??? 當(dāng)下，在小資中流行著一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，已成小資們生活中不可或缺的節(jié)目。然而，當(dāng)三聚氰胺、地溝油等與食品安全有關(guān)的事件頻見報端之時，在星巴克的柜臺上也出現(xiàn)了過期糖汁，讓小資們大呼“坑爹”。

　　昨天，網(wǎng)友殷女士在寧波世紀(jì)東方廣場的星巴克店就遇到這一幕，并將遭遇發(fā)到了微博上。昨天下午1點57分，博友“小米_Adela”在微博上發(fā)了一條微博?！笆兰o(jì)東方店星巴克用的糖汁是過期的，提示了店內(nèi)員工，她不屑地說，我們自己手寫了6/8，試問食品標(biāo)注里的5月18號(實為16日，編者注)可以自行修改？經(jīng)常去星巴克的同學(xué)多留意！這年頭連星巴克啥都不安全！”

　　微博還附著一張照片。照片上是一瓶“星巴克杏仁味糖汁”，白色標(biāo)簽上顯示，這瓶產(chǎn)自澳大利亞的糖汁，生產(chǎn)日期為2011年05月17日。并手寫著“5/8”和“6/8”。雖然手寫的黑字“6/8”遮擋了保質(zhì)期時間，但依舊可以辨認出“保質(zhì)期至2012年05月16日”。這條微博一出，馬上引起了博友們圍觀，截至到昨晚6點，該微博已被轉(zhuǎn)發(fā)200多次?！靶前涂耍愫诹恕！薄吧鐣藚?，來點良心啊，地溝油已經(jīng)夠可怕的類?！薄?/p>

　　“星巴克”，這個號稱世界第一咖啡店品牌故事，在很多國家星巴克代表著一種美國式的生活方式。在中國大陸地區(qū)也一直被看做是咖啡飲品中的奢侈品牌，及至媒體曝光，令其一下陷入了食品安全風(fēng)波。而近日，星巴克多地門店繼續(xù)開張，咖啡價格依然昂貴，誰還記得星巴克過期糖汁照賣的“操作失誤”呢?

　　僅僅是人為在罐體上手寫新的日期就可以讓一罐過期糖汁在保持期內(nèi)繼續(xù)使用，這簡直和變魔術(shù)一樣，只可惜，民眾卻沒有欣賞的心情，因為我們對這樣的魔術(shù)實在是太熟悉了。用這樣的方法制作“符合日期標(biāo)準(zhǔn)”的糖汁，這和當(dāng)年麥當(dāng)勞不遵循營運標(biāo)準(zhǔn)，將已經(jīng)過期的食品再次重復(fù)計時保存，繼續(xù)出售的違規(guī)操作的情況何其相似。

　　著名企管專家譚小芳老師了解到——近日，世界經(jīng)濟論壇對132家世界領(lǐng)先的跨國公司聯(lián)合調(diào)查顯示：企業(yè)聲譽超過財務(wù)業(yè)績成為衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。而另一項對歐洲、亞洲、北美洲首席執(zhí)行官的調(diào)查顯示：公司聲譽是全球范圍的首席執(zhí)行官們越來越關(guān)心的一個重要問題，并且首席執(zhí)行官們越來越傾向于從戰(zhàn)略的角度考慮這個問題，聲譽管理有助于各國家和地區(qū)制定有效政策，改善投資環(huán)境，促進經(jīng)濟發(fā)展。

　　著名企管專家譚小芳老師表示，企業(yè)面對危機，采取回避、敷衍甚至掩蓋的做法，無疑會影響到企業(yè)聲譽。而要想改變與此有關(guān)的不利聲譽，需要在第一時間告知媒體，發(fā)布真實情況，爭取主動權(quán)，最大程度壓縮虛假信息的傳播空間，同時需要加強有關(guān)學(xué)習(xí)、借鑒和研究積累跨國公司在聲譽管理方面的經(jīng)驗，避免因不斷發(fā)生的危機事件，造成社會對企業(yè)越來越深的不信任感而最終影響企業(yè)的聲譽。

　　著名企管專家譚小芳老師表示，聲譽資本的價值與這塊石頭相似，它們都有一種“奇怪的吸力”——有了這種吸引力，普通的商品得到合理的配置，人們?nèi)〉谩罢w大于部分之總和”的良好效果。這個故事揭示了聲譽的力量：聲譽可以吸引很多參與者，共同經(jīng)營；他們樂于做出貢獻，當(dāng)你的搭檔，與你共同投資。

　　要管理我們的聲譽資產(chǎn)——首先要知道，什么是聲譽？到目前為止關(guān)于聲譽的內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一的界定，一個普遍接受的定義是豐布蘭（Fombrun）和閏多瓦（Rindova）所作出的定義：“企業(yè)聲譽是一個企業(yè)過去一切行為及結(jié)果的集中表現(xiàn)，這些行為及結(jié)果描述了企業(yè)向各類利益相關(guān)者提供有價值的產(chǎn)出的能力。企業(yè)聲譽衡量了一個企業(yè)在與內(nèi)部員工及外部利益相關(guān)者關(guān)系中所處的相對地位，以及企業(yè)的競爭環(huán)境和制度環(huán)境?！?/p>

　　著名企管專家譚小芳老師表示，成功的聲譽建立在顧客的體驗上。打造了知名國際品牌的公司，如蘋果(Apple)和寶潔(P&G)，都是先對顧客做出強有力的承諾，接著不間斷地履行這個承諾，才取得成功。信貸危機爆發(fā)后，投資銀行高盛(GoldmanSachs)的公眾形象也受到了損害，《滾石》(RollingStone)雜志上一篇著名的文章將該公司描述為“纏繞在人性面孔上的巨大吸血烏賊”。另外，英國石油(BP)事后不力的公共關(guān)系和危機管理戰(zhàn)略，進一步加重了墨西哥灣原油泄漏事件對其形象、聲譽的損害。

　　還有一些企業(yè)開頭不錯，但后來迷失了方向。連鎖咖啡店星巴克(Starbucks)曾是北美地區(qū)一個非常強大和成功的品牌，部分原因就在于它非常善于滿足客戶需求。但在發(fā)展過程中，譚小芳老師表示，傲慢不知不覺地滋生了。因為，它過于重視發(fā)展壯大，不斷開設(shè)新店，以至于失去了與核心顧客的聯(lián)系，結(jié)果在英國等部分市場，星巴克的形象和聲譽都直線下落。

　　此課程的目的是幫助企業(yè)改變對商界充滿懷疑的大環(huán)境，消除信任危機，增強公司競爭力；預(yù)先控制和管理公司面臨的聲譽風(fēng)險；了解客戶和消費者的期望；在發(fā)生有損企業(yè)聲譽的突發(fā)事件時，將損失降低到最小程度；保持公民責(zé)任和財務(wù)責(zé)任之間的平衡，保證公司的長遠利益。

　　良好的企業(yè)聲譽和品牌形象是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的有力武器，也是公關(guān)經(jīng)理人和市場營銷人員必備的專業(yè)技能。我們都知道公司的聲譽至關(guān)重要，可一旦公司聲譽受損，我們該做些什么呢？你知道如何在危機爆發(fā)前察覺那些危險的信號嗎？你知道如何著手恢復(fù)受損的聲譽并重塑一個穩(wěn)固和持久的名聲嗎？

　　如何進行有效的企業(yè)聲譽管理/品牌管理是現(xiàn)代企業(yè)的管理者越來越重視的問題?，F(xiàn)代企業(yè)所處的時代是一個全新的時代：技術(shù)手段日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，競爭者無縫不入、伺機而動，消費者口味游移不定，人才持續(xù)外流內(nèi)泄，危機無處不在……下面，譚老師先與您分享一下谷歌(Google)的案例——

　　然而，甚至在Buzz事件引發(fā)眾怒之前，谷歌大廈便已出現(xiàn)了裂痕。進軍中國市場的決定給谷歌的聲譽造成了沖擊——谷歌最初接受了中國政府對搜索結(jié)果進行審查的要求，但在今年1月被迫放棄，并將用戶重新鏈接至香港的站點。觀察人士懷疑最初進軍中國的決定是否損害了谷歌的創(chuàng)始價值觀：用其非官方的座右銘總結(jié)就是“不做惡”。那么，如何將積極的聲譽管理納入公司戰(zhàn)略層面的思考，并且進行專業(yè)化的管理？譚小芳以為應(yīng)該從三個方面著手思考：

　　1、利益相關(guān)方的關(guān)系管理。

　　企業(yè)如今進入了一個全面利益相關(guān)方時代。利益方的要求和期望隨著社會環(huán)境的變化而越來越難以滿足，譚老師了解到，目前，在雇員、消費者、供應(yīng)商、分銷商、投資者和政府監(jiān)管機構(gòu)這些傳統(tǒng)利益方之外，正在出現(xiàn)一些聞所未聞的、代表各種民間利益的組織。當(dāng)然，企業(yè)同利益方關(guān)系的管理，最終目的并不是要讓人人都喜歡，也并非無條件滿足任何要求，而是以有效和創(chuàng)新的方式，確保企業(yè)更大程度的透明和公開。

　　2、品牌推廣中的聲譽管理。

　　如果企業(yè)在日常大規(guī)模和經(jīng)常性的各類營銷推廣、廣告和公關(guān)活動中，能夠確保與公司的實質(zhì)保持一致，那么這樣的聲譽管理就是成功的。

　　3、政策和行為上的聲譽影響。

　　決定公司聲譽的并不是你說了些什么，而是實際上做了些什么，以及說和做之間是否一致。貫穿于公司政策和各種商業(yè)行為才是聲譽的根本來源。

　　總之，譚小芳老師希望國內(nèi)企業(yè)都了解聲譽管理的意義，強化聲譽投資，并使聲譽管理有的放矢，堅持全員聲譽管理指導(dǎo)思想，要求由上至下全體員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽！

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