看“瑞士銀行”的運(yùn)行，思考如何提高中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平 日常人們所說(shuō)的“瑞士銀行”其實(shí)并不存在，它只是對(duì)所有瑞士的銀行統(tǒng)稱(chēng)。其中以下面四家最有代表性的：瑞銀集團(tuán)（UBS）、蘇黎世銀行、瑞士信貸第一波士頓銀行和瑞士信貸銀行。瑞士的銀行管理著全球1/4到1/3的國(guó)際投資私人財(cái)富，在私人銀行服務(wù)和財(cái)富管理兩大金融領(lǐng)域，瑞士銀行占有極大的市場(chǎng)份額，在業(yè)務(wù)選擇上也寧愿選擇利潤(rùn)率偏低但收益穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，也正因此在本次金融危機(jī)中受到的影響相對(duì)較小。 那么瑞士銀行為什么成功？最關(guān)鍵的原因有兩點(diǎn)，這兩點(diǎn)也正是中國(guó)的銀行業(yè)要從中學(xué)習(xí)的。 原因一：令人信賴(lài)瑞士銀行一直被認(rèn)為是全球最令人信賴(lài)的銀行，世界上約有四分之一的個(gè)人財(cái)富被存放在這里，這也造就了瑞士聞名于世的金融業(yè)。借用007系列詹姆斯?邦德在電影《黑日危機(jī)》中的經(jīng)典話(huà)語(yǔ)：“如果你不相信瑞士銀行家，那么世界將會(huì)怎樣？”這雖是戲中之言，但卻充份反映了人們對(duì)瑞士銀行的根本印象，并且這種美譽(yù)度，已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)世紀(jì)的考驗(yàn)。在1987年之后，雖然瑞士銀行業(yè)中所謂的“匿名賬戶(hù)”就不存在了，銀行必須確認(rèn)每個(gè)開(kāi)設(shè)新賬號(hào)的客戶(hù)的身份及他們經(jīng)濟(jì)上的合法性，但銀行依然盡最大可能保護(hù)客戶(hù)的財(cái)務(wù)隱私性，最大限度地保護(hù)客戶(hù)資料的機(jī)密性，從而體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的終極責(zé)任。 原因二：關(guān)注客戶(hù)在瑞士銀行業(yè)有這樣的說(shuō)法：“私人銀行業(yè)所接觸的都是個(gè)人，銀行的做法就是要與個(gè)人建立長(zhǎng)久的關(guān)系，使他的家人在10年或者是30年內(nèi)都與這個(gè)銀行保持良好的關(guān)系”。所有瑞士銀行都要求職員遵循“了解你的客戶(hù)”的原則，為客戶(hù)提供高效和優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。 而一提到中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平，我們就總是忘不了銀行營(yíng)業(yè)廳里永遠(yuǎn)洶涌的人潮，忘不了柜臺(tái)服務(wù)人員經(jīng)常麻木的、冷漠的眼神和程式化的言語(yǔ)，忘不了即使在ＶＩＰ窗口里也永遠(yuǎn)“ＶＩＰ”不起來(lái)的服務(wù)，更忘不了“銀行里假鈔事件”。中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平與國(guó)際上先進(jìn)的水平相比，差距是相當(dāng)大的。 當(dāng)然，瑞士許多私人銀行很多都是非上市銀行，而私人銀行的銀行業(yè)務(wù)所服務(wù)的人群范圍還相當(dāng)小，也與公眾銀行有很大的區(qū)別，兩者有一定的不可比性，但是瑞士銀行所奉行的“讓客戶(hù)信賴(lài)”和“真正關(guān)注客戶(hù)”的兩大原則依然是中國(guó)的銀行業(yè)必須學(xué)習(xí)的。要想真正提高中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平，就必須從銀行服務(wù)的根本理念上去真正地轉(zhuǎn)變，徹底地執(zhí)行這些理念。

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