系列專題:《一本永不過時(shí)的書:標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》
2.準(zhǔn)備快樂的心(語氣、語調(diào)、用詞、態(tài)度) 臉上的微笑會(huì)影響心情,心情會(huì)影響你的語氣、語調(diào)、用詞和態(tài)度。所以,還沒與顧客講電話之前,你得先讓自己心情愉快,想一些好的、正面的事,想象你將有美好的一天,想象與顧客講電話是多么有趣,這樣,你就能準(zhǔn)備一顆快樂的心來過一天,而你的快樂自然會(huì)感染你的語氣、語調(diào)、用詞和態(tài)度而讓顧客也跟著歡喜起來——?jiǎng)e吝嗇,快樂很容易傳染給別人。 3.資料和備忘錄等的準(zhǔn)備 電話不比面談,可以察言觀色或用肢體語言來表達(dá),顧客在講電話也沒有時(shí)間等你翻箱倒柜找數(shù)據(jù),你必須在通電話前先準(zhǔn)備好,以免讓顧客留下你很懶散的印象。 備忘妙方 公交車上十分擁擠,一位老先生把他的手提袋放在通道上,很多乘客都被它絆倒了。一位年輕人挺身而出,客氣地對(duì)老先生說:“老先生,我?guī)湍惆咽痔岽诺揭巫舆吅脝幔俊薄安挥昧?!”老先生搖頭說:“就放在那兒吧!看到別人被絆了一腳,我下車時(shí)才不會(huì)忘了它。” 4.相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備 與顧客講電話必須很有效率,沒有多余的時(shí)間可以拖泥帶水甚至于語無倫次,以免顧客心生厭煩而草草掛了電話。你準(zhǔn)備的內(nèi)容應(yīng)該要簡(jiǎn)單而順序清楚,順序?qū)α?,事半功倍;順序反了,事倍功不及半,所以要先想清楚?p> 順序的重要 有兩個(gè)徒弟在師父的花園散步,兩個(gè)人都想抽煙,所以想求師父允許他們抽煙,因此作了決定:“明天,頂多他會(huì)說不行,但是我們要問問看看,再說,在花園里面抽煙也不是什么大不了的事兒,我們又不是在他的房子里抽。”隔天,兩個(gè)人在花園里碰面,其中一個(gè)非常生氣,因?yàn)榱硗庖粋€(gè)在抽煙,他說:“到底怎么了?我問過了,但是他很直截了當(dāng)?shù)鼐芙^說不行,而你卻在抽煙?你難道不遵守他的命令嗎?” 另外一個(gè)說:“但是他告訴我可以抽煙?!边@看起來很不公平,第一個(gè)說:“我要去問為什么師父對(duì)我說不可以,而對(duì)你說可以?!?p> 另外一個(gè)說:“等一下,請(qǐng)告訴我,你是怎么講的?!彼f:“我怎么講?我只是很簡(jiǎn)單地問,當(dāng)我在靜心的時(shí)候是不是可以抽煙?他說:‘不行!’而且看起來很生氣的樣子?!?p> 另外一個(gè)開始笑,他說:“現(xiàn)在我知道是怎么一回事了,我問說當(dāng)我在抽煙的時(shí)候是不是可以靜心?他說:‘可以。’” 5.說話要清楚 由于跟顧客講電話只能依靠你說的話來表達(dá)意思,無法搭配你的眼神、表情或肢體語言,如果你說的話不夠清楚,顧客便無法猜到你的意思了。所以,跟顧客講電話,速度不宜太快,咬字用語應(yīng)避免引起誤解。 6.掌握正確的時(shí)間(依顧客行業(yè)而有所區(qū)別) 打電話給顧客,要注意顧客的舒適帶,不該打的時(shí)間絕不亂打,以免惹人反感。 顧客中午休息、晚上下班后以及周末除非顧客事先同意絕對(duì)不亂打電話給顧客,另外在各行業(yè)例會(huì)或忙碌時(shí)間也要盡量避免打電話(參考第九章)。 7.積極響應(yīng)對(duì)方的話 講電話時(shí),如顧客正在說明他的想法,你應(yīng)該以“是的”、“好的”等善意的語詞讓他知道你在注意聽。面談因雙方面對(duì)面而坐,有相互監(jiān)督作用,比較不容易分神;電話因看不到對(duì)方,就比較容易“精神出軌”,一不注意思想一下子就跑到別處了。 8.通話完畢時(shí),讓對(duì)方先掛電話 先掛電話很不禮貌,顯得你沒有耐性、不重視對(duì)方;另外,顧客可能最后想補(bǔ)充或提醒一些重點(diǎn)(往往是最重要的),你卻已掛上電話。 顧客電話之交談要領(lǐng) 〖1〗1.把握正確的意思 2.內(nèi)容簡(jiǎn)潔、鄭重適中 3.控制時(shí)間 4.避免私事的交談圖7-2

打電話給顧客,應(yīng)掌握4項(xiàng)要領(lǐng): 1.把握正確的意思 打電話給顧客一定有你的目的,如何說出以及何時(shí)說出你打電話的目的很重要——顧客在乎的不在于你說了什么,而是你怎么說。
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