愛(ài)華網(wǎng)???? 距離《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包” ）正式實(shí)施日期還不到一個(gè)月的時(shí)間，一眾車(chē)企已紛紛開(kāi)始表決心，提前宣布開(kāi)始實(shí)行“三包”政策。 眾所周知，“三包”規(guī)定將對(duì)整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大的影響，因?yàn)椤叭币?guī)定依照的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，而不是依照產(chǎn)品質(zhì)量制定的。對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，以往那種“粗放式”的發(fā)展亦將不再適用，無(wú)限制的擴(kuò)張只會(huì)使得其承受的風(fēng)險(xiǎn)更大。 有學(xué)者認(rèn)為，“汽車(chē)三包”政策的出臺(tái)不僅僅促使車(chē)企提升其服務(wù)質(zhì)素，對(duì)于車(chē)企內(nèi)部各部門(mén)的服務(wù)規(guī)則、流程，以及包括服務(wù)法規(guī)的理解也將是一項(xiàng)考驗(yàn)，而這些變化都并非能一蹴而就。 搶閘“三包” 在“汽車(chē)三包”即將要實(shí)施的前夕，一眾汽車(chē)廠商如奔馳、凱迪拉克、別克、雪佛蘭、一汽大眾、雪鐵龍、標(biāo)致、上汽榮威、比亞迪等已紛紛提前宣稱(chēng)“將提前一個(gè)月實(shí)施‘三包’政策”。 8月31日，比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售副總經(jīng)理李云飛在新浪微博上寫(xiě)道，“前兩天有媒體問(wèn)我關(guān)于汽車(chē)三包的事情，當(dāng)時(shí)不好提前透露，今天是個(gè)好日子，8月31日，就在今天，即日起，比亞迪提前執(zhí)行國(guó)家汽車(chē)三包規(guī)定。”他表示，公司將本著“客戶有利原則”，對(duì)于自去年4月10日起，已在執(zhí)行的四年或十萬(wàn)公里超長(zhǎng)質(zhì)保，有很多項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求是高于國(guó)家三包的產(chǎn)品則繼續(xù)保持，而比這低的將參照國(guó)家三包執(zhí)行。 隨后，東風(fēng)標(biāo)致亦宣布提前實(shí)行汽車(chē)三包政策，承諾品牌全系車(chē)將100%按照國(guó)家汽車(chē)三包政策，制定品牌三包實(shí)施細(xì)則；上汽通用也在9月2日宣布，9月1日起購(gòu)買(mǎi)上海通用汽車(chē)別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌車(chē)型的消費(fèi)者，可提前享受汽車(chē)“三包”政策。不僅如此，上海通用汽車(chē)還將執(zhí)行高于國(guó)家“三包”政策規(guī)定的3年或6萬(wàn)公里整車(chē)質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，即別克和雪佛蘭品牌車(chē)輛的整車(chē)質(zhì)保提高至3年或10萬(wàn)公里，凱迪拉克品牌車(chē)輛的整車(chē)質(zhì)保提高為3年不限里程。 尤其在上周舉行的成都車(chē)展上，“三包”已儼然成為車(chē)企口中的熱詞之一。廣汽三菱執(zhí)行副總劉偉表示，在啟動(dòng)新帕杰羅?勁暢預(yù)訂的同時(shí)，企業(yè)從8月30日起開(kāi)始執(zhí)行“汽車(chē)三包”政策。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳亦在成都車(chē)展上宣布，從即日起為奔馳旗下奔馳、AMG、SMART所有進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)車(chē)型提供“三包”服務(wù)，范圍不僅涵蓋家用汽車(chē)還包括經(jīng)營(yíng)性用車(chē)，并在包修期、道路救援服務(wù)和備用車(chē)等方面為消費(fèi)者提供優(yōu)于國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn)的“三包”保障，成為首家發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的豪華汽車(chē)制造商。 “我們做了充分的準(zhǔn)備，我們有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，我們從剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，就推出了4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)的服務(wù)政策，在豪華領(lǐng)域已經(jīng)比較有優(yōu)勢(shì)，我很有信心我們?cè)谑酆蠓?wù)方面能夠超越‘三包’政策的要求?！庇⒎颇岬现袊?guó)總經(jīng)理戴雷博士在成都車(chē)展上亦對(duì)媒體表示，英菲尼迪完全符合并支持“三包”的方案。長(zhǎng)安馬自達(dá)在7月1日便宣稱(chēng)旗下所有車(chē)型實(shí)施新三包政策，“我們從用戶身上獲得最多的評(píng)價(jià)就是產(chǎn)品質(zhì)量非常好、故障率非常低，因此我們對(duì)品質(zhì)非常有自信。提前三個(gè)月實(shí)行‘新三包法’非常有挑戰(zhàn)，這也代表了我們對(duì)客戶的重視、對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)的自信?！遍L(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售分公司總經(jīng)理藤橋稔當(dāng)晚在CX-5的發(fā)布會(huì)上對(duì)媒體表示。 國(guó)內(nèi)更早一批如北京汽車(chē)、長(zhǎng)城汽車(chē)等的車(chē)企，早于半年甚至一年前便開(kāi)始實(shí)施“汽車(chē)三包”。自去年3月19日北汽E系列上市起，北汽已同步開(kāi)始實(shí)施“汽車(chē)三包”，直到今年5月11日紳寶上市，北汽對(duì)此政策進(jìn)行升級(jí)，與10月1日起正式實(shí)施的國(guó)家“汽車(chē)三包”一致?！氨本┢?chē)投入了相當(dāng)多的精力，包括人員、物資等，來(lái)認(rèn)真做這一件事。目的還是希望讓消費(fèi)者看到北京汽車(chē)這家年輕企業(yè)的誠(chéng)意、實(shí)力，以及保障消費(fèi)者利益的堅(jiān)決態(tài)度。”北汽市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，雖然受10月1日國(guó)家三包正式實(shí)施影響，預(yù)計(jì)今年金九銀十會(huì)往后延一個(gè)月，因?yàn)?、9月的購(gòu)車(chē)用戶都在等三包的實(shí)施，但這一點(diǎn)對(duì)于具有“三包”實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的北汽來(lái)說(shuō)，并不會(huì)受到影響。 相比起來(lái)，同樣也很早就對(duì)旗下產(chǎn)品實(shí)施“三包”的長(zhǎng)城則“低調(diào)”許多?！胺凑?chē)三包’早晚也是會(huì)實(shí)施的，因此我們不論在企業(yè)內(nèi)部還是在經(jīng)銷(xiāo)商層面，大概在半年多前就開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn)了?！遍L(zhǎng)城汽車(chē)新聞總監(jiān)商玉貴對(duì)時(shí)代周報(bào)記者稱(chēng)。 第三方鑒定成關(guān)鍵 從最初頒布到實(shí)施，“汽車(chē)三包”政策用了將近10個(gè)月的時(shí)間正式“落地”，而這期間亦考驗(yàn)著汽車(chē)制造商在零部件供應(yīng)水平、車(chē)型制造水平、售后服務(wù)管理水平以及核心技術(shù)方面上能否適應(yīng)與盡快提高，同時(shí)這也成為了“汽車(chē)三包”政策實(shí)施后能否繼續(xù)順利發(fā)展的關(guān)鍵之一。 在美國(guó)，實(shí)行“檸檬法”的頭七年，汽車(chē)廠商就已賠了消費(fèi)者將近10億美元。因而參照了該法的“汽車(chē)三包”，在實(shí)施后成本的增加也是對(duì)諸多車(chē)企，尤其是自主品牌的一個(gè)重大考驗(yàn)。 “銷(xiāo)售成本肯定會(huì)有所增加的，可見(jiàn)的就有人力投入、經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)、退換車(chē)輛、包括稅費(fèi)等，但北京汽車(chē)承諾不會(huì)將三包成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。”上述北汽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示。 “雖然目前這個(gè)成本將會(huì)增加多少我們還在核算當(dāng)中，但是可以說(shuō)是必然會(huì)增加的?！鄙逃褓F對(duì)記者表示，一般來(lái)說(shuō)，按照“三包”退換回來(lái)的車(chē)，企業(yè)將會(huì)先對(duì)車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行判斷排除后，會(huì)把返修車(chē)用作試駕車(chē)或其他用途。 但亦有企業(yè)由于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬的信心，明確表示成本的增加并不是其擔(dān)心的關(guān)鍵。長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售分公司執(zhí)行副總經(jīng)理況錦文早前曾在發(fā)布會(huì)上聲稱(chēng)，“因?yàn)槲覀儗?duì)以前銷(xiāo)售的產(chǎn)品做過(guò)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。這也是為什么經(jīng)銷(xiāo)商賺不到錢(qián)的原因，因?yàn)槲覀兊能?chē)不壞，消費(fèi)者不需要反復(fù)回到4S店來(lái)回修，所以我們單工位維修的產(chǎn)值比別的品牌低?；谶@些統(tǒng)計(jì)之后，我們覺(jué)得我們完全有條件可以滿足國(guó)家相關(guān)三包規(guī)定?！?p>
雖然如此，但一旦有質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，有消費(fèi)者表示包修容易，退車(chē)、換車(chē)實(shí)在是難上加難?！捌?chē)三包”中的規(guī)定，“嚴(yán)重性能故障(含發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱)2次以上的可要求退換車(chē)”，記者采訪的業(yè)界內(nèi)外人士均表示，這里今后涉及到的第三方技術(shù)鑒定問(wèn)題爭(zhēng)議將會(huì)非常多。 “雖然長(zhǎng)城目前有自己的‘專(zhuān)家會(huì)診’隊(duì)伍，會(huì)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行判斷，但這畢竟是企業(yè)內(nèi)部的，消費(fèi)者未必會(huì)認(rèn)賬。”商玉貴對(duì)記者說(shuō)，“作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們能讓一步是一步吧，在大多數(shù)的爭(zhēng)議中我們還是會(huì)以消費(fèi)者為主導(dǎo)，畢竟消費(fèi)者在此仍是弱勢(shì)群體。當(dāng)然，也不排除有消費(fèi)者趁機(jī)拿便宜的?！?p> 而北汽上述人士則對(duì)記者表示，在實(shí)施“三包”的這一年多以來(lái)，雖仍未接到過(guò)有關(guān)退/換車(chē)的申請(qǐng)，但如果真的接到消費(fèi)者退/換申請(qǐng)后，公司會(huì)第一時(shí)間派技術(shù)專(zhuān)家前往，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)診斷，并按照鑒定結(jié)果與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和處理。然后會(huì)按照北京汽車(chē)三包服務(wù)規(guī)定，退換下來(lái)的車(chē)輛將在維修、檢測(cè)后進(jìn)入二手車(chē)市場(chǎng)，并明確標(biāo)注是汽車(chē)三包退換車(chē)輛。 “中國(guó)汽車(chē)發(fā)展幾十年，但與國(guó)外成熟的汽車(chē)制造、消費(fèi)環(huán)境相比，還只是處于起步階段，要以積極的心態(tài)看待這些法律法規(guī)的出臺(tái)，努力地推進(jìn)執(zhí)行，不斷完善。這也是北京汽車(chē)兩次領(lǐng)先行業(yè)實(shí)施汽車(chē)三包的初衷。解決掉80%，哪怕是50%客觀存在的退車(chē)和換車(chē)情況，那么就是對(duì)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的一次推動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者利益保障的一次踐行。剩下的20%也是希望通過(guò)國(guó)家機(jī)構(gòu)、企業(yè)、消費(fèi)者來(lái)共同解決的?！?p> “我們希望通過(guò)三包規(guī)定的制定，建立解決爭(zhēng)議的依據(jù)，明確廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者的責(zé)任和權(quán)利 ，更加公平、快速、有效地解決矛盾、減少矛盾。”廣汽本田公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，實(shí)施三包規(guī)定對(duì)廣汽本田來(lái)說(shuō)更是一個(gè)可以充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)的重要機(jī)遇。 國(guó)家汽車(chē)三包范圍 換車(chē) ◎ 同一故障修理超5次 ◎ 修理累計(jì)超35天，或同一問(wèn)題引發(fā)的修理累計(jì)超5次 退車(chē) ◎ 發(fā)動(dòng)機(jī)換兩回仍不能正常 ◎ 因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理仍未排除 ◎ 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次 ◎ 同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，計(jì)更換2次后，仍不能正常使用
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