愛華網(wǎng)系列專題：《一本永不過時(shí)的書：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》
2.準(zhǔn)備快樂的心（語氣、語調(diào)、用詞、態(tài)度） 臉上的微笑會(huì)影響心情，心情會(huì)影響你的語氣、語調(diào)、用詞和態(tài)度。所以，還沒與顧客講電話之前，你得先讓自己心情愉快，想一些好的、正面的事，想象你將有美好的一天，想象與顧客講電話是多么有趣，這樣，你就能準(zhǔn)備一顆快樂的心來過一天，而你的快樂自然會(huì)感染你的語氣、語調(diào)、用詞和態(tài)度而讓顧客也跟著歡喜起來——?jiǎng)e吝嗇，快樂很容易傳染給別人。 3.資料和備忘錄等的準(zhǔn)備 電話不比面談，可以察言觀色或用肢體語言來表達(dá)，顧客在講電話也沒有時(shí)間等你翻箱倒柜找數(shù)據(jù)，你必須在通電話前先準(zhǔn)備好，以免讓顧客留下你很懶散的印象。 備忘妙方 公交車上十分擁擠，一位老先生把他的手提袋放在通道上，很多乘客都被它絆倒了。一位年輕人挺身而出，客氣地對(duì)老先生說：“老先生，我?guī)湍惆咽痔岽诺揭巫舆吅脝幔俊薄安挥昧?！”老先生搖頭說：“就放在那兒吧！看到別人被絆了一腳，我下車時(shí)才不會(huì)忘了它。” 4.相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備 與顧客講電話必須很有效率，沒有多余的時(shí)間可以拖泥帶水甚至于語無倫次，以免顧客心生厭煩而草草掛了電話。你準(zhǔn)備的內(nèi)容應(yīng)該要簡(jiǎn)單而順序清楚，順序?qū)α?，事半功倍；順序反了，事倍功不及半，所以要先想清楚?p> 順序的重要 有兩個(gè)徒弟在師父的花園散步，兩個(gè)人都想抽煙，所以想求師父允許他們抽煙，因此作了決定：“明天，頂多他會(huì)說不行，但是我們要問問看看，再說，在花園里面抽煙也不是什么大不了的事兒，我們又不是在他的房子里抽。”隔天，兩個(gè)人在花園里碰面，其中一個(gè)非常生氣，因?yàn)榱硗庖粋€(gè)在抽煙，他說：“到底怎么了？我問過了，但是他很直截了當(dāng)?shù)鼐芙^說不行，而你卻在抽煙？你難道不遵守他的命令嗎？” 另外一個(gè)說：“但是他告訴我可以抽煙?！边@看起來很不公平，第一個(gè)說：“我要去問為什么師父對(duì)我說不可以，而對(duì)你說可以?！?p> 另外一個(gè)說：“等一下，請(qǐng)告訴我，你是怎么講的?！彼f：“我怎么講？我只是很簡(jiǎn)單地問，當(dāng)我在靜心的時(shí)候是不是可以抽煙？他說：‘不行！’而且看起來很生氣的樣子?！?p> 另外一個(gè)開始笑，他說：“現(xiàn)在我知道是怎么一回事了，我問說當(dāng)我在抽煙的時(shí)候是不是可以靜心？他說：‘可以。’” 5.說話要清楚 由于跟顧客講電話只能依靠你說的話來表達(dá)意思，無法搭配你的眼神、表情或肢體語言，如果你說的話不夠清楚，顧客便無法猜到你的意思了。所以，跟顧客講電話，速度不宜太快，咬字用語應(yīng)避免引起誤解。 6.掌握正確的時(shí)間（依顧客行業(yè)而有所區(qū)別） 打電話給顧客，要注意顧客的舒適帶，不該打的時(shí)間絕不亂打，以免惹人反感。 顧客中午休息、晚上下班后以及周末除非顧客事先同意絕對(duì)不亂打電話給顧客，另外在各行業(yè)例會(huì)或忙碌時(shí)間也要盡量避免打電話（參考第九章）。 7.積極響應(yīng)對(duì)方的話 講電話時(shí)，如顧客正在說明他的想法，你應(yīng)該以“是的”、“好的”等善意的語詞讓他知道你在注意聽。面談因雙方面對(duì)面而坐，有相互監(jiān)督作用，比較不容易分神；電話因看不到對(duì)方，就比較容易“精神出軌”，一不注意思想一下子就跑到別處了。 8.通話完畢時(shí)，讓對(duì)方先掛電話 先掛電話很不禮貌，顯得你沒有耐性、不重視對(duì)方；另外，顧客可能最后想補(bǔ)充或提醒一些重點(diǎn)（往往是最重要的），你卻已掛上電話。 顧客電話之交談要領(lǐng) 〖1〗1.把握正確的意思 2.內(nèi)容簡(jiǎn)潔、鄭重適中 3.控制時(shí)間 4.避免私事的交談圖7-2
打電話給顧客，應(yīng)掌握4項(xiàng)要領(lǐng)： 1.把握正確的意思 打電話給顧客一定有你的目的，如何說出以及何時(shí)說出你打電話的目的很重要——顧客在乎的不在于你說了什么，而是你怎么說。
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