?國際金融危機以后，隨著金融業(yè)整體風(fēng)險的擴散、銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越多，銀行要應(yīng)對激烈的市場競爭和實現(xiàn)經(jīng)濟價值，在總結(jié)金融危機經(jīng)驗教訓(xùn)的前提下，分析銀行業(yè)面臨的新問題和新趨勢，銀行業(yè)服務(wù)將在回到基本面、加強誠信、樹立良好的社會形象以及全方位、多元化經(jīng)營方面展開更激烈的競爭。

　　要提升服務(wù)必須首先要重新認(rèn)識“服務(wù)”，《現(xiàn)代漢語詞典》中對“服務(wù)”一詞的解釋是：“為集體（或別人的）利益為某種事業(yè)而工作?！睆你y行的性質(zhì)和任務(wù)來分析，服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)品牌，是提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要認(rèn)識到服務(wù)和工作應(yīng)該是劃等號的兩個名詞——服務(wù)=工作，工作即服務(wù)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在,“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系，銀行服務(wù)將呈現(xiàn)以下幾個趨勢：

　　一、提升銀行服務(wù)需要重實踐

　　樹立為客戶服務(wù)的思想，熱情服務(wù)、文明服務(wù)是基本要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶舒心，因此服務(wù)行業(yè)爭取消費者的競爭力就在于以人為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)取得競爭力的最根本的因素，服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存興衰。提供個性化的服務(wù)，讓顧客高興而來、滿意而歸。

　　二、堅持原創(chuàng)、加強創(chuàng)新科技含量

　　在國際、國內(nèi)競爭日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展的源泉和動力，中國銀行業(yè)只有通過創(chuàng)新才能生存發(fā)展。商業(yè)銀行要樹立“原創(chuàng)性為主、吸納性為輔”的創(chuàng)新指導(dǎo)思想，吸納的內(nèi)容可以是國外的，也可以是其它行業(yè)的，但引進不是簡單的拿來，應(yīng)從本地區(qū)市場環(huán)境、目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，開發(fā)有本行業(yè)特色、符合自身經(jīng)營特點和戰(zhàn)略目標(biāo)的金融服務(wù)產(chǎn)品，而不是簡單地生搬硬套。

　　三、調(diào)整結(jié)構(gòu)、平衡業(yè)務(wù)間創(chuàng)新比重

　　由于銀行服務(wù)的贏利目的和客戶對金融服務(wù)需求的多樣化，銀行服務(wù)的提供往往具有選擇性，相當(dāng)多的服務(wù)只為一定階層的顧客群體設(shè)計，甚至只能提供給精英階層的顧客，即所謂的精英服務(wù)。這就使銀行服務(wù)更注重“大客戶”的培養(yǎng)和維護，而忽視了普通客戶的服務(wù)需求。調(diào)整金融品種的結(jié)構(gòu)，就是要改變只重視高收入者的創(chuàng)新品種，在確保每筆業(yè)務(wù)不發(fā)生風(fēng)險的前提下，多創(chuàng)新一些適合中低層收入者可供選擇的金融品種。中低收入者在我國還占有較大比例，根據(jù)消費者需求，適時推出符合消費者需求的創(chuàng)新品種，充分占有市場與客戶。國際金融危機后，我國面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和進一步推進城市化的關(guān)鍵時期，銀行客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求也將發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，服務(wù)對象和服務(wù)手段更趨多元化。銀行業(yè)將成為我國經(jīng)濟增長的新亮點，銀行服務(wù)的多元化將迎來一個大發(fā)展時機，建立全方位、多層次、多元化的銀行服務(wù)體系將是危機后我國銀行業(yè)發(fā)展的主要方向。

　　四、加強誠信建設(shè)，提升專業(yè)精神

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，誠信是一個人、一個企業(yè)安身立命之本。銀行的整體服務(wù)水平將得到極大改善。加強誠信建設(shè)有利于銀行形成自己的服務(wù)特色和企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌，形成品牌效應(yīng)，提高銀行核心競爭力。

　　五、注重商業(yè)原則，培養(yǎng)人文精神

　　銀行服務(wù)的商業(yè)原則指的是銀行服務(wù)的贏利性，銀行服務(wù)的人文精神指的是銀行服務(wù)的人本主義和社會性。銀行作為經(jīng)濟運行的潤滑劑，更需要在堅持商業(yè)原則的同時，體現(xiàn)人文精神和人文關(guān)懷，回饋他人，回饋社會。隨著銀行業(yè)競爭的加劇，銀行服務(wù)的同質(zhì)化趨勢明顯，在這種服務(wù)同質(zhì)化和管制較嚴(yán)的環(huán)境下，人文關(guān)懷和社會形象往往成為客戶選擇銀行服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對于那些中小型銀行來說尤為如此，人文和社會形象也成為銀行業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。這種商業(yè)原則和人文精神的統(tǒng)籌兼顧已經(jīng)成為現(xiàn)代化和國際化企業(yè)經(jīng)營的核心理念，也將成為銀行業(yè)發(fā)展的趨勢。

　　六、立足本土，與國際接軌

　　服務(wù)必須與時俱進，本次國際金融危機為我國銀行業(yè)“走出去”提供了歷史機遇。人民幣國際化的逐步推進為銀行業(yè)“走出去”提供了有力支持。我們應(yīng)該抓住有利時機，立足本土，放眼全球，積極參與國際競爭，大力推進我國銀行業(yè)服務(wù)的國際化步伐。

　　七、完善服務(wù)創(chuàng)新，建立激勵機制

　　加強制度創(chuàng)新商業(yè)銀行應(yīng)建立有效的金融服務(wù)創(chuàng)新機制，以適應(yīng)新形勢下社會對金融服務(wù)的要求。加強對員工職業(yè)道德、職業(yè)理念、職業(yè)技能的培訓(xùn)，高起點、規(guī)范化、嚴(yán)要求訓(xùn)練員工，進一步提高員工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。加強金融服務(wù)制度的創(chuàng)新，簡化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶為中心，從而帶來在運作成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度和反應(yīng)速度等方面的巨大改善。

　　總之，商業(yè)銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)只有迅速適應(yīng)環(huán)境的改變，調(diào)整經(jīng)營管理策略，從一個更高層次、更廣范圍考慮所面臨的新問題，才能適應(yīng)國際金融境，求得更好的發(fā)展。

　　[1]葛紹青.商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次[J].現(xiàn)代金融,2011年.

　　[2]對持續(xù)提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思考[J].上海金融報,2009年.

　　[3]黃琦.淺談提升銀行服務(wù)質(zhì)量的對策[學(xué)術(shù)論文][J].科技管理,2011.

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