面對競爭日益激烈的進(jìn)口設(shè)備市場，在銷售中采用Kaizen同樣可以受到非常好的效果。本文以筆者所在的美國塔海爾集團(tuán)上海代表處為例，介紹Kaizen（持續(xù)改進(jìn)）在進(jìn)口設(shè)備銷售中的應(yīng)用。?

　　一、背景?

　　伴隨著中國大陸市場的迅猛發(fā)展，跨國公司塔海爾集團(tuán)（Tuthill?Corp，以下簡稱塔海爾）總部決定將其東北亞地區(qū)總部從香港轉(zhuǎn)移到上海。2003年9月，塔海爾上海代表處正式成立，代表塔海爾下屬所有子公司，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和服務(wù)中國和韓國市場，由我出任首席代表并兼任塔海爾中國和韓國區(qū)域總監(jiān)。?

　　塔海爾是一家具有近百年歷史的跨國公司，總部位于美國芝加哥，在全球擁有35家工廠，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，分為真空系統(tǒng)和風(fēng)機(jī)、泵、氣體聯(lián)接器、控制、能源系統(tǒng)、聯(lián)接件、塑料、傳送系統(tǒng)和交通技術(shù)等十大業(yè)務(wù)單元，著名的凱尼（Kinney）真空泵、M-D風(fēng)機(jī)、Coppus及Murray汽輪機(jī)、GlobalGear齒輪泵、Reyco?Granning汽車空氣懸浮系統(tǒng)、Fill-Rite手泵和FPP流量表、Hansen和Gromelle聯(lián)接器均屬于塔海爾旗下的品牌。?

　　在我擔(dān)任首席代表兩年半的時(shí)間內(nèi)，我創(chuàng)建了一支充滿活力、富于凝聚力的銷售隊(duì)伍，每年的銷售額以超過70%的比例增長，從年銷售額700萬美元增加到2000萬美元，可以說是創(chuàng)造了銷售奇跡。我們之所以能做到這一點(diǎn)，Kaizen(持續(xù)改進(jìn))方法的采用應(yīng)該說是功不可沒。?

　　二、Kaizen在進(jìn)口設(shè)備銷售中的應(yīng)用?

　　1．在所有員工中建立強(qiáng)烈的以顧客為中心的理念：作為國外制造商的中國和韓國區(qū)域代表處，我們必　　須滿足外部和內(nèi)部的顧客需要，外部顧客是進(jìn)口產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，內(nèi)部的顧客是我們的合作者，包括中國的兩家合資企業(yè)和一家獨(dú)資企業(yè)，我們在中國和韓國的20多家代理、分銷商和OEM工廠，以及全球30多家工廠。通過企業(yè)文化建設(shè)和跨文化溝通技巧培訓(xùn)，員工不斷加深對“顧客就是上帝”的理念。舉個(gè)具體的例子，所有員工發(fā)E-mail時(shí)，必須根據(jù)用戶的類型，采用不同的語言，如果用戶對英文不熟練，我們采用中英對照。而且在回E-mail時(shí)，將要求和答復(fù)按條列出，并將已往的往來信件附在正文后面，使顧客可以高效地處理和了解我們的答復(fù)。?

　　2．不斷的改進(jìn)一切工作過程：?

　　61548;a.鑒別工作過程。過程是連續(xù)可重復(fù)的通向某種期望的結(jié)果的步驟。作為進(jìn)口設(shè)備銷售部門，人力資本和對當(dāng)?shù)丨h(huán)境和政策的了解是我們的本土化輸入，通過提供當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)和銷售支持，從而為用戶提供良好的解決方案，滿足用戶在生產(chǎn)中對高質(zhì)量和低的終身壽命成本的要求。?

　　61548;b.改進(jìn)工作過程：根據(jù)SMART原則采用PDCA循環(huán)法。?

　　SMART:(S:Specif明確,M:?Measurable?可測量,?A:?Action?Oriented,行動導(dǎo)向?R:Realistic,?現(xiàn)實(shí),?T:Time?based,制定時(shí)間表)?

　　PDCA：（P:Plan計(jì)劃、D：Do做、C:?Check檢查、A:?Action行動）?

　　計(jì)劃:每年底我們制定下一年度我們要達(dá)到的目標(biāo)和為達(dá)到目標(biāo)而可能或需要做的事情,?包括發(fā)展代理商,跟蹤大項(xiàng)目,開發(fā)OEM用戶,市場和戰(zhàn)略研究,?廣告、展覽、技術(shù)交流等市場促銷,提高備件和服務(wù)銷售；　　?

　　做：做我們計(jì)劃好要做的事情，而且是采用樹型圖將目標(biāo)分解，從小范圍做起；　　?

　　檢查：檢查我們的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，包括但不限于銷售額和訂單承接量。該項(xiàng)工作每個(gè)月個(gè)人和小組回顧一次，每季度采用整個(gè)團(tuán)隊(duì)會議的方式進(jìn)行回顧，目的在于檢查項(xiàng)目的進(jìn)度是否和計(jì)劃符合，以及結(jié)果是否和目標(biāo)一致，?采用0，25%，?50%，?75%，?100%?來表示項(xiàng)目的完成情況。。　　?

　　行動：根據(jù)檢查的結(jié)果和市場上的信息，作出進(jìn)一步的行動。?

　　整個(gè)PDCA是一個(gè)動態(tài)的過程，持續(xù)使用循環(huán)法為進(jìn)一步的改進(jìn)做計(jì)劃?！　?

　　3.使所有的員工都參與：鼓勵(lì)項(xiàng)目小組，訓(xùn)練他們，支持他們，采用他的工作，慶祝他們的成果。當(dāng)真空和風(fēng)機(jī)小組獲得100萬美元的訂單時(shí)，我把介紹他們的業(yè)績和成果的文章發(fā)給美國總部，并發(fā)表在公司內(nèi)部網(wǎng)上，讓全球的員工了解他們成功的案例和分享成功的經(jīng)驗(yàn)。在推出最佳員工的同時(shí)，我們設(shè)立了ROI獎(jiǎng)（Recognition?of?Improvement,?員工進(jìn)步獎(jiǎng)）來表彰在過去一年中取得巨大進(jìn)步的員工，并由公司承擔(dān)價(jià)值500美元的家庭旅游費(fèi)用。?

　　4.調(diào)動資料和項(xiàng)目小組的知識來改進(jìn)做決策的方法?

　　西門子公司有句名言：假如西門子知道了西門子所知道的就好了。（If?Siemens?knew?what?Siemens?knows）。?大量的信息和技能就存在于公司內(nèi)部不同部門和不同人中間，如何從公司已有的資料和項(xiàng)目小組的知識中獲得最大的益處是非常重要的。?

　　我們大量采用圖解方式來展示數(shù)字和字句資料，采用直方圖和Pareto圖來發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶和其購買的頻率、以及銷售額最大的產(chǎn)品，從而將精力集中在重點(diǎn)用戶和有競爭力的產(chǎn)品上。我們采魚骨圖和MEDIC方法（Map找出原因,?Evaluate評估,?Define確定,?Implement執(zhí)行,?Control控制）方法來提高售后服務(wù)水平和減少用戶的抱怨。通過大腦風(fēng)暴法使來自各層次的意見得到充分的表達(dá)機(jī)會。?

　　通過這些方式，項(xiàng)目組成員能容易地發(fā)現(xiàn)資料中的內(nèi)在邏輯，并能將中心置于最重要的改進(jìn)目標(biāo)，并能對問題的根源和改進(jìn)計(jì)劃有統(tǒng)一的意見?！　?

　　三、結(jié)束語?

　　在競爭日益殘酷的國際化商業(yè)時(shí)代，組織必須更有效率和效果，所有員工思考問題的依據(jù)應(yīng)該是如何通過持續(xù)改進(jìn)（Kaizen）來為增強(qiáng)組織的核心競爭力并為組織創(chuàng)造價(jià)值。Kaizen?不僅可以用于生產(chǎn)，其思路也可以用于組織的其它價(jià)值創(chuàng)造過程。

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