愛華網(wǎng)???? 車企主管常常向筆者倒苦水：現(xiàn)在的用戶越來(lái)越難伺候了。廠家花大心思，投大成本為他們提供了細(xì)致入微的服務(wù)，沒有收獲預(yù)期的稱贊不說(shuō)，反而聽到了越來(lái)越多的不滿甚至抱怨。用戶到底怎么了？ 要解答這個(gè)問題，首先應(yīng)該意識(shí)到現(xiàn)階段用戶需求正在經(jīng)歷深刻變化。隨著社會(huì)化媒體蓬勃發(fā)展，“首席執(zhí)行客戶（指利用社會(huì)化媒體對(duì)廠家營(yíng)銷決策產(chǎn)生重要影響的用戶)”被作為影響廠家決策的十分重要的外部力量，開始改變著廠家與用戶的地位。這部分用戶習(xí)慣了通過微博或者社區(qū)等渠道表達(dá)對(duì)親身體驗(yàn)的服務(wù)感受，其產(chǎn)生的“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，無(wú)論為品牌形象帶來(lái)的是正能量還是負(fù)能量，都會(huì)被呈指數(shù)倍放大。在傳統(tǒng)媒體為主的時(shí)代，用戶是交易中的弱勢(shì)群體，廠家往往采用刪帖或者危機(jī)公關(guān)等“堵”的手段解決用戶抱怨。面對(duì)“首席執(zhí)行客戶”成為社會(huì)趨勢(shì)的時(shí)代，單靠“堵”來(lái)解決問題已經(jīng)沒有市場(chǎng)。 筆者提到過“80后”用戶對(duì)傳統(tǒng)售后服務(wù)理念的沖擊力不容小覷?！?0后”進(jìn)入社會(huì)并成為公司發(fā)展的中堅(jiān)力量，隨之而來(lái)的是汽車企業(yè)的用戶群體也逐漸步入“80后”為主的時(shí)代。這個(gè)群體與“首席執(zhí)行客戶”有著天然的聯(lián)系：喜歡通過社會(huì)化媒體表達(dá)自己的感受，習(xí)慣快節(jié)奏生活、追求性價(jià)比。 基于“首席執(zhí)行客戶”的出現(xiàn)和“80后”用戶成為主流，新華信認(rèn)為售后服務(wù)必須重新悟“道”。這里的“道”就是“首席執(zhí)行客戶”尤其是“80后”用戶的需求。根據(jù)新華信最新的一項(xiàng)調(diào)查顯示，“80后”用戶對(duì)售后服務(wù)的需求主要集中在一次性修復(fù)率高、維修/保養(yǎng)時(shí)間短和維修/保養(yǎng)費(fèi)用合適，這三項(xiàng)主要需求構(gòu)成了售后服務(wù)的“道”。 傳統(tǒng)的售后服務(wù)追求“高（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高）、大（硬件投入大）、全（服務(wù)流程全）”的理念，已經(jīng)與“道”漸行漸遠(yuǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，追求服務(wù)高貴化，增加了用戶的等待時(shí)間；硬件投入大，追求環(huán)境舒適性，其投入成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁至用戶頭上，反而提高了維修/保養(yǎng)費(fèi)用；服務(wù)流程全，追求面面俱到，忽視對(duì)維修能力提升，影響了一次修復(fù)率。傳統(tǒng)的售后服務(wù)理念主要進(jìn)行的是外在的修煉，沒有真正觸及內(nèi)在的用戶需求。
怎樣才能做到真正的內(nèi)外兼修？傳統(tǒng)的售后服務(wù)理念已基本上達(dá)到了修煉外在的需求，接下來(lái)的主要工作就是“練內(nèi)功”——從“心”悟“道，”回歸用戶需求。 如何回歸用戶需求？ 首先，修“道”。滿足用戶主要需求，在“外修”基礎(chǔ)上練好“內(nèi)功”。提高維修人員技能，盡量確保車輛故障一次性解決。加強(qiáng)時(shí)間管理能力，為用戶提供快捷化服務(wù)從而縮短用戶等待時(shí)間。通過交叉銷售滿足用戶對(duì)價(jià)格的需求，在備件銷售時(shí)導(dǎo)入營(yíng)銷化思路。 其次，創(chuàng)“道”。二次發(fā)現(xiàn)用戶需求，形成以“特色、取舍和組合”為思路的用戶需求再挖掘機(jī)制。以用戶的主要需求為中心，結(jié)合“80后”群體的個(gè)性化需求，形成具體品牌特色的售后服務(wù)新模式。對(duì)以往“高、大、全”的思路進(jìn)行揚(yáng)棄，剝離與用戶需求關(guān)聯(lián)性低的服務(wù)內(nèi)容。加強(qiáng)服務(wù)部門與其他部門的有效配合，采用“疏”的思路解決“首席執(zhí)行客戶”的不滿和抱怨。 再次，變“道”。從以“滿意度”為重心轉(zhuǎn)移到以“不滿意度”為重心。著力解決不滿用戶的抱怨并將抱怨轉(zhuǎn)化為滿意，將不滿人群轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶。 最后，限“道”。將用戶對(duì)新型服務(wù)的預(yù)期控制在合理范圍，在行業(yè)框架中提供更具針對(duì)性的服務(wù)。
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