愛華網(wǎng)???? 2月27日，樂蜂網(wǎng)舉行了一年一度的“桃花節(jié)促銷”。聚美優(yōu)品也不甘示弱，將周年店慶從4月份提前至3月1日，劍鋒直指對手樂蜂網(wǎng)，聚美優(yōu)品聲稱最近這次店慶“補貼上千萬，直接打破行業(yè)價格底線”。這讓人不由想到去年京東、蘇寧、國美三家電商的激烈交戰(zhàn)。樂蜂網(wǎng)很快應(yīng)戰(zhàn)，宣布在3月1日這一天，所有的商品將事先不標(biāo)價格，而是根據(jù)聚美優(yōu)品下調(diào)的價格，來定自己的價格。于是，一場化妝品市場的電商之戰(zhàn)正式拉開序幕。 在此之前，兩家化妝品電商均早早開始預(yù)熱，聚美優(yōu)品CEO陳鷗創(chuàng)造了我為自己代言的“陳歐體”，被炒作后，在網(wǎng)上爆紅。樂蜂網(wǎng)也不甘示弱，借著湖南衛(wèi)視《我是歌手》選手尚雯婕的宣傳優(yōu)勢，打出“不美不活”的宣傳口號，并成功登陸元宵喜樂會，借著好的宣傳平臺，將“桃花節(jié)促銷”的宣傳推向高潮。 看似已經(jīng)準(zhǔn)備很久的兩家電商企業(yè)，對于這次大戰(zhàn)都有必勝的信念，兩家電商也在很久之前就在為自己的品牌創(chuàng)造口碑。電商行業(yè)分析師李成東稱，“以前，他們只是公關(guān)戰(zhàn)，而真正的價格戰(zhàn)，這是第一次。選擇這樣一個時間點來打價格戰(zhàn)，說明他們都遇到了各方面的壓力，迫切需要分出一個美妝行業(yè)的第一第二來。” 北京工作的小劉春節(jié)前在樂蜂網(wǎng)上購買了兩份染發(fā)產(chǎn)品，2月3日下單，本應(yīng)最遲4日下午收到貨物，但到5日上午依然沒有消息，登錄到物流后臺查看后發(fā)現(xiàn)，“頭天下午已經(jīng)顯示到達分站，現(xiàn)在卻顯示因分發(fā)錯誤退回總站，”小劉氣憤地說。 小劉先打電話到樂蜂網(wǎng)的客服，得到的答案是先稍等，由于分發(fā)錯誤，具體的到貨時間無法確定。如果客戶等不了，可以在網(wǎng)上進行退貨申請。小劉也是個較真的人，隨后在微博上給樂蜂網(wǎng)創(chuàng)始人李靜留言，說了這件事。沒過多久樂蜂網(wǎng)配送經(jīng)理就主動聯(lián)系到小劉，承認(rèn)是他們的工作失誤，并表達了對小劉的歉意。從小劉那里拿到訂單號后，承諾5日下午就會送達，并稱：“由于工作失誤，希望能給小劉一些補償。”小劉婉拒了。 下午三點鐘小劉收到了訂單，據(jù)快遞員說，“由于馬上就要過年了，許多快遞員已經(jīng)回家，所以有很多訂單積壓在物流總站，無法送達客戶手里，您的這份訂單是從幾萬個包裹中找出來的，并且領(lǐng)導(dǎo)要求一定要在今天下午5點之前送到客戶手中?！本瓦@樣小劉拿到了自己購買的產(chǎn)品。隨后，樂蜂網(wǎng)的配送經(jīng)理和客服人員打電話，向小劉確認(rèn)是否收到包裹，得到肯定的答復(fù)后才歉意地掛掉電話。這樣誠懇的態(tài)度讓小劉頓感欣慰。隨即在網(wǎng)上寫了這樣一段話，“在現(xiàn)代電子商務(wù)市場，物流傳達著用戶體驗的真實感受。我們都清楚，多數(shù)情況下，責(zé)任不在電商本身，但物流確實會影響電商的聲譽?！?p> 盡管這一事件不是發(fā)生在桃花節(jié)促銷上，同時還有春節(jié)的影響，但這對于準(zhǔn)備“大戰(zhàn)”的樂蜂網(wǎng)來說足以引起重視。在桃花節(jié)促銷開始之前，王立成接受媒體采訪時稱，由于去年的桃花節(jié)促銷做得成功，今年提前兩三個月做準(zhǔn)備，和經(jīng)銷商做好了溝通，準(zhǔn)備了4億多庫存。同時廠家也給了成本價。 從2月27日促銷開始，樂蜂網(wǎng)物流方面的弊端就顯露出來。許多消費者投訴3月1日在網(wǎng)上購買商品，10日還沒有收到，樂蜂網(wǎng)CEO王立成一直在網(wǎng)上向消費者致歉，聲稱由于準(zhǔn)備不足，物流人員全部上陣，連續(xù)奮戰(zhàn)多日，輪流倒休。但由于訂單量過大，直到3月11日物流派送問題依然沒有得到解決，“有些辦公室的員工都到倉庫幫忙整理訂單了。”李靜在微博上稱。3月11日樂蜂網(wǎng)CEO王立成在網(wǎng)上公開了致網(wǎng)友公開信，在信中提到，“樂蜂網(wǎng)每天接受的訂單達數(shù)十萬，不得不面對訂單激增帶來的物流延遲問題，對此，我們100%承認(rèn)工作的不足！100%承擔(dān)失誤所帶來的后果??” 聚美優(yōu)品在物流方面的表現(xiàn)更讓人失望，有消費者反映，3月2日下的訂單，14日還沒有發(fā)貨，并且客服電話一直打不通。聚美優(yōu)品之前承諾6小時閃電發(fā)貨，接著改成7日內(nèi)發(fā)貨，但14日依然沒有發(fā)貨。 3月1日當(dāng)天，許多用戶訪問聚美優(yōu)品官網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)一直是等待中，網(wǎng)頁根本無法打開。聚美優(yōu)品CEO陳鷗解釋稱，由于之前對訪問量的估計錯誤導(dǎo)致網(wǎng)頁無法打開，并表示會及時處理。有些用戶好不容易登上網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)許多商品已經(jīng)缺貨?? 3月12日陳鷗在微博上說，“301本是個奇跡，硬生生因為物流成了個悲劇，還傷害了這么多信任我的用戶，315前投訴電話客服還接不起來??” 毫無疑問，通過這次交鋒，讓兩家企業(yè)知道——“上帝”不是這么好伺候的。如果說京東、蘇寧、國美是成人之間的較量，那么樂蜂網(wǎng)與聚美優(yōu)品之間的較量確實有點像兩個孩子斗氣。 不過李成東認(rèn)為，這場戰(zhàn)爭似乎也是必然。近一年來，平臺電商的市場格局已基本確立。從2011年到2012年，眾多垂直B2C或被大集團收購，或入駐大平臺。然而美妝行業(yè)是一個例外，聚美優(yōu)品和樂蜂網(wǎng)身為獨立B2C，業(yè)績增長勢頭卻表現(xiàn)良好，聚美優(yōu)品去年的銷售額達到15億人民幣。但是來自資金、流量、供貨商等不同方面的壓力讓電商“頭頂?shù)乩住边^日子?！霸谌魏我粋€垂直領(lǐng)域里，第二都是沒有意義的，想要活下去，被消費者記住，或者以后拿到更大筆的融資，只有第一才有價值。所以，他們都需要把規(guī)模做大，只能往前走，不能往后退?！崩畛蓶|分析稱。 除了融資之外，化妝品生產(chǎn)商的授權(quán)是他們獲得消費者認(rèn)可的有力證據(jù)。不久前樂蜂網(wǎng)發(fā)布白皮書，說明了化妝品電商竄貨的幾種渠道，以真誠來打動消費者，并且宣稱聚美優(yōu)品在淘寶上竄貨卻不敢承認(rèn)。而聚美優(yōu)品也于3月聯(lián)合40家全球知名化妝品品牌，成立了行業(yè)首個“中國化妝品電商真品聯(lián)盟”，以此明鑒。但實際上聚美優(yōu)品是以銷售品牌化妝品見長，而樂蜂網(wǎng)的銷售利潤多來自于自有品牌。 不管出于什么目的，這次的價格戰(zhàn)就是想分出高下。兩家企業(yè)犯了同樣的毛病，宣傳上用力過猛，疏于對網(wǎng)絡(luò)平臺、物流和客服的建設(shè)，而這三個方面恰恰是用戶體驗最直接的感受。相反，這兩家化妝品電商中的任何一家如果能夠做好充足的準(zhǔn)備，現(xiàn)在早已分出高下。只盼兩家企業(yè)能夠接受教訓(xùn)，將用戶體驗放在第一位，“口水戰(zhàn)”打多了擾亂視聽，反而會讓消費者對整個行業(yè)失去信心。
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