愛(ài)華網(wǎng)? ? ? 達(dá)到服務(wù)的最高境界
假設(shè)你是連鎖酒店的經(jīng)理。在其中一個(gè)酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個(gè)兒子正從泳池走來(lái)，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開(kāi)大堂的門(mén)，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺(jué)察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過(guò)大堂，面帶微笑地為她開(kāi)門(mén)。
“歡迎回到酒店，夫人，”他說(shuō)?！拔襾?lái)幫您拎袋子吧。 您覺(jué)得我們的泳池怎么樣？?jī)蓚€(gè)小家伙玩得開(kāi)心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。
當(dāng)我們?cè)谘杏憰?huì)上為各位高管和經(jīng)理講這個(gè)故事時(shí)，大家最普遍的第一反應(yīng)是嫉妒：“要是我的員工能達(dá)到這種服務(wù)水平，我就太激動(dòng)了?！边@是最典型的反應(yīng)?！翱蛻?hù)表達(dá)需求，‘我’的員工會(huì)積極作出反應(yīng)，”一位經(jīng)理說(shuō)?！八粫?huì)說(shuō)‘這不關(guān)我事’而是趕緊走下梯子。如果不這么做會(huì)怎樣？”
確實(shí)是這樣：我們都看到了不好的一面。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務(wù)是被動(dòng)的：這位女士不得不手忙腳亂地去開(kāi)門(mén)，因此她的不滿(mǎn)就會(huì)表露出來(lái)，工程師就會(huì)作出反應(yīng)。被動(dòng)式服務(wù)對(duì)于建立忠誠(chéng)的客戶(hù)而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，你需要采取更好的方法。
當(dāng)你本人、你的機(jī)構(gòu)、你公司內(nèi)的各級(jí)員工都能夠預(yù)想到客戶(hù)的需求，在客戶(hù)還沒(méi)來(lái)得及表達(dá)需求——甚至有時(shí)還沒(méi)有意識(shí)到有某種需求時(shí)，你就先知先覺(jué)、作出反應(yīng)， 這時(shí)奇跡就會(huì)發(fā)生。這就是普通服務(wù)與建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的服務(wù)之間的區(qū)別，前者僅僅是回應(yīng)客戶(hù)的需求，而后者是真正具有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。
職責(zé)與目的
讓我們換一種情景：假設(shè)當(dāng)時(shí)梯子上的工程師看到那位不堪重負(fù)的母親從泳池回來(lái)，他就想：“我日常的職責(zé)是換燈泡、粉刷天花板、修管道，但我在這里的原因，我的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象。”明白了這一點(diǎn)，他會(huì)立即從梯子上爬下來(lái)——在她還沒(méi)有費(fèi)力地去弄門(mén)把手或不得不敲門(mén)來(lái)引起他人注意的時(shí)候——為她開(kāi)門(mén)。
維修工程師——在你的啟發(fā)下——已然在提供真正能夠預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求的服務(wù)。工程師的幫助來(lái)得及不及時(shí)是唯一可測(cè)量的變化，但你可別小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預(yù)想到了客戶(hù)的需求，是她尚未表達(dá)出來(lái)的一種需求。他這樣做就體現(xiàn)了對(duì)她所遇到的特殊情況——以及對(duì)她個(gè)人的尊重。
這種特殊的服務(wù)是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度非?？煽康耐緩健Ｔ谝院蟮恼鹿?jié)，你會(huì)掌握如何把這種服務(wù)變成常規(guī)而不是例外，讓公司各級(jí)都習(xí)以為常。
你可能有所懷疑。
你也許會(huì)懷疑你的維修工程師或其他各級(jí)員工會(huì)不會(huì)如此駕輕就熟地預(yù)想到客戶(hù)的需求。我們會(huì)向你展示如何做，為什么他可以做到并且會(huì)去做。
你也許會(huì)懷疑你能否負(fù)擔(dān)得起這么高水平的服務(wù)。正如我們的一位學(xué)生所言，“在萊昂納多的某個(gè)五星級(jí)度假酒店，我或許能看到這種服務(wù)。但是在邁卡的那種自己一手打拼創(chuàng)辦的公司里，怎么能達(dá)到那樣的服務(wù)水平呢？至于我個(gè)人的公司，我只需要我的維修員工待在梯子上，干好他們分內(nèi)的事就行了，多謝您的指導(dǎo)！”
其實(shí)，建立卓越的服務(wù)體系對(duì)幾乎所有的企業(yè)而言都是具有成本效益的：它是系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)所產(chǎn)生的必然結(jié)果。這樣的服務(wù)在相對(duì)合理的短時(shí)間內(nèi)會(huì)帶來(lái)很大的益處。
從緊要的步驟說(shuō)起
在轉(zhuǎn)入我們的正題：通過(guò)預(yù)見(jiàn)式服務(wù)建立最重要的忠誠(chéng)客戶(hù)之前，我們希望你對(duì)一個(gè)更基本的初始步驟已有所了解：創(chuàng)造單純的客戶(hù)滿(mǎn)意。我們先從這一步說(shuō)起。
愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/18282.html
