愛華網(wǎng)?? 你說：怎么提煉出流程的業(yè)務(wù)原則？提煉出來又怎么應(yīng)用呢？ 我說：企業(yè)戰(zhàn)略+最佳實(shí)踐，兩大來源，四大原則，靈活運(yùn)用。 流程業(yè)務(wù)原則的提煉來自于兩個方面： 第一是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃：圍繞著公司新的戰(zhàn)略方向，要將其落實(shí)到具體每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)行策略上，如公司戰(zhàn)略提出定位在年輕的消費(fèi)群體，打造年輕化的品牌形象，品牌管理的執(zhí)行策略中要增加一條原則，品牌傳播推廣要體現(xiàn)年輕和激情的元素。 第二是最佳實(shí)踐提煉：最佳實(shí)踐可能來自于外部標(biāo)桿，也可能來自于企業(yè)的知識經(jīng)驗(yàn)積累。因?yàn)榱鞒桃槐粓?zhí)行就會產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，所以能在日常工作中及時沉淀這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)對企業(yè)的發(fā)展非常有幫助。不要隔幾年才想起來，再派專人整理，像搞運(yùn)動一樣發(fā)布一些流程原則，寫在紙面上了事。 提煉流程的業(yè)務(wù)原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 第一，各級經(jīng)理人尤其是高職位的領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會面向原則的管理，主動提煉業(yè)務(wù)原則，并把這些原則明確地告知下屬 某企業(yè)高層主管曾深有體會地說：“管理者的職位越高，就越要根據(jù)原則進(jìn)行管理，而不是沉浸在一大堆具體事實(shí)里面?！?p> 比如，一個基層銷售員工關(guān)注的是如何和代理商搞好關(guān)系；銷售經(jīng)理就要關(guān)注超級終端模式和代理模式的不同、根本原則的把握及這些原則在本地區(qū)的靈活運(yùn)用；總經(jīng)理就要把握更高的原則，把事實(shí)提煉成原則，用原則來指導(dǎo)實(shí)踐。 如果高層領(lǐng)導(dǎo)人局限于事實(shí)，動輒給基層員工非常具體的指示，那么基層員工就難以發(fā)揮主動性，難以成長。 高層領(lǐng)導(dǎo)人要從原則來指導(dǎo)下屬如何開展業(yè)務(wù)，這樣下屬得到了發(fā)展，自己才能進(jìn)一步發(fā)展。 第二，業(yè)務(wù)原則切忌口號化，空洞無物，要把業(yè)務(wù)原則變成銜接公司戰(zhàn)略規(guī)劃/年度工作大綱和具體流程日常工作的橋梁 如果一家企業(yè)的流程業(yè)務(wù)原則提煉為“以客戶為中心”，那么基本和沒有提煉一樣，我們發(fā)現(xiàn)許多公司的使命和宣言，讀了往往千篇一律，很少有讓人怦然心動的。我們需要的是言之有物、非套話空話、能給流程的具體操作打上烙印的業(yè)務(wù)原則。麗思–卡爾頓（The Ritz-Carlto n Hotel Company）的黃金標(biāo)準(zhǔn)（gold standards）提煉得非常人性化，尤其是“我們是服務(wù)于淑女、紳士之淑女、紳士”這句，能夠有效培養(yǎng)員工的自尊和自信，當(dāng)員工都以此態(tài)度來投入工作時，何愁他們不能發(fā)揮主觀能動性為組織創(chuàng)造價值并實(shí)現(xiàn)其自我價值？ 第三，把業(yè)務(wù)原則的提煉日?；烟釤挸龅脑瓌t落實(shí)到各種管控措施中去，以保障該原則得到執(zhí)行 例如，對于房地產(chǎn)開發(fā)公司來說，“停車位旁邊不能種榕樹”，是具體執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時候得到的一條寶貴經(jīng)驗(yàn)。 可是，仍然會有房地產(chǎn)開發(fā)公司犯這種錯誤： 其一，不知道這些知識和經(jīng)驗(yàn)。 其二，知道，但具體執(zhí)行時可能又會有人種榕樹了。
其三，知道，也照此執(zhí)行，但在另一個問題上又重復(fù)犯低級錯誤，比如“窗下種的某種花愛招蟲子”、“別墅漏水”，等等。 這就引出來業(yè)務(wù)原則提煉的幾種行為，也可以說是從初級到高級的幾種行為： 1. 從“不知道這些知識和經(jīng)驗(yàn)”到“知道” 隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化。把每個人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來。 2. 從“雖然知道但具體執(zhí)行時可能又有人種榕樹了”到“和管控措施結(jié)合” 可以在流程中設(shè)計(jì)控制點(diǎn)，比如在招標(biāo)時就包含這一條，要求中標(biāo)單位搞設(shè)計(jì)時參照某條標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)評審時，還可以請監(jiān)理公司，對照任務(wù)書逐條檢查。這樣，切實(shí)保證經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的重復(fù)使用。其實(shí)，企業(yè)要想做到卓越管理并不難，只要不重復(fù)犯自己曾經(jīng)犯過的錯誤即可。但是，有很多企業(yè)一邊進(jìn)行各種先進(jìn)管理，一邊繼續(xù)犯自己曾經(jīng)犯過的各種錯誤。 3. 從“企業(yè)自己能知道并做到了，但沒有讓客戶也知道”到“主動與客戶溝通” 比如，主動公示給小區(qū)居民，“我們這個小區(qū)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，具體體現(xiàn)在若干點(diǎn)，其中有一點(diǎn)是樹種的選擇，為什么選擇種其他樹種而不是榕樹”，這樣不僅讓客戶“知其然并知其所以然”，把業(yè)務(wù)原則變成企業(yè)和客戶之間的一種共識、一種約定，而且是把業(yè)務(wù)原則變成一種客戶可以去傳播的口碑和品牌、成為現(xiàn)有客戶和潛在客戶購買的一種有力理由。 4. 從“知道了，也照此執(zhí)行了，但在另一個問題上又重復(fù)犯低級錯誤”，到“形成一種發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的長效制度” 要把業(yè)務(wù)原則的提煉及更新形成一種機(jī)制，凡是某人或某團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)過發(fā)現(xiàn)效果很好或者是出了紕漏的事要迅速讓其他團(tuán)隊(duì)或者個人知曉，使得經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)要被其他人學(xué)習(xí)。比如這家房地產(chǎn)公司，“以前的某個項(xiàng)目可能在停車位種了榕樹，結(jié)果……”，這個教訓(xùn)要能夠傳播開來，最終變成制度——不準(zhǔn)在停車位種榕樹（寫到設(shè)計(jì)任務(wù)書里去），使得這種經(jīng)驗(yàn)?zāi)芄蚕聿?yīng)用。 第四，提煉出的業(yè)務(wù)原則，要書面化，寫在具體流程圖的顯要位置，使企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有80%以上甚至100%的知曉率 高層領(lǐng)導(dǎo)往往沒有時間了解具體的流程文件，他們更關(guān)心設(shè)計(jì)這個流程的主導(dǎo)思想、將來運(yùn)作這個流程的核心理念是什么。這就是為什么會在很厚的流程文件前面專門講述這個流程的設(shè)計(jì)原理、驅(qū)動思想、應(yīng)用環(huán)境和流程在某些情況下發(fā)生改變的原因。這些流程圖里畫不出來但卻無時無刻不在指導(dǎo)具體流程的東西，要讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)知曉并達(dá)成共識，從而防止經(jīng)理人把個人意志凌駕于經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的業(yè)務(wù)原則之上。 例如，集成產(chǎn)品開發(fā)流程，強(qiáng)調(diào)市場管理、需求管理、產(chǎn)品開發(fā)過程管理的三位一體。如果一家企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)過程很完善，但是沒有好的需求管理流程，對到底開發(fā)什么樣的產(chǎn)品沒有很好的規(guī)劃管理，那么哪怕開發(fā)過程控制得再好，做出的產(chǎn)品也不會很好。因此這個企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)流程的優(yōu)化，實(shí)質(zhì)是要確認(rèn)剛才這條業(yè)務(wù)原則，并把這條原則落實(shí)到具體流程細(xì)節(jié)中去。從這個意義上說，具體流程只是一個載體，是把流程管理的核心理念、流程的績效目標(biāo)、流程的業(yè)務(wù)原則落地實(shí)現(xiàn)的載體，一直落地到各崗位具體怎么干，這也就是我們說的不依賴于個人執(zhí)行力的企業(yè)級執(zhí)行力。
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