愛華網(wǎng)?? 更好地了解客戶心理可以給企業(yè)帶來更多增長——IBM近期對1700名首席營銷官的調(diào)查結(jié)果證實了這一點。然而，CMO協(xié)會的研究結(jié)果顯示，獲取并分析客戶信息的過程需要市場和IT兩個部門的緊密合作，更確切地說，應(yīng)由CMO(首席營銷官)和CIO(首席信息官)兩方共同發(fā)起并推行。 對于CMO來說，與其它部門進(jìn)行合作將是一個重要的挑戰(zhàn)。作為客戶與公司之間的重要紐帶，對于CMO來說，與CIO一起工作意味著將從技術(shù)層面上對客戶的需求進(jìn)行深入的探索。
雖然有許多分析工具可以提供幫助，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成對顧客的了解仍然是件令CMO們頭痛的事。IBM的另一項分析結(jié)果顯示，超過70%的CMO們對于現(xiàn)在爆炸式增長的數(shù)據(jù)量感到頭暈?zāi)垦＃瑹o所適從，并且無法從中得到真正的指引。 在這種情況下，CMO和CIO們首先需要搞清楚如何提升數(shù)據(jù)分析能力并促進(jìn)業(yè)績的增長。關(guān)于這件事，以下提出四點建議： 建立合作基礎(chǔ) 不同的激勵機制是兩個部門之間合作的第一道障礙。曾做過藥品零售商CVS和David‘s Bridal婚慶連鎖店的CFO(首席財務(wù)官)的吉恩·莫費斯說：“在CMO與CIO的合作中，創(chuàng)新行為常常與風(fēng)險聯(lián)系在一起?！迸ν苿幼兏锱c創(chuàng)新，希望由此提升市場表現(xiàn)的團(tuán)隊與需要確保技術(shù)上萬無一失的部門會發(fā)生沖突，這就需要CEO出面來調(diào)合兩個部門之間的錯位，促使雙方在風(fēng)險管理和創(chuàng)新行為之間達(dá)成一致。 相互理解和尊重是越過障礙、建立合作基礎(chǔ)的第一步。在某些特殊情況下，也許需要CEO出面安排，但是更好的方法是讓CMO和CIO之間自主達(dá)成共識，便于日后的工作順利開展。 需求第一，流程第二 一般而言，企業(yè)總是先考慮流程，然后再看如何在這個基礎(chǔ)上運用數(shù)據(jù)。凱撒娛樂的前CMO大衛(wèi)·諾頓則認(rèn)為：“數(shù)據(jù)管理的第一步應(yīng)是明確企業(yè)的商務(wù)需求。舉例來說，查看數(shù)據(jù)的周期—每小時一次，每日一次還是每周一次——將決定最終處理數(shù)據(jù)的方式?！比绻鸆MO需要與CIO合作得到想要的數(shù)據(jù)，那么CIO就應(yīng)該按照市場的需求來設(shè)計數(shù)據(jù)管理的流程。 全面了解客戶 數(shù)據(jù)的來源多種多樣，包括會員卡、購買記錄、社交媒體行為、網(wǎng)站流量分析、客戶行為跟蹤等等，新的分析技術(shù)可以將這些分散的數(shù)據(jù)整合起來進(jìn)行處理，但是對于大多數(shù)企業(yè)來說，仍然存在著很多障礙。 有時候，即使企業(yè)能夠全面地了解顧客，也沒有相應(yīng)的團(tuán)隊能夠迅速地作出反應(yīng)和行動，這就是企業(yè)總是求助于外部力量來進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、分析并最終做出商業(yè)決策的原因。這些合作伙伴通常是數(shù)據(jù)分析方面的專家，能夠彌補企業(yè)自身能力的不足。 使用人人都能學(xué)會的簡單工具 過去，數(shù)據(jù)分析和客戶研究等工作只能由一小部分了解相應(yīng)工具或者系統(tǒng)的專業(yè)人才來完成，而現(xiàn)在的情況已經(jīng)大不相同，出現(xiàn)了很多技術(shù)菜鳥都可以使用的工具，使得市場人員可以獨立對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。舉例來說，蘇庫馬爾博士的最佳戰(zhàn)略咨詢公司就開發(fā)了這樣的工具，他說：“市場部的人不必再像過去那樣從專業(yè)的研究者或者咨詢師那里獲取信息，他們自己就能做。”這就意味著，通過這些簡易的工具，CMO可以掌握很多曾由CIO們壟斷的信息，從而獲得更大的決策空間。
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