愛(ài)華網(wǎng)洞悉市場(chǎng)，精通業(yè)務(wù)。雖然這句話很平凡，但是要做到卻很難。
內(nèi)容合作來(lái)源：《首席執(zhí)行官》
相 八年，在線旅游預(yù)訂行業(yè)從無(wú)到有。在這個(gè)行業(yè)八年的發(fā)展史中，有一個(gè)企業(yè)的名字星光熠熠，那就是攜程。1999年，攜程還是一個(gè)不知名的旅游信息提供平臺(tái)；現(xiàn)在，攜程是一家擁有超過(guò)6000名員工的納斯達(dá)克上市公司，是一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游資訊等業(yè)務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。 在攜程八年的成長(zhǎng)史中，有一個(gè)人功不可沒(méi)，那就是現(xiàn)任掌門(mén)人———范敏。當(dāng)三位當(dāng)年的創(chuàng)業(yè)伙伴陸續(xù)離開(kāi)后，留守的范敏帶領(lǐng)攜程繼續(xù)攀登高峰，不僅在納斯達(dá)克拆股，而且股價(jià)實(shí)現(xiàn)持續(xù)上漲。 歷 1965年出生于上海，1990年獲得上海交通大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位后，進(jìn)入上海新亞國(guó)際旅行社工作。
1995年，被上海旅游局派往瑞士洛桑酒店管理學(xué)校學(xué)習(xí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)。歸國(guó)后，調(diào)任上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理。 1997年11月調(diào)任上海旅行社（上海新亞國(guó)旅）、大陸飯店總經(jīng)理。 1999年與交大同學(xué)沈南鵬、季琦以及梁建章聯(lián)合創(chuàng)辦攜程旅行網(wǎng)。2003年，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克上市。 道 “洞悉市場(chǎng)，精通業(yè)務(wù)?！笔欠睹糇钕矚g說(shuō)的一句話，也是他一直追求的目標(biāo)。“雖然這句話很平凡，但是要做到卻很難?！?/p> 沉穩(wěn) 八年前，四個(gè)來(lái)自不同行業(yè)的好朋友聚在上海的鷺鷺餐廳打算投身電子商務(wù)。當(dāng)時(shí)，沈南鵬是德意志銀行亞太區(qū)的總裁，梁建章是甲骨文中國(guó)區(qū)的咨詢總監(jiān)，季琦創(chuàng)辦過(guò)上海協(xié)成科技公司，范敏是上海旅行社總經(jīng)理和新亞酒店管理公司副總經(jīng)理。他們當(dāng)時(shí)提出了三個(gè)創(chuàng)業(yè)方向，網(wǎng)上書(shū)店、建材超市和網(wǎng)上機(jī)票、酒店服務(wù)。經(jīng)過(guò)一番面紅耳赤的爭(zhēng)吵后，都是旅游迷的他們選中了第三方案。 在攜程的四個(gè)創(chuàng)業(yè)者中，范敏的名氣最小，他好像是一個(gè)更喜歡埋頭做事情的人。一位熟悉他的旅游業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)他說(shuō)，“作為一個(gè)在國(guó)企歷練了十年的人，范敏深知態(tài)度的重要性。他喜歡搜集各種各樣的石頭，但自己并不是一塊石頭，即使曾經(jīng)有過(guò)石頭的鋒芒，也已經(jīng)在十年的國(guó)企生涯中磨去了棱角。在新亞集團(tuán)，他留給人的印象是開(kāi)朗而穩(wěn)重；在攜程，他是一個(gè)溫文爾雅，頗具傳統(tǒng)知識(shí)分子味道的管理者?！?p> 今天，其他三個(gè)富有激情的創(chuàng)業(yè)者都離開(kāi)了攜程，只有范敏依然留在攜程。 細(xì)膩 如果撥打攜程的免費(fèi)訂票電話，你會(huì)感覺(jué)每次接電話的似乎都是同一個(gè)人：20秒之內(nèi)一定會(huì)接通，語(yǔ)氣輕柔，一般180秒內(nèi)就能完成預(yù)訂。 接線員怎么說(shuō)，說(shuō)什么，說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間討論再確定的。攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁孫茂華曾在接受媒體采訪時(shí)透露，“最初，我們將接線員的對(duì)話錄下來(lái)，幾個(gè)高層圍在一起一遍一遍地聽(tīng)，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)?！?p> 對(duì)于攜程的成功，范敏總結(jié)說(shuō)，是由于團(tuán)隊(duì)的作用以及攜程已經(jīng)將細(xì)小的東西做到了極致?！拔覀兂晒Φ淖畲笤蚩赡苁侨齻€(gè)上海人和一個(gè)南通人吧，”他告訴記者，上海人的“斤斤計(jì)較”也正是攜程成功的重要原因，“‘斤斤計(jì)較’在企業(yè)管理中就是‘精細(xì)化管理’?！?p> 十多年來(lái)，一直在旅游行業(yè)里浸淫，范敏對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解就是：你怎么接電話、怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說(shuō)謝謝，這些細(xì)節(jié)堆在一起，就反映出你有沒(méi)有可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 策 攜程：明年重點(diǎn)布局差旅管理、假日市場(chǎng) 攜程才成立三個(gè)月，便被IDG看上了，估價(jià)被提到200萬(wàn)美元，IDG決定投入第一筆風(fēng)險(xiǎn)資金50萬(wàn)美元；2000年3月，攜程吸引軟銀集團(tuán)為首的450萬(wàn)美元的第二輪融資；2000年11月引來(lái)美國(guó)凱雷集團(tuán)1100萬(wàn)美元的第三筆投資；2001年10月，攜程首次宣布盈利后便開(kāi)始了納斯達(dá)克之旅，兩年后攜程成功登陸納斯達(dá)克。 作為一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊等業(yè)務(wù)于一體的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程目前已是國(guó)內(nèi)最大的酒店分銷商，可預(yù)訂全球各地28000余家星級(jí)酒店；攜程提供國(guó)內(nèi)所有航班、國(guó)際絕大部分線路的機(jī)票信息查詢、預(yù)訂服務(wù)；攜程度假超市擁有1000多條度假線路，覆蓋了200多個(gè)度假目的地。攜程已累計(jì)實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂超過(guò)2000萬(wàn)間夜，機(jī)票預(yù)訂超過(guò)1500萬(wàn)張，不但在在線旅游行業(yè)內(nèi)一枝獨(dú)秀，市場(chǎng)份額超過(guò)了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總和，也令各大傳統(tǒng)旅行社備感壓力。 下一目標(biāo)瞄準(zhǔn)差旅管理 攜程將如何保持在行業(yè)中的領(lǐng)先地位？ 范敏：攜程的業(yè)務(wù)模式雖然屬于代表新經(jīng)濟(jì)的IT產(chǎn)業(yè)，卻不是在網(wǎng)絡(luò)上飛、在電話里飄、沒(méi)有明確盈利模式的空洞概念。攜程需要充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)與酒店、民航互補(bǔ)式合作，把自己與中國(guó)高速增長(zhǎng)的商旅市場(chǎng)緊密地綁定在一起。 我們會(huì)更注重會(huì)員對(duì)于攜程服務(wù)的體驗(yàn)。今年攜程投資2000萬(wàn)美元的技術(shù)服務(wù)大樓在上海建成，這是亞洲旅游業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。攜程呼叫中心擁有超過(guò)2400個(gè)坐席，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，坐席規(guī)模還可擴(kuò)大到3000個(gè)，甚至5000個(gè)。每天至少可為10萬(wàn)人次的出行提供即時(shí)、便捷的預(yù)訂服務(wù)。如今，攜程70%的業(yè)務(wù)來(lái)自傳統(tǒng)的呼叫中心。 同時(shí)，我認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是我們保持領(lǐng)先的關(guān)鍵。比如，與酒店簽合同很容易，關(guān)鍵是后面的服務(wù)如何跟得上。全國(guó)可以訂酒店的服務(wù)商很多，但是有一些服務(wù)商提供的酒店確定信息可能在半小時(shí)以后才會(huì)反饋給顧客，那么這半個(gè)小時(shí)可能讓顧客無(wú)所適從。攜程則要求接線員20秒內(nèi)接通電話后迅速給會(huì)員確定的答案。 攜程明年的發(fā)展方向在哪里呢？ 范敏：現(xiàn)在我們的差旅管理客戶群達(dá)到了上百家，但是比起差旅管理的“行業(yè)老大”———美國(guó)運(yùn)通，我們還只能算一個(gè)“后生”，但是我敢肯定，我們是值得期待的“后生”。差旅管理的市場(chǎng)很大，我們明年還將花很多的精力在拓展差旅管理市場(chǎng)上。而明年休閑客戶也是要開(kāi)拓的一塊。現(xiàn)在國(guó)家將假期重新劃分，加上周末，每年有大約104天左右的時(shí)間是休息時(shí)間，這塊市場(chǎng)還沒(méi)有完全開(kāi)啟，明年我們還將繼續(xù)開(kāi)拓。 促行業(yè)規(guī)范是企業(yè)責(zé)任 作為一個(gè)上海的知名企業(yè)，你覺(jué)得攜程的社會(huì)責(zé)任是什么？ 范敏：在攜程之前，在線旅游預(yù)訂還不是一個(gè)行業(yè)，沒(méi)有規(guī)范，僅僅是一些小的“黃?！痹谫u機(jī)票，而攜程將這個(gè)市場(chǎng)空當(dāng)打造成了一個(gè)行業(yè)，在不斷發(fā)展、前進(jìn)的同時(shí)，也深深感到有責(zé)任通過(guò)自身的力量和影響力，去推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的整體向前發(fā)展。攜程透明開(kāi)放的價(jià)格平臺(tái)、規(guī)范的服務(wù)流程及便捷的預(yù)訂模式，令以往充斥市場(chǎng)的小“炒票（機(jī)票）”機(jī)構(gòu)無(wú)處生存，以往聚集機(jī)場(chǎng)的“炒房”黃牛也因攜程的出現(xiàn)而漸漸消退?？陀^上來(lái)說(shuō)，攜程有效地規(guī)范了整個(gè)旅行預(yù)訂市場(chǎng)的秩序，并推動(dòng)了旅行預(yù)訂市場(chǎng)向良性方向發(fā)展。 國(guó)企工作經(jīng)歷磨煉了我 您覺(jué)得上海對(duì)于您的成功有什么影響嗎？ 范敏：上海這個(gè)城市對(duì)我的成功有著很大的影響，攜程能做起來(lái)和上海的城市氛圍也分不開(kāi)。早在上世紀(jì)三四十年代的時(shí)候，上海就是亞洲金融中心之一，而上海人本身有很多特質(zhì)，很細(xì)致、很精明。這也是服務(wù)業(yè)能在上海成功的關(guān)鍵。 在國(guó)有企業(yè)10年左右的工作經(jīng)歷，給您后來(lái)的創(chuàng)業(yè)帶來(lái)什么？ 范敏：我覺(jué)得，中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家在國(guó)有企業(yè)。可能會(huì)有人反駁，但是我覺(jué)得國(guó)有企業(yè)的企業(yè)家是很不容易的。他們有很多體制上的約束，做成一件事情需要花費(fèi)比私營(yíng)企業(yè)家更多的力氣，這點(diǎn)我很有體會(huì)。這些經(jīng)歷很能磨煉人。而且這些經(jīng)歷也給我?guī)?lái)了很多經(jīng)驗(yàn)，讓我能更好地洞悉市場(chǎng)以及把握市場(chǎng)。
?2008-1-4
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