愛(ài)華網(wǎng)???? 按照慣例，臨近9月，各家旅行社都應(yīng)主推“十一”黃金周產(chǎn)品，但今年多數(shù)卻在主推“十一”之前最后的低價(jià)團(tuán)，號(hào)稱旅游市場(chǎng)的“最熱九月”。這是因?yàn)?，旅行社?duì)“十一”之后的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，都明顯上了個(gè)臺(tái)階。 10月1日開(kāi)始實(shí)施的《旅游法》中明確規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，以及“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。因此，旅行社都根據(jù)新的法規(guī)修改了之前的產(chǎn)品行程，開(kāi)始推行無(wú)小費(fèi)、無(wú)購(gòu)物、無(wú)自費(fèi)的“三無(wú)”產(chǎn)品，由此導(dǎo)致部分線路價(jià)格上漲明顯，部分產(chǎn)品甚至在“十一”期間價(jià)格翻倍。
價(jià)格回歸理性 《旅游法》的影響，直觀地看是提高了旅行社的報(bào)價(jià)，其實(shí)是改變了整個(gè)旅游行業(yè)的商業(yè)生態(tài)。而對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，他們?cè)谶x擇旅游產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，他們的第一感覺(jué)就是要漲價(jià)了。實(shí)際上，《旅游法》并沒(méi)有增加整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的總成本，只是改變了組團(tuán)社、地接社、導(dǎo)游以及其他利益相關(guān)方的成本組成和收入實(shí)現(xiàn)模式，它的幾個(gè)大的措施主要還是針對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。 依據(jù)職能的不同，旅行社分成組團(tuán)社和地接社兩種。出游之前接受報(bào)名，與游客簽訂合同的是組團(tuán)社；到達(dá)目的地，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赜斡[行程的是地接社。成本上升只是組團(tuán)社單方面的感受而已，而且它們之前的那個(gè)“成本”并不合理，這和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”有關(guān)。對(duì)于地接社來(lái)說(shuō)，既然產(chǎn)品都一樣，就只能拼價(jià)格；利潤(rùn)低敢接，不掙錢(qián)也敢接，賠錢(qián)也敢接，最后都在比誰(shuí)給組團(tuán)社賠得更多。為什么賠錢(qián)也做呢？羊毛出在羊身上，地接社可以把錢(qián)從自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物回扣中掙回來(lái)。于是，組團(tuán)社的報(bào)價(jià)也敢一降再降，甚至游客報(bào)團(tuán)的價(jià)格比行程的實(shí)際成本還要低，這就是所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。 《旅游法》實(shí)施后，地接社不能再給組團(tuán)社低于成本報(bào)價(jià)了，組團(tuán)社也就相應(yīng)地提高了對(duì)游客的報(bào)價(jià)?，F(xiàn)在呈現(xiàn)在游客面前的，是旅行社在產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)價(jià)值后生成的真實(shí)市場(chǎng)價(jià)格。旅行社把原先一些游客自主選擇是否參與的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物店一律取消，自費(fèi)項(xiàng)目和小費(fèi)直接打包到整體團(tuán)費(fèi)當(dāng)中，因此游客的團(tuán)費(fèi)價(jià)格上漲，但整體支出其實(shí)漲幅不大?；ㄍ瑯拥腻X(qián)區(qū)別可能在于，以前能在購(gòu)物中買(mǎi)回一些旅游紀(jì)念品，現(xiàn)在省去購(gòu)物能延長(zhǎng)景點(diǎn)觀光和自由活動(dòng)的時(shí)間。 不過(guò)，新的旅游商業(yè)生態(tài)環(huán)境對(duì)一些一開(kāi)始就嚴(yán)禁“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅行社是很好的機(jī)會(huì)。比如，中青旅一直就明令嚴(yán)禁“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，當(dāng)時(shí)的情況也很尷尬：做香港的團(tuán)，行程都類(lèi)似，別的旅行社賣(mài)七八百元，中青旅賣(mài)三四千元。區(qū)別在于，選擇七八百元團(tuán)費(fèi)的游客到香港以后需要面臨諸多購(gòu)物與自費(fèi)項(xiàng)目。如今，大家在同一起跑線上時(shí)，早10多年起跑的優(yōu)勢(shì)讓中青旅更容易適應(yīng)新的商業(yè)生態(tài)。 市場(chǎng)趨向規(guī)范 在出境游和國(guó)內(nèi)游方面，《旅游法》針對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的幾大措施，可以讓游客消費(fèi)得明明白白，這對(duì)游客和旅行社來(lái)說(shuō)都是好事。由于價(jià)格相對(duì)透明，旅行社在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上的空間會(huì)小很多，只能在特色線路設(shè)計(jì)、精細(xì)化服務(wù)上做文章，靠口碑和品牌贏得更多游客。一方面，大量的包桌旅游（夫妻兩個(gè)包張桌子，配上傳真、電話，不管旅游線路的好壞，賣(mài)出去一個(gè)是一個(gè)）和服務(wù)意識(shí)差的中小旅行社將逐漸被市場(chǎng)淘汰；另一方面，游客也將在旅行社的特色和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更美好的旅游體驗(yàn)。 《旅游法》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用。這在法律上保證了導(dǎo)游的收入來(lái)源和正當(dāng)收益，讓導(dǎo)游可以把精力放在帶團(tuán)、服務(wù)游客上，而不是成為“刀手”，陷入高壓力帶團(tuán)的境地。 此外， 《旅游法》還對(duì)景區(qū)門(mén)票漲價(jià)和景區(qū)安全、景區(qū)超載接待游客等飽受游客質(zhì)疑的行為作出了規(guī)定：“景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前6個(gè)月公布，擬提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，論證其必要性、合理性?！?“景區(qū)在可能達(dá)到最大承載量時(shí)，未向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告、未及時(shí)疏導(dǎo)分流，或超過(guò)最大承載量接待游客，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1～6個(gè)月?！?p> 目前，國(guó)內(nèi)游比出境游更混亂，除了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”外，《旅游法》對(duì)國(guó)內(nèi)游行程的夸大宣傳都有禁止的規(guī)定。比如，開(kāi)車(chē)游玩是經(jīng)過(guò)還是進(jìn)入玩？門(mén)票是大門(mén)票還是所有門(mén)票，在里面有多少時(shí)間？酒店是什么標(biāo)準(zhǔn)，是不是掛牌？相比之下，出境游會(huì)比較明確，是純玩還是購(gòu)物還是高端團(tuán)，界定相對(duì)清晰。 其實(shí)，不光是游客的權(quán)益需要保障，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，旅行社也很需要相關(guān)法律來(lái)保障自己的正當(dāng)權(quán)益。應(yīng)該說(shuō)，《旅游法》的推出對(duì)游客、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)都是有利的，規(guī)范和保障了各方的責(zé)任、權(quán)益，有利于健康的旅游商業(yè)生態(tài)的形成。我們也可以看到，《旅游法》的相關(guān)實(shí)施細(xì)則還沒(méi)有出臺(tái)，政府也正在考察整個(gè)旅游行業(yè)企業(yè)主體的接受度，起碼不會(huì)超越行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的承受能力。 產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí) 一切行業(yè)發(fā)展到最后都是做服務(wù)，旅游業(yè)更是服務(wù)業(yè)中的服務(wù)業(yè)?！堵糜畏ā返耐瞥觯兄诼糜纹髽I(yè)和從業(yè)人員跳出種種“行業(yè)怪圈”，在價(jià)值觀和策略層面真正回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)。在回歸理性的商業(yè)生態(tài)和大浪淘沙的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，旅游企業(yè)要做大做強(qiáng)，比拼的必定是針對(duì)游客需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)孵化出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)能力。 抓住在線旅游商機(jī)。在線旅游指的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分享旅游經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)新的服務(wù)業(yè)態(tài)，在線旅游成型于2003年，以攜程上市為標(biāo)志，隨著去哪兒、驢媽媽和大型旅行社的自有在線旅游平臺(tái)的出現(xiàn)，中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了蓬勃發(fā)展。 目前，消費(fèi)者不但會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)手機(jī)等電子產(chǎn)品，也會(huì)在線采購(gòu)旅游線路等服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品。以中青旅旗下度假網(wǎng)站遨游網(wǎng)為例，近幾年無(wú)論是線上成交額度還是成交人數(shù)都以翻番的速度增長(zhǎng)。面對(duì)線上旅游的發(fā)展，有實(shí)力的旅行社應(yīng)該著力推進(jìn)自己線上旅游平臺(tái)的發(fā)展，與其讓別的平臺(tái)拿走自己的市場(chǎng)份額，不如自己主動(dòng)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，以自己的旅游供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)切割在線旅游市場(chǎng)份額。 加大自由行旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度。因?yàn)槎燃?、休閑、體驗(yàn)的需求不斷增加，隨著旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富，越來(lái)越多的游客會(huì)選擇自助游的方式出行，自助游已成為重要的旅游發(fā)展趨勢(shì)。然而，自助游在吃、住、行、游、娛、購(gòu)等方面都要旅游者自己安排，在信息搜索和行程安排上要耗費(fèi)旅游者大量的時(shí)間和精力成本。尤其是出境游，信息搜索成本和個(gè)體采購(gòu)機(jī)票、酒店的成本非常高，因此，國(guó)內(nèi)游客的自助游多集中于國(guó)內(nèi)游的一些短線行程上。 針對(duì)游客這一需求，在一些比較成熟的旅游目的地，旅行社可以在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加大自由行的比例：旅行社只提供一些信息、酒店、機(jī)票和目的地服務(wù)，讓游客在當(dāng)?shù)刈约喊才判谐蹋热缦愀?、澳門(mén)，還有一些海島地區(qū)如普吉島、馬爾代夫等。禁止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為旅行社推自由行產(chǎn)品提供了空間和動(dòng)力（基本不影響利潤(rùn)，還可以提升游客旅游體驗(yàn)），提供最專業(yè)的自由行服務(wù)也將是旅行社未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 滿足游客深度游的需求。不同于傳統(tǒng)的觀光性旅游，深度游必須以足夠的時(shí)間和精力，深入到某項(xiàng)主題旅游之中進(jìn)行觀察與了解。資深旅游者們厭倦了浮光掠影式的旅游方式，需要尋找對(duì)文化遺韻和民俗淵源的深刻感受，追求對(duì)自然美景和藝術(shù)風(fēng)格的切身體驗(yàn)。因此，游客往往在旅游方式上選擇自由行，而在旅游的行程上選擇深度游。 因?yàn)橛慰托枨蟮母淖?，在行程設(shè)計(jì)上，旅行社不能一味靠景點(diǎn)數(shù)量來(lái)吸引游客，應(yīng)該給游客留下足夠的體驗(yàn)時(shí)間。比如，在出境游這一塊，以前最受歡迎的旅游產(chǎn)品是“十一國(guó)十五天”、“五國(guó)八天”，現(xiàn)在是“三國(guó)十天”、“二國(guó)十一天”、“一國(guó)九天”。同時(shí)，旅行社可以針對(duì)游客的個(gè)性化需求推出主題游，比如情侶游、親子游和家庭游，并提供與之對(duì)應(yīng)的個(gè)性化行程和服務(wù)。 各個(gè)景區(qū)目的地應(yīng)利用自身特有資源，加大特色體驗(yàn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，而不是死盯著雷同度高、價(jià)格高但體驗(yàn)度低的民俗體驗(yàn)項(xiàng)目。以臺(tái)灣為例，著眼于自然風(fēng)光可以安排日月潭、阿里山這些景點(diǎn)；利用其養(yǎng)生、健身、美容、醫(yī)療等方面的資源，可以開(kāi)發(fā)養(yǎng)生之旅、健康之旅、美容之旅。景區(qū)或旅游產(chǎn)品只有真正做到旅游體驗(yàn)的深度差異化，才能在社交媒體時(shí)代贏得口碑，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。 我國(guó)旅游業(yè)已處于一個(gè)全民大眾化出游、爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，參與企業(yè)只有明確自己在新商業(yè)生態(tài)中的位置，通過(guò)特色、精細(xì)的服務(wù)履行角色使命，才可能從不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)蛋糕中做大自己的份額。
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