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???? 我每次到一家公司去做咨詢，總發(fā)現(xiàn)咨詢的項(xiàng)目都有這樣一個(gè)共通點(diǎn)，那就是把過(guò)去的觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，把舊有習(xí)慣進(jìn)行改造。小企業(yè)不適應(yīng)市場(chǎng)的舊習(xí)慣很多，如不用數(shù)據(jù)說(shuō)話，不分析事實(shí)狀況，不分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，缺少關(guān)鍵流程規(guī)則，沒有做事標(biāo)準(zhǔn)，缺少可行的業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制等等。如果在咨詢過(guò)程中，我們不去改變這些舊習(xí)慣，就很難把新的方法、措施和方案落實(shí)下去，那咨詢項(xiàng)目就只能是一些書面報(bào)告，空中樓閣，項(xiàng)目很大程度上會(huì)半途夭折，難以實(shí)現(xiàn)原定的項(xiàng)目目標(biāo)。 在很多時(shí)候，我們見過(guò)的老板們總認(rèn)為咨詢必須給企業(yè)帶來(lái)很多質(zhì)的變化，帶來(lái)新的措施，新的模式等等，乃至新的隊(duì)伍?？傊?，一定要有一套全新的東西，咨詢必須是另起爐灶，與原來(lái)模式完全不一樣。其實(shí)，這都是對(duì)咨詢與創(chuàng)新的誤解，在我看來(lái)，改變習(xí)慣也是創(chuàng)新，而且是更重要的創(chuàng)新，只不過(guò)極少人認(rèn)識(shí)這是創(chuàng)新而已。 記得我在一家公司做營(yíng)銷總經(jīng)理時(shí)的一個(gè)小小的訂單流程改變就是一個(gè)很好說(shuō)明。在2000年初，這家公司的訂單處理一直是以電話下訂單為主，較少使用傳真下訂單，只有極個(gè)別經(jīng)銷商使用電子郵件下訂單。電話下訂單的一個(gè)重大問題就是非常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤：到底是客戶在電話中說(shuō)錯(cuò)還是內(nèi)勤接單時(shí)寫錯(cuò)，幾乎每一個(gè)星期里都有與客戶說(shuō)不清楚的錯(cuò)誤出現(xiàn)。當(dāng)然，每次錯(cuò)誤之后的處理都是公司買單，一是批評(píng)接單員，二是給客戶道歉?？偠灾?，客戶是不會(huì)有錯(cuò)的，這是公司的規(guī)定。我上任不久，聽完內(nèi)勤反映了這個(gè)情況以后，我作出了一個(gè)決定：客戶一律以傳真和電子郵件下訂單為準(zhǔn)，不接受電話訂單。文件發(fā)出，幾乎所有原來(lái)使用電話下單的客戶都有反彈，認(rèn)為傳真下單很麻煩，電話下單方便快捷。有的客戶說(shuō)電話下單可以在晚上或者路上工作時(shí)都可以下訂單，有的客戶則說(shuō)沒有傳真機(jī)，有的客戶說(shuō)不方便糾正，反正應(yīng)有盡有。我的意見是沒有傳真機(jī)的客戶，公司可以預(yù)先送傳真機(jī)，但是要在年底的返利中扣回；不愿意執(zhí)行的可以解除合同。堅(jiān)定指令執(zhí)行一個(gè)月后，沒有一個(gè)客戶解除合同，也沒有一個(gè)客戶要求公司送傳真機(jī)。其實(shí)，在發(fā)布指令前，我了解到不愿意使用傳真機(jī)傳訂單的客戶，他們有一個(gè)隱形原因是使用傳真訂單“浪費(fèi)”錢，如果使用電話下單可以先用手機(jī)發(fā)信息給內(nèi)勤，然后叫內(nèi)勤在打電話給客戶他們。使用了傳真下單和電子郵件下單后，一個(gè)月下來(lái)，只有一單錯(cuò)誤，但也是客戶自己寫錯(cuò)。原來(lái)13個(gè)接單員，現(xiàn)在改為8個(gè)接單員，效率明顯高了差不多一倍。 很多培訓(xùn)老師在很多會(huì)議上說(shuō)我們中國(guó)的企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，說(shuō)我們的企業(yè)缺少創(chuàng)新。但是，他們說(shuō)的創(chuàng)新大多是指技術(shù)創(chuàng)新或是商業(yè)模式上的創(chuàng)新。其實(shí)，我有一種觀點(diǎn)，創(chuàng)新是一種理念的改變，是舊習(xí)慣的變革，而且最重要還是舊習(xí)慣的改變。 所謂習(xí)慣就是在特定的行業(yè)、企業(yè)和群體范圍內(nèi)為一般當(dāng)事人反復(fù)實(shí)踐而被廣為知悉的經(jīng)常性做法．這些習(xí)慣融匯了地方的、行業(yè)的和企業(yè)的長(zhǎng)期有影響的具體情況，是一種內(nèi)生于企業(yè)的制度，是人們?cè)诠ぷ骰顒?dòng)中必須遵循的一種“定勢(shì)” 。因此，在不同的行業(yè)、不同的企業(yè)和不同的群體都有不同的習(xí)慣。 企業(yè)的“定勢(shì)”往往就是企業(yè)發(fā)展或者增長(zhǎng)的天花板，尋求增長(zhǎng)和發(fā)展的方法就必須改變企業(yè)的舊有“定勢(shì)”，所以說(shuō)改變習(xí)慣不但是一種創(chuàng)新，也是一種改變企業(yè)命運(yùn)的方法。 那么，企業(yè)要改變那些習(xí)慣？筆者認(rèn)為起碼要改變以下三種習(xí)慣： 第一是改掉不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的習(xí)慣。比如我在一家企業(yè)做咨詢時(shí)了解到90%的生活用紙企業(yè)都沒有廠家司機(jī)為經(jīng)銷商卸貨的時(shí)候，于是決定建議公司應(yīng)該命令司機(jī)送貨加卸貨，或者另帶跟貨人員。此招一出，經(jīng)銷商大為滿意，都認(rèn)為這是為他們所想。我們知道，經(jīng)銷商最大問題就是人手不夠，聘請(qǐng)專職卸貨員又覺得不值，到外面臨時(shí)雇工工錢又高。這家公司推出送貨兼卸貨就是一個(gè)很好為顧客創(chuàng)造價(jià)值的習(xí)慣。我們知道為什么海爾做到中國(guó)家電業(yè)的老大？原因就是別的家電企業(yè)缺少服務(wù)的時(shí)候，它推出了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)習(xí)慣。 第二是改掉缺少人性化的習(xí)慣。我們常常欣賞優(yōu)秀企業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，但極少有老板想過(guò)企業(yè)管理要人性化。其實(shí)，一切缺少人性的東西都不會(huì)留揚(yáng)太久。這就好比一個(gè)偉大的理想要求你我不吃飯、不喝水為之奮斗一樣的不現(xiàn)實(shí)。許多小企業(yè)之所以能生存而且還活得挺滋潤(rùn)，理由就是這家企業(yè)具有人性化的習(xí)慣在與其它大企業(yè)抗?fàn)?。比產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可能你比不上，比價(jià)格你沒有優(yōu)勢(shì)，比人力資源更談不上，但是你可以跟他們比拼人性化。有一家生活用紙企業(yè)每月一直都在600萬(wàn)的銷售中生存，我到市場(chǎng)上一了解，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商們都紛紛說(shuō)這家企業(yè)的老板好。好在哪里？好在幾乎每一個(gè)經(jīng)銷商有困難的時(shí)候他都能第一時(shí)間伸出援助之手，還在這家企業(yè)的老板每個(gè)月都下到市場(chǎng)一線去了解經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員的難處。 第三是改掉不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的習(xí)慣。滿足市場(chǎng)需求很重要，人性化的管理也不能缺少，可是他們存在的同時(shí)首先必須滿足一個(gè)結(jié)果那就是所有的一切都必須要為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。我們知道，企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人和事都是廢物，無(wú)論是多么崇高的道德習(xí)慣，對(duì)企業(yè)都是沒有真正意義的。
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