 為解決以上問(wèn)題，健全營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售管理體系，加強(qiáng)監(jiān)控和考核考核力度，我們提出“數(shù)字化、透明化的營(yíng)銷(xiāo)中心”的解決方案，方案重點(diǎn)就是在營(yíng)銷(xiāo)中心推廣一套遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)管理軟件——電子匯報(bào)系統(tǒng)。 1．該系統(tǒng)是一個(gè)功能強(qiáng)大的網(wǎng)上匯報(bào)平臺(tái)，包括工作計(jì)劃、工作匯報(bào)、客戶(hù)關(guān)系管理、通知發(fā)布、數(shù)據(jù)共享、營(yíng)銷(xiāo)通訊、內(nèi)部論壇等模塊；駐外銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)登錄進(jìn)行工作匯報(bào)或查找資料。 2．各級(jí)銷(xiāo)售主管可以隨時(shí)登錄該系統(tǒng)，查看下屬工作計(jì)劃和匯報(bào)，并及時(shí)對(duì)下屬報(bào)告作出批復(fù)；通過(guò)查看下屬工作計(jì)劃和工作匯報(bào)，可以充分掌握下屬工作狀況，并了解市場(chǎng)信息。 3．工作匯報(bào)和客戶(hù)關(guān)系管理模塊是該系統(tǒng)的核心。工作匯報(bào)包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，各地業(yè)務(wù)人員均需定期（2－3天一次，特殊情況每日?qǐng)?bào)告）上網(wǎng)匯報(bào)；匯報(bào)需按規(guī)定模塊進(jìn)行，如銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、對(duì)手監(jiān)控、公司動(dòng)態(tài)、零售動(dòng)態(tài)。在客戶(hù)關(guān)系管理模塊，駐外銷(xiāo)售員需隨時(shí)更新客戶(hù)資料，并對(duì)每日拜訪情況進(jìn)行紀(jì)錄。 4．電子匯報(bào)系統(tǒng)作為績(jī)效考核內(nèi)容之一，由中心市場(chǎng)督查部門(mén)負(fù)責(zé)督導(dǎo)和抽查。 經(jīng)過(guò)多次的版本升級(jí)，該遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)管理軟件現(xiàn)在已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)中心必不可少的銷(xiāo)售管理工具和內(nèi)部溝通平臺(tái)，并在各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)，尤其是幾次新產(chǎn)品上市過(guò)程中發(fā)揮了重大作用。 （4）實(shí)施效果 電子匯報(bào)系統(tǒng)的實(shí)施，大大提高了營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)駐外銷(xiāo)售人員的管理，能夠有效的促使駐外銷(xiāo)售員做到“在應(yīng)該在的地方”、“做應(yīng)該做的事”、“說(shuō)應(yīng)該說(shuō)的話”。 1．電子匯報(bào)制度實(shí)施后，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都能通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)掌握下屬人員工作地點(diǎn)和工作狀態(tài)，并通過(guò)計(jì)劃與匯報(bào)的比對(duì)，了解該業(yè)務(wù)人員工作執(zhí)行情況。由于匯報(bào)系統(tǒng)是透明的（即上級(jí)可以查看下級(jí)匯報(bào)、同級(jí)人員之間也可互相查看匯報(bào)），且紀(jì)錄在案、有據(jù)可查，所以能夠有效避免駐外銷(xiāo)售員匯報(bào)作假，再加上中心督查部門(mén)的存在，基本能夠促使駐外銷(xiāo)售人員完成每日基本銷(xiāo)售動(dòng)作。 2．各地銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息、客戶(hù)資料上報(bào)更加及時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的全局觀和市場(chǎng)反應(yīng)能力明顯加強(qiáng)；銷(xiāo)售員與市場(chǎng)部互動(dòng)溝通加強(qiáng)，市場(chǎng)部對(duì)市場(chǎng)感覺(jué)更為真實(shí)，中心對(duì)外地市場(chǎng)控制力加強(qiáng)。 3．電子報(bào)告系統(tǒng)與績(jī)效考核體系相結(jié)合，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的務(wù)實(shí)作風(fēng)得到加強(qiáng)。 4．內(nèi)部論壇、溫馨提示、留言板、營(yíng)銷(xiāo)通訊，同事在網(wǎng)上相見(jiàn)，駐外人員與總部的互動(dòng)溝通加強(qiáng)，歸屬感大大提高。
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