愛華網(wǎng)? ? ? 完美的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、及時(shí)以及有效的問題解決過程
在沒有掌握這方面的基本概念之前，學(xué)習(xí)更專業(yè)的高級(jí)課程毫無用處。同樣地，你要先滿足一定的前提條件才能提供卓越的、以建立客戶忠誠(chéng)度為目的的服務(wù)。
首先，要善于滿足客戶更基本的愿望。也就是說，要學(xué)會(huì)讓客戶滿意。
滿意的客戶是什么樣的呢？她覺得你的公司提供了合理的解決方案，并且服務(wù)周到。如果問起來，她會(huì)為你說好話。但是盡管她覺得你的公司不錯(cuò)，但她還沒有成為你的品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，而且，不像真正的忠誠(chéng)客戶，她還有可能被別人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個(gè)自由人，她還在市場(chǎng)中尋覓。
她的目光依然在四處搜尋。
盡管如此，單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)基礎(chǔ)。幸運(yùn)的是，客戶滿意度建立在以下四個(gè)可預(yù)測(cè)因素的基礎(chǔ)上。無論什么時(shí)候，如果客戶都能得到以下所述，他們就會(huì)覺得很滿意：
1. 完美的產(chǎn)品
2. 由細(xì)心周到、熱情友善的人員提供
3. 及時(shí)
……而且（因?yàn)樯鲜鋈?xiàng)中的任何一項(xiàng)都可能出現(xiàn)紕漏）
4. 伴隨著有效的問題解決過程
完美的產(chǎn)品
客戶想要完美無瑕的產(chǎn)品和服務(wù)，所以你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)要在可預(yù)見的范圍內(nèi)具備完善的功能。
事情有時(shí)也會(huì)出錯(cuò)。你的產(chǎn)品、你的人員有時(shí)也會(huì)因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)見的情況而出現(xiàn)差錯(cuò)。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)是不能容忍的。
假設(shè)你在為一個(gè)照片沖印網(wǎng)站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，每100張內(nèi)部訂單需要1個(gè)印前技術(shù)人員。假設(shè)你現(xiàn)在要做好準(zhǔn)備隨時(shí)接受最多1,000張的相片訂單。那么你需要幾個(gè)技術(shù)人員呢？10個(gè)？也許。但是“設(shè)計(jì)完美”的答案應(yīng)該充分考慮到缺勤、最后一分鐘無法到場(chǎng)，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不出10個(gè)技術(shù)人員去處理內(nèi)部訂單的合理情形都要考慮在內(nèi)。此外，你的“完美設(shè)計(jì)”還包括為這些技術(shù)人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒干得漂漂亮亮。
當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)發(fā)生意想不到的事情：10個(gè)技術(shù)人員中有6人可能在同一個(gè)晚上感染了流感，或者一場(chǎng)大地震摧毀了造紙廠，讓你無法完成任務(wù)。產(chǎn)品也不是總能夠萬(wàn)無一失地送達(dá)，這點(diǎn)我們都知道。
但是，你必須把它設(shè)計(jì)得非常完美——所有能夠想到的都要預(yù)料到。
由細(xì)心周到的人員提供
你完美的產(chǎn)品，現(xiàn)在需要由細(xì)心周到、熱情友善的人員來提供。讓我們想象一下，產(chǎn)品及其提供是如何共同來決定客戶滿意度的。假設(shè)我們?cè)趤喬靥m大哈茲菲爾德-杰克遜國(guó)際機(jī)場(chǎng)。眼前的畫面是普普通通的過道，排著長(zhǎng)隊(duì)的柜臺(tái)，你多想找個(gè)理由不用趕在感恩節(jié)的前幾天來?yè)Q機(jī)票：在用繩子圍起來的彎彎曲曲的隊(duì)伍中，人們?cè)诘群蛭鍌€(gè)柜員中的任何一個(gè)為他們辦理手續(xù)。終于，你挪到前面了?，F(xiàn)在你排在隊(duì)伍的第一個(gè)，耐心地等候柜員的接待。
你聽到了什么？
“下一個(gè)！”
嗯。隨著你一步步地靠近，你發(fā)現(xiàn)她不等辦完就在說“下一個(gè)”了。
于是你站在那里，等著她完成前一筆交易。
終于，她停止敲擊鍵盤，看著你，簡(jiǎn)短地問一句：“什么事？”
你回答說：“我臨時(shí)改變計(jì)劃。能否換張票，這樣我就可以改飛華盛頓杜勒斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)？”
“嗯……”
她接過你的證件，把登機(jī)牌給你——沒有看你一眼。
“下一個(gè)！”
你拿著登機(jī)牌，穿過安檢，登上飛機(jī)，安全著陸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。你得到了一個(gè)完美的產(chǎn)品：在任何人看來，它都是一個(gè)百分之百完美無瑕的產(chǎn)品。
但你覺得滿意嗎？
當(dāng)然不滿意。
好吧。現(xiàn)在我們換種情形。同樣的機(jī)場(chǎng)，同樣曲曲折折的長(zhǎng)隊(duì)，排在你前面的是那些同樣的人。你終于又排到了前面，安靜地等待著某個(gè)柜員招呼你。
“排在下一位的旅客，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”（你走上前去。）
“早上好，先生。讓您久等了。今天過得好嗎？”
“還不錯(cuò)，謝謝。你怎么樣？”
“很好。今天有什么需要我?guī)兔?？?br>
“我臨時(shí)改變計(jì)劃，需要飛往華盛頓杜勒斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)?！?br>
“很高興能幫您這個(gè)忙。我聽說這個(gè)周末華盛頓的天氣還不算太糟。您是要和家人團(tuán)聚過感恩節(jié)吧？”
“不，只是出差。但是出完這趟差我要馬上趕回家過節(jié)?！保ㄋ榭戳四愕淖C件后把登機(jī)牌交給你。）
“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？”
“沒有了，就這些。”
“那好，祝您旅途愉快?！?br>
“非常感謝?！?br>
“感謝您乘坐我們的航班?！?br>
這樣溝通又如何呢？很好，對(duì)吧？像這樣的交流，即使只是與其中一名細(xì)心、友好的員工打交道，也會(huì)讓我們覺得和整個(gè)公司做生意都很愉快。
現(xiàn)在你通過了長(zhǎng)長(zhǎng)的安檢隊(duì)伍，到達(dá)登機(jī)口。直到此時(shí)你才注意到登機(jī)牌上寫著達(dá)拉斯，而不是杜勒斯。
嗯……現(xiàn)在你還覺得滿意嗎？
當(dāng)然不會(huì)——如果產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵，不管服務(wù)多么熱情也不會(huì)令你滿意。
及時(shí)的服務(wù)
在這個(gè)充滿了iPhone和即時(shí)通信的世界，服務(wù)及不及時(shí)由客戶說了算。一件完美的產(chǎn)品，熱情而細(xì)心的服務(wù)人員把它送晚了，這和產(chǎn)品有瑕疵沒什么兩樣。
客戶憑以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品寄予某種期望，所以服務(wù)及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)變得越來越苛刻。今天你的客戶認(rèn)為及時(shí)的服務(wù)，不僅比她父母那一代所能接受的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格，甚至比她姐姐所能接受的標(biāo)準(zhǔn)都要嚴(yán)格。
僅僅是亞馬遜嚴(yán)格的供貨和配送鏈，就把網(wǎng)上服務(wù)的及時(shí)性門檻抬高了，但事情還沒有結(jié)束：它們快捷的網(wǎng)上遞送服務(wù)也提高了線下客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的商家而言，專門為上門客戶訂貨的經(jīng)營(yíng)理念早已過時(shí)。如果客戶來了，你店里沒有存貨，他會(huì)自己上網(wǎng)去找。
只有當(dāng)客戶所求是真正為其定做的產(chǎn)品時(shí)，他才會(huì)有耐心去等待。這些東西是你專門為他一人定做的，比如工藝品、櫥柜、或是一餐美食。事實(shí)上，對(duì)于那些真正按客戶需求定制的產(chǎn)品，交貨太快，反而會(huì)讓客戶覺得質(zhì)量欠佳或是預(yù)先做好的成品。這其中的竅門是一樣的：了解你的客戶對(duì)“及時(shí)”的定義，并遵從他們的定義——而不是你自己的定義。
有效的問題解決過程
服務(wù)出現(xiàn)紕漏或客戶遇到其他問題時(shí)，正是商業(yè)關(guān)系中最關(guān)鍵的情感交流時(shí)機(jī)。因此，妥善地處理好這些問題會(huì)對(duì)你的商業(yè)成功產(chǎn)生事半功倍的效果。這就是為什么你要有一個(gè)有效的問題解決過程。
有效地解決問題聽起來不是很難達(dá)到的目標(biāo)。到達(dá)大本營(yíng)也是這樣——直到你發(fā)現(xiàn)自己是在攀登德納里峰（位于美國(guó)阿拉斯加州，北美洲第一高峰?！幷咦ⅲr(shí)，才會(huì)感覺有點(diǎn)難。為什么會(huì)這樣？“有效”不是衡量你是否把情況恢復(fù)到出問題前的模樣。“有效”衡量的是你是否重新讓客戶滿意。
這是有挑戰(zhàn)性的，但是非常值得去做。有效地解決一個(gè)服務(wù)問題，你的客戶就更可能成為一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，比一開始沒遇到問題時(shí)更忠誠(chéng)于你。（關(guān)于這一點(diǎn)，我們的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出了100%的結(jié)論。）為什么會(huì)這樣？因?yàn)橹挥性诔鰡栴}的時(shí)候，客戶才能看到我們的傾情服務(wù)。當(dāng)然，我們從不建議你故意犯錯(cuò)，然后修復(fù)得完美如初，以此贏得一些客戶對(duì)你的鐘愛。不過，你在處理問題時(shí)能記著這一點(diǎn)也是好事。
有效地解決問題，特別是如何處理服務(wù)方面的問題非常關(guān)鍵，我們會(huì)在第4章詳細(xì)闡述這個(gè)話題。但是首先，我們需要探究一個(gè)基本的工具：語(yǔ)言。因?yàn)椴还苣銥榭蛻糇隽硕嗌偈拢绻挥们‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與他們溝通，他們永遠(yuǎn)不會(huì)感激你帶給他們的一切。語(yǔ)言對(duì)于客戶了解你的業(yè)務(wù)非常重要，它是你的品牌的一個(gè)關(guān)鍵元素。這是我們此行的下一站。
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