愛(ài)華網(wǎng)通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)，讓購(gòu)買者和經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)，留住“客戶”和“用戶”，讓他們?yōu)樗逊縿?chuàng)造更多價(jià)值
文/ 吾初 最近發(fā)生的震驚全國(guó)的“上海蓮花河畔景苑7號(hào)樓倒覆事件”，讓全中國(guó)人民再一次體會(huì)到了互聯(lián)網(wǎng)力量的強(qiáng)大。在這場(chǎng)事件中，中國(guó)房地產(chǎn)門戶搜房網(wǎng)發(fā)揮了主導(dǎo)性的作用。業(yè)主們選擇了把搜房網(wǎng)的業(yè)主論壇當(dāng)成他們的大本營(yíng)，短短的幾天時(shí)間內(nèi)，論壇里就堆積了數(shù)萬(wàn)條帖子，其迅猛的跟貼速度讓QQ或者M(jìn)SN等流行的即時(shí)通信工具都相形見絀。當(dāng)人們把房產(chǎn)相關(guān)的第一選擇票投給搜房時(shí)，這家已經(jīng)步入了第十個(gè)年頭的垂直門戶的用戶黏度之高由此可見一斑。 搜房網(wǎng)為何能受到購(gòu)房者的如此青睞呢？ 全而優(yōu)戰(zhàn)略 搜房網(wǎng)是中國(guó)最早利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展房產(chǎn)業(yè)務(wù)的公司之一。經(jīng)過(guò)十年的積累，它已經(jīng)建起了整個(gè)行業(yè)最龐大的房源數(shù)據(jù)庫(kù)。搜房網(wǎng)總裁代建功表示，“只要經(jīng)紀(jì)公司有的房源，搜房網(wǎng)上全有；只要是老百姓想掛牌出售的，搜房網(wǎng)上也都有。換句話說(shuō)，只要你能想象到的在市場(chǎng)上掛牌的房源，搜房上幾乎全有。搜房網(wǎng)上新開發(fā)樓盤保持在6萬(wàn)座，每天庫(kù)存的二手房的房源有一千多萬(wàn)條，這是很恐怖的一件事?！睋?jù)代建功介紹，成立8年來(lái)，幾乎所有大經(jīng)紀(jì)公司都是搜房的合作伙伴，目前，在搜房網(wǎng)上有22萬(wàn)的注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人，而即使最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人也才僅有3萬(wàn)。 龐大的房源是搜房的核心優(yōu)勢(shì)。但如何更好的讓這一核心優(yōu)勢(shì)對(duì)于這近千萬(wàn)的潛在消費(fèi)者具有更強(qiáng)的吸引力，并讓他們最終形成購(gòu)買行為呢？搜房的做法是嚴(yán)格規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的誠(chéng)信行為，保證房源的質(zhì)量，給購(gòu)房者最真實(shí)，最準(zhǔn)確的信息，給他們提供一個(gè)最放心的購(gòu)買環(huán)境。 2007年5月搜房與中介公司共同成立一個(gè)經(jīng)紀(jì)人誠(chéng)信聯(lián)盟，要求他們必須發(fā)真實(shí)房源，這就避免了虛假房源的產(chǎn)生根源。第二個(gè)方面是建立了積分體系。它對(duì)于發(fā)布真實(shí)房源的人進(jìn)行積分鼓勵(lì)，拿積分可以換取一些真實(shí)的服務(wù)。與獎(jiǎng)勵(lì)相對(duì)應(yīng)的是投訴機(jī)制，如果有消費(fèi)者投訴，搜房網(wǎng)會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人的積分做相對(duì)應(yīng)的扣罰。如果被投訴過(guò)多，就有可能被要求退出搜房網(wǎng)。第三個(gè)方面是，搜房網(wǎng)專門建立了經(jīng)紀(jì)人的信用檔案。每個(gè)經(jīng)紀(jì)人在信用查詢體系里有一個(gè)記錄。消費(fèi)者可以根據(jù)他的信用記錄來(lái)決定自己的購(gòu)買行為，這就避免了信息的不對(duì)稱。 雖然經(jīng)紀(jì)人是搜房網(wǎng)的最主要客戶，但在代建功眼里，那些免費(fèi)的用戶才是搜房網(wǎng)發(fā)展的核心所在。對(duì)于自己客戶——經(jīng)紀(jì)人的嚴(yán)格規(guī)范也正是為了用戶體驗(yàn)的良好，而用戶體驗(yàn)的良好反過(guò)來(lái)又增加了優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的機(jī)會(huì)。 打造像GOOGLE一樣的搜房 5年前搜房提出：“打造像Google一樣搜房”的理念?，F(xiàn)如今各中介公司及個(gè)人每天上傳的房源信息達(dá)到500萬(wàn)條，房源總價(jià)值高達(dá)4萬(wàn)億，每天有1000萬(wàn)找房人到搜房網(wǎng)找自己滿意的房子。如此海量的房源信息讓搜房在同等網(wǎng)站獨(dú)占鰲頭。 日前，搜房網(wǎng)首次推出地圖房源搜索和軌道交通搜索產(chǎn)品，兩個(gè)產(chǎn)品整合了以前的過(guò)于零散的房源信息，讓用戶更好的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)搜索。地圖找房超越了以往的文字標(biāo)簽搜索模式，將海量房源信息以城市地圖形式呈現(xiàn)，能夠幫助用戶在地圖上找到最能夠滿足其需求的房源。而有著鮮明大城市特色的軌道交通搜索對(duì)用戶更具吸引力。調(diào)查顯示，目前在購(gòu)房者中幾乎90%以上希望買到軌道線路周邊的房子。搜房網(wǎng)推出的軌道交通搜索正是順應(yīng)這一用戶購(gòu)房趨勢(shì)，該搜素涵蓋幾大重點(diǎn)城市已開通的全部軌道線路的各個(gè)站點(diǎn)，以地鐵站為中心搜索周邊房源。目前這兩個(gè)產(chǎn)品在同類網(wǎng)站中占據(jù)領(lǐng)先地位。 不過(guò)，在這一戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，搜房網(wǎng)也付出了很大的代價(jià)。為了保護(hù)良好地用戶體驗(yàn)，原來(lái)很多收費(fèi)的鏈接，很多廣告費(fèi)不菲的樓盤的品牌展示都被去掉了。談及這種犧牲，代建功表示，“客戶的品牌展示的吸引對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不一定是一種好的體驗(yàn)，很難滿足精準(zhǔn)搜索的需要，我們要做的就是讓用戶體驗(yàn)更好。” 搜房網(wǎng)之所以如此大投入來(lái)推動(dòng)“像google一樣的搜房”理念，目的非常明確：讓購(gòu)房者通過(guò)搜房網(wǎng)能找得到他們想要的房子。然后通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)，留住“客戶”和“用戶”。 讓客戶更好地為用戶服務(wù) 搜房從十年前創(chuàng)立之初一直貫徹一個(gè)理念：“以用戶為中心”，而大家廣為稱道的“以客戶為中心”的思路在這里一直充當(dāng)著配角的角色。針對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，搜房網(wǎng)提供從買新房、求購(gòu)二手房到家居、裝修等資訊信息服務(wù)，這些只能算是一種簡(jiǎn)單的“便民服務(wù)”。隨著消費(fèi)市場(chǎng)需求的變化，搜房網(wǎng)發(fā)現(xiàn)僅僅提供資訊信息服務(wù)，并不能滿足購(gòu)買者的決策需求，因此在就保持資訊服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步關(guān)注了用戶對(duì)于購(gòu)房體驗(yàn)的提升，更加的關(guān)注了房源搜索上的精準(zhǔn)。這種以用戶需求而非客戶需求為核心的戰(zhàn)略自始至終都貫穿于搜房整個(gè)發(fā)展歷程，也是搜房業(yè)務(wù)發(fā)展的靈魂所在。 搜房幫產(chǎn)品目前已經(jīng)全面升級(jí)，成為經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)公司發(fā)布房源的一個(gè)重要工具，在搜房網(wǎng)中這個(gè)產(chǎn)品無(wú)處不在，不論是搜房首頁(yè)還是各熱門頻道，客戶和用戶都能很直觀的找到這個(gè)產(chǎn)品。 某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示，用搜房幫發(fā)布的每一條房源，都會(huì)獲取到2～3個(gè)咨詢電話，在搜房平臺(tái)來(lái)發(fā)布房源是非常有效果的。只要有新的房源，他們就會(huì)到搜房網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布宣傳，他們也愿意用搜房這個(gè)平臺(tái)。 調(diào)查顯示，目前85%的購(gòu)房人群在前期購(gòu)房決策階段都會(huì)上搜房網(wǎng)進(jìn)行選擇對(duì)比。精準(zhǔn)的購(gòu)房者市場(chǎng)使各大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司更愿意與搜房網(wǎng)進(jìn)行合作，因?yàn)樵谒逊烤W(wǎng)上他們能得到一張張的訂單。代建功認(rèn)為：經(jīng)過(guò)十年的摸索，“搜房幫，用搜房，人人都要用搜房”這個(gè)口號(hào)，已經(jīng)在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司中廣為流傳。 十年來(lái)，搜房網(wǎng)不斷驅(qū)動(dòng)著自己的客戶——經(jīng)紀(jì)人不斷向用戶提供更好的服務(wù)，而這對(duì)于搜房網(wǎng)來(lái)說(shuō)，則是它的用戶體驗(yàn)得以提升的最強(qiáng)大的推動(dòng)力。搜房網(wǎng)的這種驅(qū)動(dòng)不單單是對(duì)經(jīng)紀(jì)人的嚴(yán)格規(guī)范，而更多的是對(duì)整個(gè)經(jīng)紀(jì)人行業(yè)的未來(lái)的引導(dǎo)。搜房網(wǎng)的經(jīng)紀(jì)人大賽是引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)重頭戲。據(jù)代建功介紹，判斷整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)有兩大趨勢(shì)，一個(gè)是大公司會(huì)越來(lái)越多，另一個(gè)趨勢(shì)是專做社區(qū)的社區(qū)經(jīng)紀(jì)也會(huì)向越專越精的方向發(fā)展。基于這種判斷，他把今年經(jīng)紀(jì)人大賽的主旨定位更注重經(jīng)紀(jì)人對(duì)所其服務(wù)的社區(qū)的了解。他希望通過(guò)對(duì)這一趨勢(shì)的引導(dǎo)，讓經(jīng)紀(jì)人們掌握更多的社區(qū)經(jīng)紀(jì)知識(shí)，為購(gòu)房者提供更好的服務(wù)。 同樣，這種“讓客戶更好的為用戶服務(wù)”的引導(dǎo)對(duì)于搜房來(lái)說(shuō)，也受益匪淺?！敖衲晡覀兊膱?bào)名人數(shù)有三萬(wàn)人。他們很多人以前不是搜房網(wǎng)經(jīng)紀(jì)人，但為此注冊(cè)了搜房網(wǎng)成為了我們的經(jīng)紀(jì)人?！贝üφf(shuō)，“行業(yè)進(jìn)步了，經(jīng)紀(jì)人進(jìn)步了，我們機(jī)會(huì)就更多了。搜房也希望隨著經(jīng)紀(jì)人的進(jìn)步，它在用戶中的影響力和滲透力會(huì)越來(lái)越高?！?nbsp;
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