系列專題:《讓顧客鐘情一生的服務(wù)體驗:歡迎光臨》
老實說,我本人也如釋重負。這也是我開餐館生涯中,第一次感到這么放松。這個項目如此龐大,如此超出我的天真想象之外,但是現(xiàn)在卻已經(jīng)完全得到了掌控,我可以放手了。它使我做了一直覺得有必要做的事情--在自己周圍聚集有才華的人;給他們明確的方向、目標(biāo)和反饋;不妄圖讓自己同時出現(xiàn)在每一個餐館里。不過,在最初的三四個月,我還是每天巡邏似地往藝術(shù)館那邊去兩次,收集"點滴"的信息,隨時溝通,"翻轉(zhuǎn)石頭",不放掉任何的細節(jié)。 在開現(xiàn)代餐館之前,我并不確定在美國有哪個藝術(shù)館的餐館,本身會成為吸引顧客的目的地。我所知道的藝術(shù)館的餐館,建造的目的是成為參觀者的樂園,它們更多的是服務(wù)于特地前來欣賞藝術(shù)的人,而不是可以與外界競爭的獨立的飲食店。而我們決心創(chuàng)造的餐館是,即便不借光于世界上最輝煌的雕塑園,顧客也心甘情愿地來光臨。 做餐館這種生意,一般要花好多年才能贏取一群忠誠的核心??汀,F(xiàn)代餐館本身從本質(zhì)來講就是一個內(nèi)部"俱樂部"--藝術(shù)館、藝術(shù)館的理事們、館長們、主管們,這些對我們創(chuàng)建一個新的朋友群來說,即是近水樓臺的優(yōu)勢,又是尋風(fēng)追月的挑戰(zhàn)。 現(xiàn)代餐館是現(xiàn)代藝術(shù)館第一個向不參觀藝術(shù)館的公眾開放的餐館,因此我們就給自己出了一道新的難題:一方面是專用的"俱樂部",一方面是公眾的餐館,如何兼顧運轉(zhuǎn)?最初的摸索非常艱難。預(yù)訂者本來應(yīng)該得到"可以"的回答,而撥打現(xiàn)代餐館的電話時,卻經(jīng)常占線,終于接通后,得到的回答卻是"很抱歉,我們已經(jīng)預(yù)訂滿了"。我們努力平衡幾種顧客群的需要,對每一個群體都給予最大的熱情,這些群體有:現(xiàn)代藝術(shù)館的群體、我們現(xiàn)存餐館的大批??腿?、我們的投資者群,當(dāng)然還有成千上萬個好奇的、爭著來新餐館一品為快的紐約人。 一天,我在現(xiàn)代餐館里站著,看到藝術(shù)館的一位理事,而他的隔壁位子是頗有影響力的金融家,隔一兩張桌子是來自明尼阿波利斯的一群熱愛藝術(shù)的游客,在不遠處是標(biāo)新立異的女歌手比約克,歌手的隔壁則是一位有名的圖書編輯。真是豐富多樣的顧客組合啊--每天都如此,變化莫測。在現(xiàn)代餐館的就餐處巡視,點點滴滴都讓我覺得興奮,仿佛回到了1985年在聯(lián)合廣場餐館剛開始這種巡視習(xí)慣的感覺。我迫不及待地想來現(xiàn)代餐館看看。它與我們的其他餐館一樣,要花一定的時間才能發(fā)揮出最大的潛力,但我相信,它一定能成為紐約了不起的而且經(jīng)久不衰的餐館。這一切實現(xiàn)之前,它會如同其他餐館一樣,在一個持續(xù)的時期內(nèi)與顧客進行充分交流,并在此過程中形成自己的靈魂。 現(xiàn)代藝術(shù)館為現(xiàn)代餐館提供了完美無瑕的框架:這對我和團隊來說,都是一個不能再好的職業(yè)機遇。當(dāng)現(xiàn)代藝術(shù)館購買一幅畫懸掛到它的墻壁上時,那位藝術(shù)家的職業(yè)就得到了肯定。當(dāng)它選擇一把椅子或一只手表作為典藏品,那么這件物品的價值馬上就會大大上升。不難預(yù)料,我們也是同樣的命運。現(xiàn)代藝術(shù)館是評判品位、設(shè)計和藝術(shù)的權(quán)威,為這樣的機構(gòu)創(chuàng)造一件有生命力的作品,是我以前作為餐館老板想都不敢想的。

我們與藝術(shù)館的合作開始不久,藝術(shù)館的主管,一位高效的CEO格倫·洛里給我了一些真誠的建議:"不要迷失在藝術(shù)館的光環(huán)內(nèi),我們選擇你們,因為我們了解你們。有太多人費盡心力借我們的光,結(jié)果卻不盡心盡力做實事。"我點頭同意。我哪能不盡心盡力啊,我參與創(chuàng)建的這家餐館有著十米多高的窗戶,窗戶外就是阿比·奧爾德里奇·洛克菲勒雕塑公園啊。
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