愛華網(wǎng)系列專題：《讓顧客鐘情一生的服務(wù)體驗：歡迎光臨》
老實說，我本人也如釋重負。這也是我開餐館生涯中，第一次感到這么放松。這個項目如此龐大，如此超出我的天真想象之外，但是現(xiàn)在卻已經(jīng)完全得到了掌控，我可以放手了。它使我做了一直覺得有必要做的事情--在自己周圍聚集有才華的人；給他們明確的方向、目標(biāo)和反饋；不妄圖讓自己同時出現(xiàn)在每一個餐館里。不過，在最初的三四個月，我還是每天巡邏似地往藝術(shù)館那邊去兩次，收集"點滴"的信息，隨時溝通，"翻轉(zhuǎn)石頭"，不放掉任何的細節(jié)。 在開現(xiàn)代餐館之前，我并不確定在美國有哪個藝術(shù)館的餐館，本身會成為吸引顧客的目的地。我所知道的藝術(shù)館的餐館，建造的目的是成為參觀者的樂園，它們更多的是服務(wù)于特地前來欣賞藝術(shù)的人，而不是可以與外界競爭的獨立的飲食店。而我們決心創(chuàng)造的餐館是，即便不借光于世界上最輝煌的雕塑園，顧客也心甘情愿地來光臨。 做餐館這種生意，一般要花好多年才能贏取一群忠誠的核心?？汀，F(xiàn)代餐館本身從本質(zhì)來講就是一個內(nèi)部"俱樂部"--藝術(shù)館、藝術(shù)館的理事們、館長們、主管們，這些對我們創(chuàng)建一個新的朋友群來說，即是近水樓臺的優(yōu)勢，又是尋風(fēng)追月的挑戰(zhàn)。 現(xiàn)代餐館是現(xiàn)代藝術(shù)館第一個向不參觀藝術(shù)館的公眾開放的餐館，因此我們就給自己出了一道新的難題：一方面是專用的"俱樂部"，一方面是公眾的餐館，如何兼顧運轉(zhuǎn)？最初的摸索非常艱難。預(yù)訂者本來應(yīng)該得到"可以"的回答，而撥打現(xiàn)代餐館的電話時，卻經(jīng)常占線，終于接通后，得到的回答卻是"很抱歉，我們已經(jīng)預(yù)訂滿了"。我們努力平衡幾種顧客群的需要，對每一個群體都給予最大的熱情，這些群體有：現(xiàn)代藝術(shù)館的群體、我們現(xiàn)存餐館的大批?？腿?、我們的投資者群，當(dāng)然還有成千上萬個好奇的、爭著來新餐館一品為快的紐約人。 一天，我在現(xiàn)代餐館里站著，看到藝術(shù)館的一位理事，而他的隔壁位子是頗有影響力的金融家，隔一兩張桌子是來自明尼阿波利斯的一群熱愛藝術(shù)的游客，在不遠處是標(biāo)新立異的女歌手比約克，歌手的隔壁則是一位有名的圖書編輯。真是豐富多樣的顧客組合啊--每天都如此，變化莫測。在現(xiàn)代餐館的就餐處巡視，點點滴滴都讓我覺得興奮，仿佛回到了1985年在聯(lián)合廣場餐館剛開始這種巡視習(xí)慣的感覺。我迫不及待地想來現(xiàn)代餐館看看。它與我們的其他餐館一樣，要花一定的時間才能發(fā)揮出最大的潛力，但我相信，它一定能成為紐約了不起的而且經(jīng)久不衰的餐館。這一切實現(xiàn)之前，它會如同其他餐館一樣，在一個持續(xù)的時期內(nèi)與顧客進行充分交流，并在此過程中形成自己的靈魂。 現(xiàn)代藝術(shù)館為現(xiàn)代餐館提供了完美無瑕的框架：這對我和團隊來說，都是一個不能再好的職業(yè)機遇。當(dāng)現(xiàn)代藝術(shù)館購買一幅畫懸掛到它的墻壁上時，那位藝術(shù)家的職業(yè)就得到了肯定。當(dāng)它選擇一把椅子或一只手表作為典藏品，那么這件物品的價值馬上就會大大上升。不難預(yù)料，我們也是同樣的命運。現(xiàn)代藝術(shù)館是評判品位、設(shè)計和藝術(shù)的權(quán)威，為這樣的機構(gòu)創(chuàng)造一件有生命力的作品，是我以前作為餐館老板想都不敢想的。
我們與藝術(shù)館的合作開始不久，藝術(shù)館的主管，一位高效的CEO格倫·洛里給我了一些真誠的建議："不要迷失在藝術(shù)館的光環(huán)內(nèi)，我們選擇你們，因為我們了解你們。有太多人費盡心力借我們的光，結(jié)果卻不盡心盡力做實事。"我點頭同意。我哪能不盡心盡力啊，我參與創(chuàng)建的這家餐館有著十米多高的窗戶，窗戶外就是阿比·奧爾德里奇·洛克菲勒雕塑公園啊。
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