愛華網(wǎng)——《中國質(zhì)量報》專訪黑帶大師、揚智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰博士 編者按 六西格瑪管理到底是什么？是一種方法體系？管理理念？還是思想變革的手段？林林總總的解讀，很難說哪一種惟一、正確。如何正確地解讀六西格瑪?shù)木瑁科髽I(yè)如何選擇最適合自身的六西格瑪管理？日前，本報記者對揚智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰博士進行了專訪。aihuau.com 時間：2008年5月9日下午2時-5時 地點：北京長城飯店武夷山茶樓 嘉賓：黑帶大師、揚智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰 不管你信不信，一杯清茶，楊年峰就能從中品出六西格瑪?shù)捻嵨丁?p> 未見楊年峰之前，記者就已經(jīng)從他給我們的來稿中了解了一些他的見解，特別是他對于質(zhì)量管理的獨特認識。但沒有想到的是，那些老到的思想竟然出自這么一個白面書生。 “如同品茗，每個人的際遇、生活環(huán)境不同，感悟就會各異。六西格瑪管理也不例外。雖然企業(yè)不同，文化各異，但大凡成功者都是實事求是地取其適合自己的心得而已?！庇兄?0年六西格瑪管理咨詢、研發(fā)經(jīng)驗的楊年峰博士說：“僅就六西格瑪管理中被提及最多的‘三杯茶’：客戶為導向、流程為中心、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們來看看企業(yè)應如何品茗才最有韻味?！?p> 第一杯茶 客 戶 劍即是我 視點：同王國維描述的做學問人的三種境界一樣，企業(yè)對客戶為導向的理解也有三種境界：第一種境界是客戶調(diào)查，第二種境界是滿足客戶的要求，第三種境界是心中無劍，劍即是我。 語錄：提起六西格瑪，首先提到的是客戶為導向。如今這是句很時髦的話，很多企業(yè)老總都常掛在嘴邊。但每個企業(yè)對這句話的理解并不相同。對此，楊年峰認為有3種境界。 第一種境界是：客戶為導向被簡單的理解成“客戶調(diào)查”。每個季度都做“客戶調(diào)查”，但是調(diào)查什么，調(diào)查之后的數(shù)據(jù)如何處理，卻無人過問。 第二種境界是：把客戶為導向理解成“要不惜一切代價滿足客戶的要求”，然而困惑隨之出現(xiàn)：一味的強調(diào)“客戶的需求”，企業(yè)自身的利益如何保證呢？客戶滿意，企業(yè)自然會獲利，但是在具體問題上如何體現(xiàn)呢？劉寶瑞先生的著名單口相聲“假行家”里，顧客花1毛錢來買中藥“白芨”，“假行家”誤聽為“白雞”，為滿足客戶需求，倒貼數(shù)倍的錢在集市購白雞相贈。這樣的行為就是客戶為導向嗎？其實這是對客戶為導向的誤解。 如何品茗這杯茶呢？真正的境界是“心中無劍，劍即是我”的第3種境界，它包含如下3個層次： 首先，要正確理解“客戶”的含義。客戶（Customer）絕不等同于用戶（User）。客戶是個綜合體，是所有利益相關(guān)方的整體。企業(yè)自身也是“客戶群”的一部分。企業(yè)和客戶并不是對立面，而是同一陣營。六西格瑪將客戶分為“內(nèi)部客戶”和“外部客戶”。企業(yè)自身的需求，企業(yè)內(nèi)部其他部門的需求其實也是客戶的需求之一，所不同的只是彼此的權(quán)重優(yōu)先級上的差異。對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務的提供是以盈利為目的的。國際上一些知名的企業(yè)如GE、西門子等在產(chǎn)品研發(fā)的過程中都用利潤率來決定項目的立項與否，其實這就是內(nèi)部客戶需求考慮的體現(xiàn)。六西格瑪設計中的可靠性設計DFR、可制造性設計DFM、可維護性設計DFS、可檢測性設計DFT，都是研發(fā)從后端內(nèi)外部客戶（用戶、企業(yè)、生產(chǎn)、客服、質(zhì)檢）的需求出發(fā)所做的工作。 其次，客戶為導向其實就是找尋能全方位最大化滿足所有客戶需求的平衡點。隨著市場劃分的越來越細，每種產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)的時候本就面對著“眾口難調(diào)”的局面，找尋最佳平衡點成為產(chǎn)品設計中核心。然而找尋平衡點，需要首先知道有哪些客戶有什么樣的需求，如果客戶需求收集不全面，相關(guān)權(quán)重評價不客觀，那么所找到的平衡點也就會出現(xiàn)偏頗。因此客戶為導向其實就是找尋市場平衡點的起點理念。 第三，客戶為導向是一種文化。任何東西要上升到文化層面，反映最多的地方就是企業(yè)員工做事的習慣。很多企業(yè)推進六西格瑪之初會問：“我們推進到什么程度就算成功了呢？”我的回答是“到有一天，你們每天用的都是六西格瑪，卻并未意識到這是六西格瑪?shù)臅r候就算成功了”?？蛻魹閷驈膾煸谧爝叺接≡谀X中，到融入心中，才算是真正融入到企業(yè)的血脈中去了。這也許就是武俠世界中“手中無劍，心中無劍，劍即是我，我即是劍”的境界吧！ 第二杯茶 流 程 拔掉蘑菇還是根除蘑菇 視點：流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周圍的滋生環(huán)境，蘑菇隨時都會生長。因此，第二杯茶，我們要體會到每天做防火而不是救火才是“重要但不緊急”的事。 語錄：很多企業(yè)推進六西格瑪?shù)臅r候，會問一個問題：“是不是所有的企業(yè)都適合于推進六西格瑪”，我說不盡然。當然不盡然的緣由有很多，我們這里只看一個現(xiàn)象：推進六西格瑪?shù)钠髽I(yè)大企業(yè)居多，小企業(yè)少。這不僅僅是一個投入的問題，還有一個原因在于流程。大企業(yè)是需要通過流程來進行管理的，大企業(yè)是不允許發(fā)生因某個人的變化而導致產(chǎn)品質(zhì)量的波動的。而這只能靠流程保證。流程為中心是六西格瑪?shù)暮诵睦砟钪弧?p> 流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。有個很有趣的例子：一個樹上長了蘑菇，假設你不希望它長，簡單的做法是直接把蘑菇拔掉，然后第二天蘑菇還會長。于是再拔，再長。而中醫(yī)的理念是，放眼四周，看看別的（健康的）樹是不長蘑菇的，給樹澆水、施肥，改善周邊環(huán)境，調(diào)理樹本身的狀態(tài)，當調(diào)理到和其他（健康的）樹一樣的時候，蘑菇就自然會脫落了。這就是只看到局部蘑菇的微觀眼光和看到周圍環(huán)境的宏觀眼光的區(qū)別。六西格瑪中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的現(xiàn)場解決很多企業(yè)都有自己的竅門和絕招，但根源問題不解決，缺陷還會層出不窮。因此在很多企業(yè)，天天“救火”的場面隨處可見。 斯蒂芬8226;柯維在《高效人士的7個習慣》中將工作按兩個維度分為4種：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急。我曾問過我的學員，你們希望自己每天從事的工作是什么樣的？有一半的人回答“重要且緊急”。我問為什么，眾人回答因為這樣生活最有意義。我說“你們覺得天天救火有意義，還是天天防火有意義”，眾人答“當然防火有意義”?；卮鹜戤?，眾人皆笑。 其實每天做“重要但不緊急”的事，這才是最有意義的事。而這也就是流程為中心的含義。 第三杯茶 數(shù) 據(jù) “鐵打營盤”不能靠“流水兵” 視點：數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數(shù)據(jù)說話，是因為經(jīng)驗并不是一直可靠的。品茗這杯茶就是要告誡企業(yè)：打造“鐵打的營盤”不能靠“流水兵”的不同經(jīng)驗。 語錄：有一個習慣，根據(jù)調(diào)查，大多說，除了頻率出現(xiàn)最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”這樣的詞匯。六西格瑪是一個舶來品，當其在西方誕生，傳之中國之際，東西方文化之間的碰撞也在這其中。數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)說話這樣的理念對“可能”、“好像”和“差不多”這樣的口頭語給予了迎頭痛擊。 數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數(shù)據(jù)說話，是因為經(jīng)驗并不是一直可靠（雖然經(jīng)驗也非常重要）的。很多企業(yè)的員工在多年的工作當中，積累了豐富的經(jīng)驗，然而經(jīng)驗畢竟跟人掛鉤。人不同，經(jīng)驗也不同，經(jīng)驗的可靠度也不同。憑經(jīng)驗辦事，有人行，有人就不一定行。而這就違背了“流程為中心”的原則，要想打造“鐵打的營盤”，打造卓越企業(yè)，就不能靠“流水兵”的不同經(jīng)驗，而要靠客觀的數(shù)據(jù)。 為什么要強調(diào)數(shù)據(jù)要客觀呢？舉個例子，以前我們填表時填的最多的就是年齡。有人填周歲，有人填虛歲，需要某人的信息時，拿出表格來，可能已經(jīng)是前兩年的簡歷了，這個人現(xiàn)在的狀況可能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，或進步，或倒退，如果對這個人的評價還停留在“永遠25歲”上，那就說不清是對企業(yè)還是對個人的不公允了。 數(shù)據(jù)采集也不可盲目。很多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫里有大量的數(shù)據(jù)，日積月累，浩如煙海，然而從采集之日起就未被調(diào)用，這只會造成資源的浪費。六西格瑪里有這么一句話：“數(shù)據(jù)就是垃圾，在你不知道怎么處理它之前，先別忙著收集?！?p> 采訪手記：可以清心也 “可以清心也?！?個字道出了楊年峰對六西格瑪?shù)纳羁汤斫狻?p> 某日在成都茶肆品茗時，楊博士見一款茶盞，盞身一圈環(huán)繞5字“可以清心也”，均衡相間，頭尾相連。轉(zhuǎn)動茶盞，5字依次變化：“可以清心也”、“以清心也可”、“清心也可以”、“心也可以清”、“也可以清心”。有趣的是種種解讀皆無語言障礙，且彼此之間并無歧義。 六西格瑪同樣對企業(yè)具有“清心”之效。 在采訪的過程中，楊年峰博士不停地提到“文化清心”這個詞。喜歡飲茶的“楊大師”說，六西格瑪?shù)木杈驮谟诹鞲瘳斘幕瘜ζ髽I(yè)的“清心”之效。比如產(chǎn)品、流程、客戶……這些詞匯含義的變化延伸正在給企業(yè)的競爭和管理帶來新的理念。從這個意義上說，六西格瑪管理承載的不僅僅是一套工具，一種方法，更是改變世界的管理文化，質(zhì)量文化。 六西格瑪是一杯革故鼎新的清心茶。“我是一個生活在北方的南方人，習俗的改變同樣讓我首先從變革自身的生活習慣開始?！睏钅攴逭f，很多企業(yè)都希望在市場大潮中立于不敗之地，而這都要以企業(yè)自身的不斷變革與創(chuàng)新為基礎(chǔ)。六西格瑪作為變革創(chuàng)新的文化，能夠給企業(yè)帶來持續(xù)不斷地挑戰(zhàn)自我的理念、方法和途徑。 六西格瑪同時也是一種語言“清心劑”，在很多國際化的企業(yè)里，六西格瑪成為不同膚色、不同語言、不同文化的員工間溝通的最好平臺。作為黑帶大師，楊年峰認為，運用六西格瑪能夠使企業(yè)的員工更懂得團隊的價值和力量?！耙驗榱鞲瘳旐椖可婕岸鄠€部門，強調(diào)部門的協(xié)作與團隊的精神，它里面的很多工具也需要團隊合作才能完成?！睏钅攴鍙娬{(diào)。
3個小時，從品茗談到六西格瑪在日常生活及現(xiàn)代企業(yè)應用；從2008年北京奧運會質(zhì)量管理到奧林匹克文化、全球經(jīng)濟的融合到大質(zhì)量概念，楊年峰對自己熟知的六西格瑪侃侃而談。
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