愛華網(wǎng)三、培育我國服務(wù)性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)價(jià)值鏈，單靠某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力是不能形成，它需要幾個(gè)甚至幾十個(gè)系列的競(jìng)爭(zhēng)力才能形成。服務(wù)性企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必須經(jīng)過不斷地培育才能形成和完善。目前培育我國服務(wù)性企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要通過以下幾個(gè)途徑：（1）?推行“人性化”管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這里的“人性化”管理指的是通過正確的市場(chǎng)定位來滿足顧客的多樣化需求。從某種意義上來說，市場(chǎng)定位是一個(gè)比較鑒別的過程，即了解顧客需求特點(diǎn)，不斷地適應(yīng)需求和創(chuàng)造潛在的需求。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，首先更重要的是提高服務(wù)質(zhì)量，推行“人性化”管理，以到位的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)同，服務(wù)人員要以“顧客是上帝”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，要想顧客所想，急顧客所急，將顧客的需求放在第一位，給顧客一種“賓至如歸”的感覺，對(duì)顧客時(shí)時(shí)面對(duì)微笑，以熱忱的態(tài)度接待顧客。而要做到這些，企業(yè)必須注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。企業(yè)要以員工的利益為重，“以人為本”不能成為空號(hào)。實(shí)際上服務(wù)員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)的經(jīng)營成敗起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗鼈兪恰耙匀藶楸尽眱?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要實(shí)施者，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要給員工以家的感覺，對(duì)員工以適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，在經(jīng)營過程中善于授權(quán)。把“四滿意”即員工、顧客、社會(huì)、股東滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，給員工一種舒適的工作環(huán)境。顧客雖然看不到服務(wù)，但能夠看到服務(wù)環(huán)境，服務(wù)的設(shè)施，服務(wù)的價(jià)目表，規(guī)章制度，利用服務(wù)的有形化提供無形的服務(wù)。
（二） “核心競(jìng)爭(zhēng)力”的構(gòu)建需要不斷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)生、維持和發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)的組織過程，核心競(jìng)爭(zhēng)力是通過長(zhǎng)期的發(fā)展和強(qiáng)化建立起來的，核心競(jìng)爭(zhēng)力的喪失將給企業(yè)帶來無法估量的損失。服務(wù)營銷者應(yīng)盡量增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的固定性，企業(yè)必須通過持續(xù)穩(wěn)定的支持、維持和鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保核心競(jìng)爭(zhēng)力的健康成長(zhǎng)。創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、管理理念創(chuàng)新，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，對(duì)國內(nèi)和國際市場(chǎng)、技術(shù)進(jìn)步趨勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)政策和具體的產(chǎn)業(yè)政策要進(jìn)行深入研究，必須加大教育投資，注重人力資本的開發(fā)。我國每百人大學(xué)生只有2.7人,而美國達(dá)到46.5人,是我國的19倍，發(fā)展中國家的印度和巴西也分別達(dá)到了11人和7.3人,所以我們必須提高教育經(jīng)濟(jì)的融合度,為企業(yè)提供高素質(zhì)的勞動(dòng)力,以適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng),是推行戰(zhàn)略創(chuàng)新的重要舉措，為員工營造一個(gè)發(fā)揮他們能力的環(huán)境,使每個(gè)員工的潛能發(fā)揮到極致。推行戰(zhàn)略創(chuàng)新首先必須分析我國市場(chǎng)環(huán)境的變化，目前，我國市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，對(duì)我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)很大的挑戰(zhàn)。賣方市場(chǎng)就相當(dāng)于靜態(tài)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，許多企業(yè)制定戰(zhàn)略也很少考慮和預(yù)測(cè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，而買方市場(chǎng)相當(dāng)于動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須時(shí)時(shí)刻刻注重消費(fèi)者需求變化特點(diǎn)而不斷制定動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，包括管理制度、經(jīng)營觀念的戰(zhàn)略調(diào)整，不進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新企業(yè)可能會(huì)很難發(fā)展，甚至停滯不前，這是進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新的外在推力。企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力是追求利潤最大化以及公司管理戰(zhàn)略發(fā)展所需。企業(yè)只有真正意識(shí)到這種內(nèi)在動(dòng)力和外在的推力，才能根據(jù)需求的變化特點(diǎn)制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略措施。（3） “核心競(jìng)爭(zhēng)力”的構(gòu)建需要注重進(jìn)行資源整合 資源整合是指企業(yè)通過合理配置資源而將企業(yè)的內(nèi)外資源達(dá)到一種最佳狀態(tài)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)的變化過程。對(duì)我們服務(wù)性企業(yè)來說要形成這種獨(dú)特性需要從哪些方面著手呢？第一、整合資源，集中優(yōu)勢(shì)，形成服務(wù)的特色競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)的特色競(jìng)爭(zhēng)力是指服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員向顧客提供獨(dú)特的，能夠體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)能力。對(duì)于企業(yè)來說有內(nèi)部資源和外部資源，有有形資源和無形資源，這么多資源如果不進(jìn)行有效整合是顯示不出特色性。企業(yè)首先必須進(jìn)行人力資源的開發(fā)。美國心理學(xué)家施恩教授研究表明，在任一組織中,每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間總有一套非成文的期望，即建立心理契約，這種心理契約要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間達(dá)到一種默契，就是要對(duì)企業(yè)形成一種共識(shí)，這樣才有利于企業(yè)進(jìn)一步健康地成長(zhǎng)。第二，整合優(yōu)勢(shì)資源，加強(qiáng)服務(wù)管理的專業(yè)化，形成強(qiáng)力性競(jìng)爭(zhēng)力。從某種程度上說企業(yè)就是能夠整合個(gè)人的專門知識(shí)并把它們與商業(yè)資源、市場(chǎng)環(huán)境所處的劣勢(shì)和強(qiáng)勢(shì)結(jié)合起來的整合器，為了使外部資源和內(nèi)部資源充分協(xié)調(diào)，企業(yè)必須開發(fā)和運(yùn)用這種整合能力促進(jìn)各種資源的累積、協(xié)調(diào)、互助，以便保證組織內(nèi)部的一致性形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的專業(yè)化不僅是指服務(wù)人員的專業(yè)化，還包括服務(wù)方法的專業(yè)化。要對(duì)以上資源進(jìn)行整合，必須注重知識(shí)管理。企業(yè)知識(shí)包括管理者知識(shí)、員工知識(shí)和顧客知識(shí)，把顧客納入企業(yè)組織內(nèi)部來，為企業(yè)的發(fā)展提供有益的建議。因?yàn)榄h(huán)境的劇烈變化，競(jìng)爭(zhēng)的加劇無形之中對(duì)企業(yè)的學(xué)習(xí)、快速適應(yīng)能力提出了更高的要求。總之，核心競(jìng)爭(zhēng)力的確立、培育、維護(hù)和增強(qiáng)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，并非一日之功，企業(yè)只有在長(zhǎng)期的經(jīng)營過程中，通過有目的，有計(jì)劃、有步驟的建立才能夠形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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