愛華網(wǎng)系列專題：《21世紀(jì)的管理圣經(jīng)：第五項(xiàng)修煉》
在皮格馬利翁效應(yīng)這樣的正反饋過(guò)程中，有一點(diǎn)變化就能帶來(lái)不斷的自我增強(qiáng)。不管什么動(dòng)作，一發(fā)生就會(huì)被放大，就會(huì)在同一方向上產(chǎn)生越來(lái)越大的動(dòng)作。小動(dòng)作得到滾雪球般的放大，同樣的動(dòng)作越滾越大，就像利上滾利。其中，有些正反饋（放大反饋）作用是“惡性循環(huán)”：壞的開端導(dǎo)致越來(lái)越糟的結(jié)果。“汽油危機(jī)”是個(gè)經(jīng)典案例。一旦汽油緊缺的消息傳播出去，到加油站排隊(duì)加油的浪潮就被觸發(fā)了。一旦人們看到加油站排隊(duì)的場(chǎng)景，就對(duì)危機(jī)的到來(lái)深信不疑了，恐慌和囤積行為就被觸發(fā)了。很快，即使油箱還剩大半箱油，每個(gè)人也都要去加滿油，以防加油站沒(méi)了油。一場(chǎng)暴風(fēng)雪來(lái)臨以前，同樣的情況也會(huì)發(fā)生在食品和水上面，因?yàn)榇蠹翌A(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)電力中斷和其他正常供給中斷的情況。銀行擠兌是另一個(gè)例子；而某種股票價(jià)格下跌的消息傳出去以后，引發(fā)恐慌拋售浪潮，又是一個(gè)例子。這些都是逐步升級(jí)的結(jié)構(gòu)模式：在不想看到的方向上發(fā)生一個(gè)小動(dòng)作，就會(huì)引起不斷加劇的惡性循環(huán)。 但是，正反饋并非一定都是壞事。還有良性循環(huán)，即在想看到的方向上不斷增強(qiáng)的過(guò)程。比如，體育鍛煉就能帶來(lái)良性循環(huán)：你感覺(jué)良好，于是更積極地參加鍛煉，于是感覺(jué)更好，于是鍛煉更積極。反恐戰(zhàn)爭(zhēng)如果能持續(xù)地逆向進(jìn)行，也會(huì)是一個(gè)良性循環(huán)。新產(chǎn)品的市場(chǎng)培育也是正反饋循環(huán)過(guò)程。例如，許多新產(chǎn)品都從“口口相傳”，開始其市場(chǎng)增長(zhǎng)的歷程。產(chǎn)品口口相傳就能有滾雪球效應(yīng)（大眾汽車的甲殼蟲車型和蘋果公司的iPod都是如此），滿意的顧客告訴別人去購(gòu)買產(chǎn)品，更多滿意的顧客又告訴更多的人。今天的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備給分享信息（或歌曲）的行動(dòng)增加了另一層正反饋機(jī)制：一旦有人使用某種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，信息分享就只能通過(guò)同類的設(shè)備進(jìn)行。 下面就是口口相傳增加銷售和滿意度的正反饋示意圖： 如何看正反饋圖 因?yàn)橄M(fèi)者談?wù)撃愕漠a(chǎn)品而產(chǎn)生的正反饋銷售過(guò)程 下圖顯示了包含滾雪球效應(yīng)的正反饋過(guò)程。同樣，你可以隨著這個(gè)過(guò)程，沿著循環(huán)走一圈： 如果產(chǎn)品本身是個(gè)好產(chǎn)品，那么其銷量越多，滿意的顧客也越多。這意味著正面的評(píng)價(jià)也越多，進(jìn)而會(huì)帶來(lái)更多的銷量，而更多的銷量又將帶來(lái)更廣泛的好評(píng)，以此類推。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品有缺陷，那么良性循環(huán)就變成了惡性循環(huán)：在購(gòu)買了產(chǎn)品的顧客里，滿意的人寥寥無(wú)幾，也沒(méi)什么正面評(píng)價(jià)，這將導(dǎo)致該產(chǎn)品的銷量越來(lái)越少。 正反饋環(huán)路的表現(xiàn)不是加速的增長(zhǎng)，就是加速的衰減。比如，過(guò)去半個(gè)世紀(jì)的核軍備競(jìng)賽，帶來(lái)加速增長(zhǎng)的核武器庫(kù)。而銀行擠兌則帶來(lái)銀行存款的加速衰減。
民間智慧對(duì)正反饋的描述有：滾雪球效應(yīng)、流行效應(yīng)、良性循環(huán)；還有特別場(chǎng)合的說(shuō)法：富人更富、窮人更窮。在商界我們知道，為了建立對(duì)新產(chǎn)品的信心，為了發(fā)展一個(gè)年輕的組織，“銳勢(shì)就是一切”。我們也看到了正反饋環(huán)路作用發(fā)生在錯(cuò)誤方向的那些情況。“船沉鼠先逃”就是指，一旦有個(gè)別人喪失信心，他們的叛離會(huì)引起其他人的叛離，會(huì)帶來(lái)腐蝕大家信心的惡性循環(huán)?？诳谙鄠饕埠苋菀啄嫦蜻M(jìn)行，產(chǎn)生市場(chǎng)營(yíng)銷災(zāi)難（如被污染的柜臺(tái)銷售藥品）。 好消息和壞消息的正反饋環(huán)路都有如此大的加速度，以至于經(jīng)常令人吃驚。一首法國(guó)學(xué)生的韻律詩(shī)闡釋了這個(gè)過(guò)程。先是在池塘的角落里，僅有一片睡蓮。但睡蓮葉的數(shù)目每天都翻番，僅需30天就能把池塘布滿。然而，在頭28天，甚至都沒(méi)人注意，沒(méi)人看一眼。第29天，突然有一半池塘被睡蓮布滿。于是村民們開始焦慮起來(lái)，心神不安。但沒(méi)什么辦法了，事已至此，為時(shí)已晚。第二天，他們最擔(dān)心的事出現(xiàn)了：睡蓮把池塘全部占滿。這就是為什么環(huán)境危機(jī)很叫人擔(dān)心，特別是那種處于正反饋模式的危機(jī)：一旦發(fā)現(xiàn)，就可能為時(shí)已晚。物種的消失常常先是緩慢地、漸漸地加速，經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間，然后突然瀕臨滅絕。公司的消亡也同樣如此。
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