愛華網(wǎng)系列專題：《21世紀的管理圣經(jīng)：第五項修煉》
但這的確意味著，尋找替罪羊的辦法是死路一條—盡管在像美國這樣的個人主義文化盛行的國度，這是一種很有誘惑力的消遣游戲。 最后，反饋概念還揭示了我們的語言的局限性。即使是用語言描述很簡單的系統(tǒng)，比如往杯子里灌水，也非常笨拙：“當我拿杯子接水時，有一個反饋過程，讓我調(diào)整水龍頭的開關位置，進而控制水流量，以及杯子里的水位。這個過程的目的，是讓水位達到我想要的高度?！边@就是為什么需要一種新的語言來描述系統(tǒng)。描述拿杯子接水這樣簡單的系統(tǒng)尚且如此笨拙，可以想象，用日常英語描述組織機構中的各式各樣的反饋過程，會有多么艱難。 所有這些改變都需要時間來適應。我們都習慣于用線性語言描述經(jīng)歷，都對描述因果關系和責任義務的簡單陳述感到很熟悉、很適宜。這并不是說你必須放棄線性語言，就像你不必放棄英語而去學法語一樣。在很多情況下，簡單的線性描述就足夠了，去尋找反饋過程反倒浪費時間。但是，在面對動態(tài)復雜性問題時，情況就不一樣了。 正負反饋和延遲：系統(tǒng)思考的積木塊 有兩種不同類型的反饋過程：正反饋和負反饋。* 正反饋（或放大反饋）過程是增長的引擎。只要你處在增長的局面，一定就有正反饋作用。正反饋過程也可以產(chǎn)生加速的衰減：很小的衰減被放大成越來越嚴重的衰減，就像金融恐慌時銀行財產(chǎn)的衰減情況一樣。 負反饋（穩(wěn)定反饋）起作用時，就有以目標為導向的表現(xiàn)。如果目標是穩(wěn)定不動，那么負反饋的作用就像車上的剎車裝置。如果目標是保持每小時60英里的速度，那么負反饋作用就會讓車加速到每小時60英里，但不會再高。目標可以是明確的，例如公司的市場份額目標；它也可以是隱性的，比如一個壞習慣，盡管我們聲稱要去掉，但還是堅持不改。 另外，許多反饋過程都有“延遲”，就是影響作用過程中的間歇和中斷，它使作用的結果逐漸才能顯現(xiàn)出來。 系統(tǒng)思考語言中的所有觀念，都是以這三個元素為基礎建立的，就好像英語的句子基本上都是由名詞和動詞組成的。我們一旦掌握這些積木塊，就可以構建系統(tǒng)故事，即下一章中的系統(tǒng)基本模式。 正反饋：發(fā)現(xiàn)微小變化是如何增長的 你身處正反饋系統(tǒng)中，可也許就是看不見，很小的行動如何被放大，帶來很大的結果—或好或壞的結果。而看清這個系統(tǒng)，往往就能讓你影響其走向。
比如，經(jīng)理人經(jīng)常無法理解他們自己的期望值是如何影響下屬的業(yè)績的。如果我看到某人潛力很大，就會給予特殊的關注來開發(fā)他的這種潛力。當他成熟了，我就感到自己原來的判斷很準確，于是就投入更多的精力來幫助他。反過來，那些被認為是潛力很差的人，就會由于被忽視和遺棄，而陷入懈怠和凋零狀態(tài)，工作失去活力，而這又在我心中印證了我不重視他們的理由。 心理學家羅伯特?默頓（Robert Merton）是第一位命名了這一現(xiàn)象的人，他稱之為“自證預言”（self-fulfilling prophecy）。8蕭伯納著名的話劇作品[后來被改編為《窈窕淑女》（My Fair Lady）]還把這叫做“皮格馬利翁效應”（Pygmalion effect）。蕭伯納的這一命名來自希臘和羅馬神話中一個叫皮格馬利翁的人物，這個人十分強烈地相信他的雕塑作品就是美麗少女，以致雕塑最終得以活現(xiàn)，有了生命。 皮格馬利翁效應在無數(shù)場合都有驗證。9有一個在學校的例子：一位老師對一個學生的看法，影響了那個學生的表現(xiàn)。珍很害羞，在新學校的頭一個學期，成績特別不好（因為父母總吵架）。于是，她的老師就認為她沒有學習熱情。第二個學期，老師對她關注更少了，她的成績?nèi)匀缓茉?，而且更害羞了。結果珍陷入了越來越糟的惡性循環(huán)：退縮，成績差，老師的指責和歸類，遭到忽視，進一步的退縮。像這樣，學生就被無意中“圈進”對自己能力的自我形象定式：被重視的學生對外展示出的自我形象很高大；而成績差的、陷入惡性循環(huán)的學生，對外展示出的自我形象就很差。
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