愛華網(wǎng)???? 汽車經(jīng)銷商要想提升效率就要做好“預(yù)約服務(wù)”，但在目前中國，客戶對于“預(yù)約服務(wù)”還不太習(xí)慣，所以經(jīng)銷商要在店內(nèi)努力打造和營造消費者的預(yù)約消費習(xí)慣。 由于身處銷售一線，所以筆者的感受會很多，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家的出發(fā)點不同，所能達到的目標(biāo)也不太一致。
汽車經(jīng)銷商要想提升效率就要做好“預(yù)約服務(wù)”，但在目前中國，客戶對于“預(yù)約服務(wù)”還不太習(xí)慣，所以經(jīng)銷商要在店內(nèi)努力打造和營造消費者的預(yù)約消費習(xí)慣。 從外部客戶角度來講， 我們采用“客戶俱樂部”營銷，通過“客戶俱樂部”平臺給客戶提供更多的預(yù)約維修及尊貴體驗，讓客戶有所感知。比如在服務(wù)環(huán)節(jié)中提供小禮品、在結(jié)算時安排貴賓室使用等，要讓客戶覺得經(jīng)銷商對其的重視程度。把消費者培養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，是需要大環(huán)境和所有人的努力，但客戶能不能準(zhǔn)時來也是一個問題，所以現(xiàn)在要慢慢培養(yǎng)， 包括未來供上門取車、送車等服務(wù)來滿足客戶的需求。 但如果要想在區(qū)域內(nèi)提升服務(wù)，就必須做經(jīng)銷商集團區(qū)域品牌優(yōu)勢，為區(qū)域客戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容，如果店很散的話，很難把競爭力提升起來，所以經(jīng)銷商集團在發(fā)展過程中也要考慮區(qū)域，這跟國家的產(chǎn)業(yè)政策相符--扶持區(qū)域經(jīng)銷商集團。 在內(nèi)部的話，就要做到服務(wù)流程的優(yōu)化。以前都是客服，維修時做簡單判斷， 最后送到工位上由技師判斷怎么維修；現(xiàn)在我們做了資源整合，采用診斷技師，診斷技師拿出最優(yōu)秀的人員只做診斷，不做 維修；此外，還成立專家小組，把各店最優(yōu)秀的診斷技師結(jié)合起來，很可能存在異地技師去協(xié)助診斷的現(xiàn)象。 實際上，提升客戶滿意度最核心的還是4S店維修質(zhì)量，但行業(yè)目前的狀態(tài)是維修技工大量人員的流失。我們現(xiàn)在看到的街邊快修基本上都是從4S店里流出來的，所以為了減少技術(shù)人員流失， 經(jīng)銷商在人才培養(yǎng)方面也要不斷努力， 提供內(nèi)部人員更多的學(xué)習(xí)機會。 再有就是增加4S店的服務(wù)內(nèi)容。目前經(jīng)銷商利潤貢獻比較大的就是汽車美容服務(wù)，寵物店的寵物美容都很受大家歡迎，相信汽車也一樣，尤其是高端品牌，美容效果好，客戶就愿意花這個錢。 從長遠角度來講，經(jīng)銷商現(xiàn)在的定位是開業(yè)三年以上的店，80%以上的售后服務(wù)要達到百分之百，售后毛利潤要覆蓋全店費用。對于80%的指標(biāo)，筆者認為可以做得到，在這點上，我們也重視跟保險公司的合作，這需要團隊從開業(yè)伊始就要有詳細的目標(biāo)分解、落地計劃， 靠4S店自己做不到，這需要有專業(yè)的團隊對店內(nèi)提出很有針對性的具體實施計劃，包括在延保、續(xù)保、客戶俱樂部、大客戶維修等方面。 另外，希望廠家在配件供應(yīng)體系上快速反應(yīng)來保證客戶，經(jīng)銷商集團也要加強對配件供應(yīng)體系的建立，這樣的話可以給客戶帶來成本優(yōu)勢。分析三年以上的客戶流失（三年過了質(zhì)保期），更多還是因為4S店在某些方面的收費比較高，怎么降低這種收費，就要給客戶提供更多的選擇配件體系和更合理的配件價格的機會。 從集團角度來講，目前要做到的就是把各個4S店均衡處理，將其拉到一定的區(qū)間內(nèi)，現(xiàn)在很多4S店質(zhì)量高的高、低的低，我們更希望縮小這個差距，發(fā)揮大家的優(yōu)勢，把各店的優(yōu)秀案例集中起來，集團加以分析之后再進行推廣。 最后，提到“汽車三包”問題，我們也進行了比較緊密的探討和研究，主要是消費者怎么看待“汽車三包”的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，更多的是要看消費者的心理訴求和反映情況。 筆者判斷，中高端品牌未來相對會好一些，但對于中低端品牌來說會很麻煩，未來可能會影響到銷售。從經(jīng)銷商角度來講，額外的買單肯定需要的，但中低端汽車品牌由于本身產(chǎn)品質(zhì)量就不過硬，加之利潤微薄導(dǎo)致經(jīng)銷商銷售意愿不強，針對這種類型的客戶，我們就把他們當(dāng)作成本區(qū)域消化掉，提升單店盈利能力，這是很重要的一項指標(biāo)。 經(jīng)銷商要拿出積極的心態(tài)去面對“汽車三包”政策，但提升單店盈利能力的項目很多，我們更多的是要提升自己的盈利，否則持續(xù)虧損肯定無法面對“汽車三包”，肯定會有很多非專業(yè)的或者在行業(yè)內(nèi)發(fā)展意愿不強的經(jīng)銷商退出。
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