愛華網(wǎng)???? 一個(gè)成功的客戶經(jīng)理，其成功的基本要素是什么？一般的營銷書籍和文章，特別強(qiáng)調(diào)營銷人員的個(gè)性特質(zhì)和推銷技巧對于營銷成敗的重要性。但筆者根據(jù)自身的營銷經(jīng)歷和與眾多優(yōu)秀客戶經(jīng)理的交往中體會(huì)到，客戶經(jīng)理的能力體現(xiàn)并不限于是否懂得如何處理營銷業(yè)務(wù)，營銷技巧僅僅表明一個(gè)客戶經(jīng)理的營銷熟練程度，它只是客戶經(jīng)理的外衣，決定營銷生涯是否成功的四個(gè)基本要素是：信心、耐心、智能、體能。這四個(gè)要素才是決定營銷生涯是否成功的內(nèi)涵。一個(gè)客戶經(jīng)理如果重于追求外表而疏于內(nèi)涵的充實(shí)，即使作出艱苦的努力，其結(jié)果也往往不盡人意。 信 心 如果問一個(gè)初涉營銷的客戶經(jīng)理對營銷是否有信心時(shí)，他可能毫不猶豫地回答：“有！”。這不能表明他真正有信心。一個(gè)客戶經(jīng)理是否真正有信心體現(xiàn)以下時(shí)候：在拜訪１０個(gè)客戶都遭到拒絕后仍然毫不氣餒；在持續(xù)營銷３個(gè)月后，還沒有一點(diǎn)業(yè)績的時(shí)候仍然充滿希望。對于一個(gè)客戶經(jīng)理來說，上述情況簡直就如家常便飯一樣，時(shí)時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，客戶經(jīng)理的信心也正是在這些時(shí)候表現(xiàn)出來的。 信心之所以對客戶經(jīng)理這么重要，就在于對各行業(yè)營銷人員來說，遭遇挫折，被拒絕的次數(shù)比取得成功的次數(shù)要多得多。對于一個(gè)從事營銷工作的人來說，每一次遭遇挫折，每一次被拒絕，都是對信心的一次考驗(yàn)。對客戶經(jīng)理來說，如果沒有堅(jiān)強(qiáng)的信心支撐，很容易在遭到一連串的挫折后，就心灰意懶了?？蛻艚?jīng)理要視挫折為理所當(dāng)然，只有具備這一心理素質(zhì)才能在營銷界立足。 信心是一個(gè)客戶經(jīng)理從事營銷工作的支撐力，正是由于這種力量的支撐，使得一個(gè)客戶經(jīng)理在遭遇挫折后仍然有勇氣開展工作。信心也表明了一個(gè)人的精神狀態(tài)，這種精神狀態(tài)對客戶的感染力是任何高超的營銷技巧都難于達(dá)到的。 客戶經(jīng)理的信心體現(xiàn)在三個(gè)方面：
?。?、對公司是否有信心。 客戶經(jīng)理的信心來源于下面一個(gè)基本前提，即喜愛自己的公司，從內(nèi)心肯定公司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，對其充滿十足的信心。很難想像，連自己都不認(rèn)同公司文化、認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)，又怎么能去打動(dòng)客戶呢；連自己也說服不了，又如何能夠說服和感染客戶接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)呢。一個(gè)客戶經(jīng)理如果對所推銷的產(chǎn)品和服務(wù)沒有信心，推銷時(shí)必然理不直，氣不壯，沒有說服力，也很難對客戶提出的質(zhì)疑作出令人信服的回答。 向客戶表明自己對公司產(chǎn)品和服務(wù)具有信心的最好辦法就是對產(chǎn)品自己親自購買，比如方正金泉友1號，你的家人、親友購買了，告訴客戶，他們才會(huì)放心購買。對公司服務(wù)的特點(diǎn)及能給不同客戶帶來哪些附加價(jià)值爛熟與心，對公司服務(wù)特點(diǎn)不熟悉輕者對客戶經(jīng)理的形象大打折扣，重者對公司的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，從而影響業(yè)務(wù)達(dá)成。 對公司有信心并不要求公司的產(chǎn)品或服務(wù)是同類中最好的，最好的產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)，任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，只要它能滿足客戶的需求，能給客戶帶來利益，從市場細(xì)分的角度來看，都有它特定的消費(fèi)群，都有屬于它的市場。當(dāng)然，對產(chǎn)品或服務(wù)的信心是建立在產(chǎn)品服務(wù)對客戶有益的基礎(chǔ)上的，如果你所銷售的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量低劣，損害了客戶的利益，就應(yīng)換個(gè)工作，去銷售其它產(chǎn)品服務(wù)。 ?。?、對市場是否有信心 對市場沒有信心的客戶經(jīng)理與對市場充滿信心的客戶經(jīng)理在現(xiàn)場營銷中，其精神狀態(tài)是不一樣的，這種精神狀態(tài)將直接對營銷效果產(chǎn)生影響。在筆者親自操作過的市場中，有一個(gè)城市的辦事處主任，由于對當(dāng)?shù)厥袌瞿芊窠蛹{企業(yè)的產(chǎn)品心存疑慮，其銷售效果馬上顯示出與其它辦事處的巨大差異，不僅產(chǎn)品價(jià)格比別的辦事處低，銷售額也比別的辦事處低得多。筆者親自對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析后，該辦事處主任恢復(fù)了對市場的信心，不僅銷售額大幅度增加了，價(jià)格也提上去了。 ３、對自己是否有信心?？蛻艚?jīng)理每一次失敗的營銷，都可能會(huì)使他們對自己的能力產(chǎn)生懷疑。一位客戶經(jīng)理在一天中所經(jīng)歷的挫折可能比一般人在幾星期內(nèi)遭遇的挫折還要多。每一次跨進(jìn)客戶的門，都面臨一次失去尊嚴(yán)的危險(xiǎn)。在遭到一次次的挫折、拒絕，甚至遭到羞辱后，仍能以平常心對待，視挫折為理所當(dāng)然，并在挫折后反省自己，檢討失敗的原因，然后滿懷信心地去迎接新的挑戰(zhàn)，這樣的客戶經(jīng)理必定能夠成功。 成功的客戶經(jīng)理遇到的挫折往往比普通的客戶經(jīng)理還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛酸。這一點(diǎn)與其它任何成功的人士是一樣的。大家都知道球王貝利在正式比賽中踢進(jìn)了一千多個(gè)球，但誰又統(tǒng)計(jì)過他未射進(jìn)球門的球又何止一千個(gè)。成功的客戶經(jīng)理之所以成功，就在于他們遇到挫折后，不象普通人那樣或者意志消沉，一竭不振，或者借故逃避，而是不斷檢討自己，不斷反省自己，不斷激勵(lì)自己，再接再厲，毫不氣餒。 耐 心 耐心是從時(shí)間角度來說明的一個(gè)概念，有耐心表明能夠經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。急于求成，沒有耐心是營銷工作的一大忌。耐心對于成功營銷的重要性，可以從以下幾個(gè)方面說明： ?。薄⒄嬲袃r(jià)值的客戶不是輕易能夠得到的。一方面，有價(jià)值的客戶在選擇券商時(shí)是非常慎重的，總是經(jīng)過反復(fù)比較，反復(fù)挑選，經(jīng)過嚴(yán)格的考查，最后才能確定；另一方面，有價(jià)值的客戶總是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有價(jià)值的客戶往往增加營銷的難度，以期得到足夠的重視。國外曾有經(jīng)過１００多次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉的一名客戶經(jīng)理，為了得到一個(gè)大客戶，充分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常感動(dòng)，終于使客戶成功轉(zhuǎn)戶。 ?。?、營銷界有名行話：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己”。如果客戶經(jīng)理能夠成為客戶的朋友，工作當(dāng)然好做得多。但朋友需要經(jīng)過時(shí)間的考驗(yàn)，不是一兩次交往和拜訪就能成為朋友的。時(shí)間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了，才能成為朋友。 ?。场奈覀儊碚f，為了有的放矢，需要對客戶的情況進(jìn)行了解，特別是在市場發(fā)育不成熟，整個(gè)社會(huì)的信用狀況較差的情況下更是如此。很多客戶經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：太容易得到的“大客戶”，往往是為了探你的傭金底線。為了對客戶的真 進(jìn)行詳細(xì)的了解，同樣需要時(shí)間和耐心。 ?。?、沒有耐心的客戶經(jīng)理很容易在討價(jià)還價(jià)時(shí)讓步。有些客戶經(jīng)理在談判過程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏感的客戶感覺到，必然會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)，從而被迫作出讓步。 智 能 不少人對營銷工作存有誤解，認(rèn)為營銷工作很簡單，不象其它職業(yè)需要各種技能。營銷工作無師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實(shí)，營銷是一門很深?yuàn)W的學(xué)問，要成為一個(gè)專業(yè)營銷人員，不僅需要經(jīng)過一定時(shí)間的鍛煉，而且還要求精通營銷知識(shí)。筆者在過去從事營銷管理時(shí)，總是讓新入門的人從最簡單的銷售工作做起，先做送貨員（由企業(yè)分派固定顧客，按時(shí)送貨收款），再做助銷員（作為銷售員的助手，協(xié)助銷售員開展銷售工作，沒有獨(dú)立開展銷售的資格），通過上述兩個(gè)階段，獲得銷售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后才有資格作銷售員。當(dāng)然，這些對我們的客戶經(jīng)理一樣適用。 客戶經(jīng)理在營銷工作中，需要對很多問題作出決策，如針對誰營銷？在何時(shí)、何地、以何種方式營銷？正確地作出這些決策，既需要經(jīng)驗(yàn)，也需要包括營銷學(xué)、心理學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)。缺乏這些知識(shí)，充其量只能在自己已經(jīng)熟悉的緣故客戶開展工作，而一旦遇到新問題，進(jìn)入一個(gè)新市場則無能為力了。 杰出的營銷人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產(chǎn)食品的企業(yè)，將銷售重點(diǎn)放在城市，銷售狀況一直不佳。公司聘用的另一個(gè)銷售員則很善于觀察和思考，他在對現(xiàn)有客戶及每個(gè)客戶的銷售額進(jìn)行分析后，馬上作出判斷，公司的市場在城鄉(xiāng)結(jié)合處，在鄉(xiāng)村，而不在城市。正是由于找準(zhǔn)了市場、找準(zhǔn)了消費(fèi)者，只花了很小的代價(jià)，就取得了以前付出幾倍的努力都沒有取得的成果。 體 能 對于客戶經(jīng)理來說，他的辦公室在客戶那里，他的工作場所也在客戶那里。這是營銷工作與其它職業(yè)很大的一個(gè)區(qū)別。對客戶經(jīng)理來說，不辭勞苦，每日在外奔簸是常事。一般職業(yè)的工作人員，或者用手工作，或者用腦工作，或者手腦并用，唯有客戶經(jīng)理不僅要用手和腦，還要用腳來工作。有人將營銷工作形容為“跑業(yè)務(wù)”是非常形象的，確實(shí)，業(yè)績是靠雙腳“跑”出來的，不是在家等出來的。某公司有兩個(gè)業(yè)績非常突出的銷售員，他們的特點(diǎn)就是善“跑”，其中一人在１０天之內(nèi)騎自行車跑了１０個(gè)鄉(xiāng)去推銷，另一個(gè)在夏天每天騎自行車跑１００多公里到鄉(xiāng)村去推銷，正是由于他們善“跑”，他們的銷售業(yè)績在同事中是最好的。對營銷人員工作的這一特點(diǎn)，營銷界將其概括為“千方百計(jì)、千家萬戶、千辛萬苦、千言萬語、”。這是對推銷工作特點(diǎn)最精辟的總結(jié)。 在以往企業(yè)培訓(xùn)銷售人員時(shí)，筆者多次以上述內(nèi)容為主題對營銷隊(duì)伍作演講，均獲得廣泛認(rèn)同。正是基于對營銷工作的上述理解和認(rèn)識(shí)，我們在今后培訓(xùn)客戶經(jīng)理時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在改變客戶經(jīng)理對待營銷的認(rèn)識(shí)和態(tài)度上，以充實(shí)客戶經(jīng)理的內(nèi)涵為主。我們認(rèn)為，一旦客戶經(jīng)理具備了從事營銷工作的基本內(nèi)涵，再輔以時(shí)間的磨練，具備了熟練的營銷技巧，就能保證營銷生涯的成功。
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