愛華網(wǎng)???? 你說：推動(dòng)流程管理時(shí)，要防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？又怎么調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的積極性呢？ 我說：未雨綢繆，運(yùn)用調(diào)動(dòng)大法，不把流程推進(jìn)的成績(jī)歸功于自己。 按照流程管理推進(jìn)的不同時(shí)點(diǎn)，我們依次列舉出了各種容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、各時(shí)點(diǎn)相關(guān)人員容易出現(xiàn)的心理、被推進(jìn)者可能采取的積極或消極態(tài)度、推進(jìn)者可能采取的積極或消極態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)防范或問題化解可能采取的措施（見表1）。 表1 流程管理的可能風(fēng)險(xiǎn)與防范 通過所列示的風(fēng)險(xiǎn)名稱，就可以理解它的具體含義。例如“目標(biāo)侵蝕”風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)原有目標(biāo)被侵蝕后，自然張力減小，企業(yè)的提升動(dòng)力也隨之減?。ㄒ妶D1）。 如果以上風(fēng)險(xiǎn)沒有被預(yù)先識(shí)別、主動(dòng)規(guī)避，流程管理在實(shí)施的過程中就難以避免地會(huì)有一些抵觸、懷疑情緒蔓延。因此，找到了解各種抗拒變革的方式以及應(yīng)對(duì)辦法，做到在變革中知己知彼，是對(duì)流程管理的實(shí)施十分有益的。 變革阻礙產(chǎn)生的主要原因包括：不確定性、丟面子、失去控制、對(duì)個(gè)人能力的憂慮、威脅到個(gè)人的利益、對(duì)變革代理人缺乏信任、對(duì)變革不容忍、對(duì)工作安全的威脅、擔(dān)心失去社會(huì)關(guān)系、不愿意放棄舊的習(xí)慣、失落感、對(duì)執(zhí)行變革缺少支持等等。當(dāng)上面的這些擔(dān)心轉(zhuǎn)化為各種抵抗變革的方式，會(huì)出現(xiàn)哪些現(xiàn)象呢？最常見的有以下幾種： 對(duì)新流程置之不理 有的員工完全不理睬新流程，因?yàn)樗麄兿嘈牛灰獩]人使用，新流程就會(huì)靜悄悄地消失。要對(duì)付這種抗拒方式，可以將新流程的成功與個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃、年度評(píng)比或其他已建立起來的業(yè)務(wù)流程聯(lián)系在一起，這樣新流程就不能被忽略了。 圖1 “目標(biāo)侵蝕”風(fēng)險(xiǎn)
不能完全或正確理解流程 要保證人們適應(yīng)新的流程，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是必不可少的，尤其是當(dāng)他們已經(jīng)熟悉了舊流程的時(shí)候。這時(shí)可以試試下面的辦法： 溝通：諸如用電子郵件的形式向員工闡述新流程； 一對(duì)一培訓(xùn)：有的人在小規(guī)模的人際環(huán)境中更容易接受變革，因?yàn)檫@種環(huán)境能讓他們提出關(guān)心的問題，慢慢接受變革； 核對(duì)單/備忘單：這些工具能為不清楚新流程的人提供有用的建議和指導(dǎo)。它們的形式多樣，可以是放在個(gè)人用品旁邊的一張明信片，也可以是放在內(nèi)部網(wǎng)上的快速參考資料。 懷疑變革的有效性 來自獨(dú)立機(jī)構(gòu)的建議能使變革的有效性更具說服力。在其他公司或部門相類似的成功案例也能幫助員工接受變革。因此，在全面展開新流程計(jì)劃之前，建議先做好功課，準(zhǔn)備幾個(gè)成功案例。 批評(píng)新流程的工具或軟件應(yīng)用 另一個(gè)抵抗變革的員工會(huì)普遍使用的方法就是批評(píng)支持該流程的軟件工具或應(yīng)用缺乏靈活性。針對(duì)這種抗拒方法，就要確保有針對(duì)這些工具和應(yīng)用的反饋機(jī)制，使用戶建議和持續(xù)改進(jìn)成為可能，反饋機(jī)制的另一個(gè)明顯的好處是能激發(fā)用戶的責(zé)任感和貢獻(xiàn)感。雖然并非所有用戶的建議都會(huì)實(shí)施，但它至少使企業(yè)與員工雙贏成為可能。 推遲新流程的實(shí)施時(shí)間 有人會(huì)建議說現(xiàn)在還不是變革的時(shí)候。說實(shí)話，從來就沒有變革的好時(shí)候，總會(huì)有一些內(nèi)在或外在因素與流程改進(jìn)相對(duì)抗。然而，如果流程改進(jìn)確實(shí)能帶來商業(yè)利益，越早實(shí)施，其價(jià)值就能越早實(shí)現(xiàn)。 為了更好地調(diào)動(dòng)各級(jí)業(yè)務(wù)人員的主動(dòng)性和積極性，筆者總結(jié)了各類調(diào)動(dòng)的方法，這里將部分內(nèi)容列舉出來與大家共享： 其一，溝通交流類 方法名稱：高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)參觀 適用對(duì)象：高層領(lǐng)導(dǎo) 方法簡(jiǎn)述：在項(xiàng)目的開始、項(xiàng)目進(jìn)行中和項(xiàng)目結(jié)束后，都可以采用這種高層領(lǐng)導(dǎo)到兄弟企業(yè)、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀、學(xué)習(xí)、交流的方式，來了解并借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，以便企業(yè)少走甚至不走彎路。 方法名稱：有問必答 適用對(duì)象：公司所有員工 方法簡(jiǎn)述：企業(yè)在推進(jìn)流程優(yōu)化的項(xiàng)目過程中，由于企業(yè)各級(jí)人員大多數(shù)都是第一次接觸這種項(xiàng)目，因此難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題和困惑。為了方便大家輕裝上陣，就要為員工提供各種平臺(tái)，有話就說，有問題就問，項(xiàng)目組人員要針對(duì)大家的問題和看法，及時(shí)回答，及時(shí)解決。 方法名稱：我問你答 適用對(duì)象：公司所有員工 方法簡(jiǎn)述：為了使企業(yè)員工能夠更好地理解和參與到流程優(yōu)化項(xiàng)目中來，在整個(gè)項(xiàng)目過程中通過簡(jiǎn)報(bào)的形式在每一期都刊登兩個(gè)與流程優(yōu)化項(xiàng)目有關(guān)的問題。通過獎(jiǎng)勵(lì)的方式調(diào)動(dòng)大家參與項(xiàng)目的積極性，同時(shí)也解決了大家對(duì)項(xiàng)目的疑慮和問題。 方法名稱：征詢合理化建議 適用對(duì)象：公司所有員工 方法簡(jiǎn)述：集思廣益，搜集和聽取大家的意見和建議。在工作開展的各個(gè)階段或針對(duì)某一項(xiàng)任務(wù)讓大家提供各種想法和建議，以便把工作做得更好。 方法名稱：?jiǎn)栴}樹回顧交流 適用對(duì)象：公司所有員工 方法簡(jiǎn)述：?jiǎn)栴}樹是按照一種結(jié)構(gòu)化的思維方式，它能夠把問題整理歸類，層層展開。在對(duì)問題樹進(jìn)行回顧交流時(shí)，按照問題的分類，對(duì)所列出的問題樹從葉到根全面瀏覽。分清哪些問題已經(jīng)解決，方法是什么；哪些問題沒有解決，為什么；哪些問題是關(guān)鍵問題，必須解決等。只要對(duì)這些做到心中有數(shù)，就能讓公司的全體人員都清楚，以使問題更快、更好地得到解決。 其二，工作匯報(bào)類 方法名稱：定期書面報(bào)告 適用對(duì)象：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 方法簡(jiǎn)述：定期書面報(bào)告是項(xiàng)目進(jìn)行過程中的一個(gè)階段性的總結(jié)。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，我們必須要對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和方法做詳細(xì)的說明。來保證項(xiàng)目在既定目標(biāo)的前提下開展，要在項(xiàng)目的各個(gè)重要階段進(jìn)行總結(jié)和檢查，以保證項(xiàng)目不會(huì)偏離既定目標(biāo)。同時(shí)也可以使各級(jí)人員對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)比較全面的了解，以更明確下一步的工作。 方法名稱：小組成員自評(píng) 適用對(duì)象：項(xiàng)目組成員 方法簡(jiǎn)述：所謂小組成員自評(píng)就是項(xiàng)目組人員的一個(gè)總結(jié)溝通會(huì)。項(xiàng)目組成員對(duì)自己在項(xiàng)目中的評(píng)定其實(shí)也就是對(duì)項(xiàng)目的一個(gè)總結(jié)。一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行得是否順利，項(xiàng)目組人員起著關(guān)鍵的作用。為了使項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行下去，就要建立健全完整的績(jī)效考核制度，使項(xiàng)目組成員發(fā)揮最大的作用。 方法名稱：參觀日記 適用對(duì)象：項(xiàng)目組成員 方法簡(jiǎn)述：為了借鑒標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目過程中可能會(huì)經(jīng)常安排到先進(jìn)企業(yè)的拜訪和交流，項(xiàng)目組成員要在拜訪結(jié)束后及時(shí)記錄下整個(gè)訪談的過程和內(nèi)容，特別是標(biāo)桿企業(yè)在流程優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的問題和難點(diǎn)，以及解決問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)能夠使自己的企業(yè)不犯甚至是少犯同樣的錯(cuò)誤。 其三，項(xiàng)目工作類 方法名稱：重要的分析會(huì)議 適用對(duì)象：高層領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目組 方法簡(jiǎn)述：信息化建設(shè)項(xiàng)目的各個(gè)階段都需要對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的管理方式、企業(yè)的流程管理架構(gòu)、企業(yè)的績(jī)效等進(jìn)行分析和梳理。這些工作通常是在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)管理層和項(xiàng)目組中進(jìn)行的。但是對(duì)于重大的問題，就需要把企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)來一起討論。這種會(huì)議在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中不會(huì)太多，但它非常重要，甚至直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展和定位。 方法名稱：評(píng)估嘉獎(jiǎng) 適用對(duì)象：項(xiàng)目組成員 方法簡(jiǎn)述：在流程優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)過程中，要大力宣傳好人好事，大力嘉獎(jiǎng)對(duì)項(xiàng)目作出巨大貢獻(xiàn)、解決各種問題、提出合理化建議的各級(jí)人員。只有不斷地為大家樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，才能在企業(yè)中掀起“比學(xué)趕幫超”的工作干勁和學(xué)習(xí)熱潮。 方法名稱：組長(zhǎng)、成員委任狀 適用對(duì)象：項(xiàng)目組成員 方法簡(jiǎn)述：這種委任狀的發(fā)放目的是希望得到企業(yè)各級(jí)人員對(duì)流程優(yōu)化項(xiàng)目的高度重視。它要傳遞這兩種信息： 對(duì)委任的人員來說，是接受一項(xiàng)艱巨而光榮的任務(wù)，為不辜負(fù)大家對(duì)自己的期望，就要拿出百分之兩百的熱情和干勁來工作； 對(duì)企業(yè)全體員工來說，發(fā)放委任狀的目的是告訴大家這是一項(xiàng)全企業(yè)各級(jí)人員都要參與的項(xiàng)目，大家都要責(zé)無旁貸地參與進(jìn)來。 這些方法在應(yīng)用中有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是讓流程的重要關(guān)系人走到臺(tái)前去，讓他們?cè)趨⑴c中感覺到是自己促進(jìn)了流程的變革和提升效益。有了這樣的成就感，這些關(guān)系人會(huì)更愿意參與流程主題的工作。而推進(jìn)者不宜讓自己走到臺(tái)前去，以免讓人覺得是在幫助推進(jìn)者抬轎子，而是要把流程推進(jìn)的成績(jī)歸功于其他人——這正應(yīng)了那句話，“幫助別人成功，自己就能獲得最大的成功”。
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