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本資料節(jié)選于《成功人士99個(gè)銷售細(xì)節(jié)》

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為客戶建立檔案，就是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并 分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)的管理方法。

掌握客戶第一手信息

有一位名叫一川太郎的銷售員極受客戶的喜愛(ài)。他是汽車銷售員，每天早上開(kāi)完早會(huì)后，他就向課長(zhǎng)詳細(xì)地報(bào)告當(dāng)日行程，然后馬上展開(kāi)挨家訪問(wèn)。他的早課是中午 以前會(huì)見(jiàn)10名用戶，詢問(wèn)產(chǎn)品使用后的情況怎樣，有時(shí)也會(huì)親自調(diào)整汽車的零件、檢 查汽車機(jī)油是否無(wú)誤，等等。據(jù)說(shuō)，他的客戶都對(duì)這種關(guān)心表示好感。特別是女性用 戶，更是欣賞之至。

一川太郎最厲害的招術(shù)是，若無(wú)其事地推動(dòng)新客戶進(jìn)入自己的銷售網(wǎng)中：“太 太，上次您提到一些朋友，目前情況怎樣？希望有機(jī)會(huì)幫我美言幾句?！睂?duì)一川太郎 來(lái)說(shuō)，售后訪問(wèn)變成了發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，而當(dāng)前的客戶，便成為最有力的情報(bào)源。大道理 是一樣的，具體方法還靠自己去搜求。

有力的情報(bào)源該如何建立？情報(bào)源的選取又該依照什么標(biāo)準(zhǔn)？一川太郎曾一一列 舉：第一，過(guò)去銷售成功的客戶，最適合擔(dān)任情報(bào)源；第二，居于情報(bào)往來(lái)最頻繁的 地區(qū)，如商店老板，都是理想的情報(bào)源人選。聽(tīng)說(shuō)一川太郎對(duì)這些老板非常親切，他 們也樂(lè)于將情報(bào)提供給一川太郎。其他角落其實(shí)也存在著客戶信息源，像左鄰右舍、 街道干部、托兒所的保姆以及街頭巷尾的老太太們，也都是有份量的客戶信息源。這 些人在地區(qū)上都具有發(fā)言權(quán)，甚至還能影響當(dāng)?shù)剌浾摚虼艘瓟n他們，成為自己銷 售員的伙伴。

在公司方面，一川太郎是以私人關(guān)系建立人緣的。首先，他會(huì)找同校畢業(yè)的校友 為他鋪路；其次，再與同鄉(xiāng)會(huì)的人搭上關(guān)系，有勞他們?cè)诟鞴拘麄鳌Ａ硗?，如朋?聚會(huì)與其他種種餐會(huì)，也是攻略要地，只是彼此陌生，必須隨時(shí)顧及對(duì)方感受，且不 要忘記說(shuō)聲“請(qǐng)多關(guān)照”。

一川太郎的客戶信息源中，不乏社會(huì)上的名流之士，也有不少是各界重量級(jí)人物。 在與這些人聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，絕不能出現(xiàn)笨拙的小動(dòng)作，畢竟他們都深具洞察力的眼光， 一旦被他們看不起，就沒(méi)有回旋的可能。因此要以大方、誠(chéng)懇的態(tài)度去面對(duì)他們?？傊?，客戶信息源是建立在人與人之間的交往中，因?yàn)槭窍裰┲刖W(wǎng)般的線路，所以不能經(jīng)常地整理。最好是在客戶生日時(shí)寄張小卡片或小禮物，隨之附上一張名片即可。

一個(gè)銷售員對(duì)于準(zhǔn)客戶的調(diào)查，不必考慮太多，也不可猶豫不決，機(jī)會(huì)稍縱即 逝，因此必須立即行動(dòng)，咬住不放。只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才能夠及時(shí)把握住機(jī) 會(huì)。

一位優(yōu)秀的銷售員能與銷售融為一體，時(shí)刻都在想著怎樣進(jìn)行銷售，從不放過(guò)任 何一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)收集有助于進(jìn)銷售員售工作的信息。

一個(gè)杰出的銷售員，不但是一個(gè)好的調(diào)查員，還必須是一個(gè)優(yōu)秀的新聞?dòng)浾?。?在與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面之前，對(duì)準(zhǔn)客戶一定要了如指掌，以便在見(jiàn)面時(shí)，能夠流利地述說(shuō)準(zhǔn) 客戶的職業(yè)、子女、家庭狀況，甚至他本人的故事。由于句句逼真親切，很快就能拉 近彼此的距離。

因此，在與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面之前，除非把對(duì)方調(diào)查得一清二楚，否則絕不與他見(jiàn)面。 銷售成功與否與事前調(diào)查工作的好壞成正比。

與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面的時(shí)候，就對(duì)方而言，是平生第一次見(jiàn)到你，但對(duì)你而言，已經(jīng)摸 清了他的底細(xì)，就像10年的老友了。

準(zhǔn)客戶卡是銷售員作戰(zhàn)的最重要資料，因此都被視之為“一極機(jī)密”的檔案?？?戶越多，你的成功幾率就會(huì)越高。因此，不要放過(guò)任何一個(gè)發(fā)現(xiàn)新客戶的機(jī)會(huì)，要利 用一切資源去擴(kuò)大自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

為客戶建立檔案

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原田一郎進(jìn)入明治保險(xiǎn)公司，整整工作了30年。

原田一郎平均每個(gè)月用1000張名片，30年下來(lái)，他累積的準(zhǔn)客戶已達(dá)2.8萬(wàn)個(gè)以 上。他把這些準(zhǔn)客戶依照成交的可能性，從A到F分級(jí)歸類，建立了準(zhǔn)客戶卡。

“A”級(jí)是在投保邊緣的準(zhǔn)客戶。這一級(jí)的準(zhǔn)客戶，只要經(jīng)他奉勸，隨時(shí)都可能 來(lái)投保。

一個(gè)準(zhǔn)客戶要從“F”級(jí)晉升到“A”級(jí)，雖然偶爾也有只見(jiàn)過(guò)一次面的，在原 田一郎充分的事前調(diào)查工作基礎(chǔ)上，一拍即合，但大多數(shù)都還是歷經(jīng)數(shù)月或數(shù)年，一 級(jí)一級(jí)爬升上來(lái)的。

“B”級(jí)是由于某種因素不能馬上投保的準(zhǔn)客戶。這一級(jí)的準(zhǔn)客戶，只要稍待時(shí) 日，會(huì)晉升至“A”級(jí)。

“C”級(jí)的準(zhǔn)客戶與“A”級(jí)的相同，原來(lái)都屬隨時(shí)會(huì)投保的準(zhǔn)客戶，但因健康上的關(guān)系，目前被公司拒保。

“D”級(jí)的準(zhǔn)客戶健康沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)經(jīng)濟(jì)狀況不太穩(wěn)定。由于人壽保險(xiǎn)屬長(zhǎng)期性質(zhì)的契約，保費(fèi)須長(zhǎng)期繳納，若收入不穩(wěn)定，要長(zhǎng)期支付保費(fèi)就成問(wèn)題了。這類準(zhǔn)客 戶則有待他們的經(jīng)濟(jì)狀況改善后再行動(dòng)。

從“A”級(jí)到“D”級(jí)的準(zhǔn)客戶的共同點(diǎn)是，對(duì)保險(xiǎn)制度有充分的了解，他們也 都有投保的需要和意愿。原田一郎只不過(guò)就彼此間的不同點(diǎn)，加以分門別類，以便于 自己的分析與辨認(rèn)。

原田一郎從事了50年的銷售保險(xiǎn)工作，從來(lái)不勉強(qiáng)準(zhǔn)客戶投保。若忽視了這一 點(diǎn)，而用種種軟硬兼施的方法，勉強(qiáng)準(zhǔn)客戶投保的話，將會(huì)產(chǎn)生許多中途解約的后遺 癥，這是得不償失的。做到這一點(diǎn)尤其難。

身為保險(xiǎn)銷售員，最高興的事莫過(guò)于準(zhǔn)客戶主動(dòng)說(shuō)：喂！你來(lái)得正好，我左思右 想，還是決定投保了。

設(shè)法使準(zhǔn)客戶對(duì)商品有正確認(rèn)識(shí)之后，再誘導(dǎo)他們自發(fā)前來(lái)購(gòu)買，這是銷售員的 任務(wù)。

“E”級(jí)的準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不夠，銷售員與準(zhǔn)客戶之間還有一段距離。這 表示銷售員的努力不足，還須再下功夫進(jìn)行深入調(diào)查。

“F”級(jí)的準(zhǔn)客戶包括兩種：第一種是在1年之內(nèi)很難升等級(jí)者；第二種是僅止于 調(diào)查階段。

針對(duì)第一種“F”級(jí)準(zhǔn)客戶，只得根據(jù)實(shí)際狀況，再做調(diào)查，或繼續(xù)拜訪，以求 能逐漸晉升等級(jí)。

至于第二種“F”級(jí)準(zhǔn)客戶，他們很可能富有、健康，但因?yàn)檫€在進(jìn)行調(diào)查工 作，因此尚未正式訪問(wèn)。這些人很可能在面談之后，立即晉升至“A”級(jí)。

上述“A”級(jí)至“F”級(jí)的準(zhǔn)客戶，不論哪一級(jí)，只要原田一郎與他們一有接 觸，馬上詳細(xì)記在準(zhǔn)客戶卡上。諸如：

與準(zhǔn)客戶交往的情況：時(shí)間、地點(diǎn)、談話內(nèi)容、感想等。 如果不能見(jiàn)面，把原因詳細(xì)記下。 自己為準(zhǔn)客戶所做的服務(wù)工作一一記下。 自己對(duì)這次訪問(wèn)的意見(jiàn)。

原田一郎通常會(huì)根據(jù)這些準(zhǔn)客戶卡上的記錄，回想當(dāng)時(shí)交談的情形，與對(duì)方的反 應(yīng)，然后邊想邊反省，并做下列兩件事：

第一件：檢討錯(cuò)誤的內(nèi)容，加以修正或補(bǔ)充。 第二件：修改自己的姿態(tài)，以便于更能接近準(zhǔn)客戶。

從準(zhǔn)客戶卡上，不但要看到準(zhǔn)客戶的全部情況，也要看出自己在這次銷售員中的全部記錄，然后反省、檢討、修正，再擬訂出下一次的銷售策略。 除了上述的“A”級(jí)至“F”級(jí)的準(zhǔn)客戶之外，還有一種原田一郎自己都無(wú)法掌握其未來(lái)動(dòng)向的準(zhǔn)客戶。原田一郎本打算將這些準(zhǔn)客戶歸入“F”級(jí)，但因?yàn)樽约旱?努力不夠，或是他們的條件不合，致使無(wú)法把他們歸類到“F”級(jí)。

原田一郎把這些無(wú)法歸類的準(zhǔn)客戶整理成一堆，暫時(shí)束之高閣，等待時(shí)機(jī)。不 過(guò)，每逢閑暇時(shí)刻，他會(huì)取出這些準(zhǔn)客戶卡，一一仔細(xì)檢查，看看過(guò)去的做法是否有 遺漏或疏忽之處，以便給這些卡片以新生命。

現(xiàn)代的社會(huì)是瞬息萬(wàn)變的，而準(zhǔn)客戶的情況也隨時(shí)在變。所以我們要把握住每一 個(gè)變化契機(jī)，然后進(jìn)行最有利的行動(dòng)。

原田一郎說(shuō)：“我的每一張準(zhǔn)客戶卡都是有血有肉、有生命的。它經(jīng)過(guò)多次的記 錄與檢查后，已成為我的知己，陪伴我度過(guò)無(wú)數(shù)的歲月。在一張張卡片上，我看到了 自己成長(zhǎng)的足跡?！?/p>

把客戶聯(lián)系在一起

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為了更好地聯(lián)絡(luò)客戶，抓住客戶，銷售員不妨試著打造一個(gè)“客戶俱樂(lè)部”。就是說(shuō)把你所有的客戶都緊密地聯(lián)系起來(lái)，并通過(guò)第三者的介紹，結(jié)識(shí)更多的客戶。 第三者介紹的主要方式是信函介紹、電話介紹、當(dāng)面介紹等。接近時(shí)，銷售員只

須交給客戶一張便條、一封信、一張介紹卡或一張介紹人名片，或者只要介紹人的一 句話或一個(gè)電話，便可以輕松地接近客戶。

當(dāng)然，介紹人與客戶之間的關(guān)系越密切，介紹的作用就越大，銷售員也就越容易 達(dá)到接近客戶的目的。介紹人向客戶推薦的方式和內(nèi)容，對(duì)接近客戶甚至商品成交都 有直接的影響。因此，銷售員應(yīng)設(shè)法與客戶搞好關(guān)系，盡量爭(zhēng)取有關(guān)人士的介紹和推 薦。但是，銷售員必須尊重有關(guān)人士的意愿，切不可勉為其難，更不能欺世盜名，招 搖撞騙。

第三者介紹接近法也有一些局限性。由于第三者介紹，銷售員很快來(lái)到客戶身 邊，第一次見(jiàn)面就成了熟人，客戶幾乎無(wú)法拒絕銷售員的接近。這種接近法是比較省 力和容易奏效的，不可加以濫用。因?yàn)榭蛻舫鲇谌饲殡y卻而接見(jiàn)銷售員，并不一定真 正對(duì)銷售員品感興趣，甚aihuau.com至完全不予以注意，只是表面應(yīng)付而已。另外，對(duì)于某一位 特定的客戶來(lái)說(shuō)，第三者介紹法只能使用一次。如果銷售員希望再次接近同一位客 戶，就必須充分發(fā)揮自己的接近能力。

比爾 蓋茨在25年前創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，他就知道了這一點(diǎn)。25年前，在20歲的時(shí)候，他簽到了一份合約。這份合約是跟當(dāng)時(shí)在電腦行業(yè)排名全世界第一的公司簽的，那 個(gè)公司叫作IBM。那時(shí)候比爾 蓋茨是一個(gè)無(wú)名小卒，他在哪里簽得到這么大的“鯨 魚(yú)”？可能很多人不知道，比爾 蓋茨之所以可以簽到這份合約，中間有一個(gè)中介 人--比爾 蓋茨的母親。她是IBM的董事，媽媽介紹兒子認(rèn)識(shí)董事長(zhǎng)，這是理所當(dāng) 然的事情。假如當(dāng)初比爾 蓋茨沒(méi)有簽到IBM這個(gè)訂單，他今天絕對(duì)不可能成為世界 首富。

另外必須指出，有些客戶討厭這種接近方式，他們不愿意別人利用自己的友誼和 感情做交易，如果銷售員貿(mào)然使用此法，會(huì)弄巧成拙，不好下臺(tái)，一旦惹惱了客戶， 再好的生意也可以告吹。

要成為優(yōu)秀的銷售員，你必須隨時(shí)考慮各種策略，不斷努力。如果你的表現(xiàn)讓你 的客戶覺(jué)得你很有敬業(yè)精神，可能產(chǎn)生這樣的效果：即便你不積極地去爭(zhēng)取，客戶也 會(huì)自動(dòng)上門。能夠做到這點(diǎn)的絕對(duì)是一個(gè)卓越的銷售員。

如果你的老客戶對(duì)你抱有好感，就會(huì)為你帶來(lái)新的客戶。他會(huì)介紹自己的朋友來(lái) 找你。但是這一切的前提是你用自己的魅力確確實(shí)實(shí)感染了他。而且你們之間有一種 信任的關(guān)系，也許是那種由于多次合作而產(chǎn)生的信任關(guān)系，但不一定是朋友的關(guān)系。 因?yàn)榭偸怯幸恍┤税压ぷ骱蜕罘值煤芮宄?。其?shí)，只要你讓你的老客戶對(duì)你產(chǎn)生了 這樣的好感，他會(huì)對(duì)他的朋友介紹說(shuō)：“我經(jīng)常和某個(gè)銷售員合作。他很親切而且周 到，我對(duì)他很有好感?！奔热皇桥笥训耐扑]，那位先生一定會(huì)說(shuō)：“這樣啊，那我也 去試試看?！边@對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，就等于是別人為你開(kāi)了財(cái)路。

所以基于這種想法，你平時(shí)要不斷地設(shè)法拓展自己的客戶群體。去爭(zhēng)取新的客 戶，固然很重要，但是留住老客戶更加重要。只要能好好地維系和每一位老客戶的關(guān) 系，建立一個(gè)和諧的“客戶俱樂(lè)部”，你或許能因此而增加更多新的客戶。相反的， 失去了一位老客戶，則可能使你失去許多新客戶上門的機(jī)會(huì)，絕對(duì)不能做得了芝麻丟 了西瓜的傻事。

“客戶俱樂(lè)部”成員及時(shí)更新

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客戶俱樂(lè)部成員是經(jīng)常變化的，所以必須不斷更新，使這一“俱樂(lè)部”始終保持一定的活力，這就需要我們做出合理的取舍。 比如有A、B兩個(gè)客戶，A客戶的訂貨量大，而且與你的關(guān)系極深，但卻由于其管理不善，而且又不聽(tīng)你對(duì)管理上的建議，致使效益不斷下滑。而B(niǎo)客戶的訂貨量較小，與你的關(guān)系不是很深，但其管理者很有經(jīng)驗(yàn)，而且很樂(lè)于接受同行的好意見(jiàn)。當(dāng)你的貨源不能同時(shí)滿足兩家時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)做出取舍了。如果取A，短期內(nèi)可能有利可 圖，但到一定時(shí)候，他終會(huì)由于經(jīng)營(yíng)不善而不能支付你的貨款，到時(shí)你將會(huì)失去兩 個(gè)客戶。如果取B，短期內(nèi)覺(jué)得收益甚微，但到其壯大以及A破產(chǎn)時(shí)，其優(yōu)勢(shì)就明顯 了。

在做合理取舍的同時(shí)，我們必須不斷地補(bǔ)充進(jìn)更加新鮮的血液，在已有的客戶中 挖掘客戶，在挖掘出的客戶中再挖掘客戶，這是所有銷售高手都具備的，同時(shí)也是其 感受最深的。在這一過(guò)程中，你必須要善于抓住有挖掘潛力的客戶，要善于抓住客戶 中的權(quán)威者。

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