愛(ài)華網(wǎng)???? 店長(zhǎng)之于許多化妝品連鎖店可謂是店鋪中的靈魂人物，包括日常銷售、店員管理、客情維護(hù)等大小事務(wù)都需店長(zhǎng)操持。一般而言，當(dāng)專營(yíng)店連鎖規(guī)模達(dá)到10家以上，其管理也必須逐步規(guī)范化來(lái)應(yīng)對(duì)日漸擴(kuò)大的連鎖規(guī)模。 本次中國(guó)化妝品零售峰會(huì)濟(jì)南站的零售對(duì)話，我們邀請(qǐng)了洛陽(yáng)色彩化妝品有限公司總經(jīng)理朱銳、安康君匯化妝品連鎖總經(jīng)理高晶賀、敦煌白婭妮化妝城總經(jīng)理高萬(wàn)俊、寧夏詩(shī)芙蘭化妝品連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理劉志剛，與對(duì)話主持人《化妝品觀察》主筆、上海悅妝信息科技有限公司總經(jīng)理白云虎一道探討零售連鎖店的店長(zhǎng)能力定位以及如何培養(yǎng)店長(zhǎng)能力。 “你們認(rèn)為，作為一名店長(zhǎng)應(yīng)該具備的最重要的能力是什么？”白云虎老師拋出了第一個(gè)話題。每位零售連鎖店老板根據(jù)自身店鋪的實(shí)際情況，給出了其理解的答案。 在色彩，店長(zhǎng)的執(zhí)行能力被認(rèn)為是最基礎(chǔ)，也是最重要的能力。因?yàn)榻衲晟蔬M(jìn)入快速開(kāi)店的時(shí)期，到目前為止已經(jīng)新開(kāi)5家連鎖。而在這個(gè)過(guò)程中，最困擾朱銳并不是資金、選址問(wèn)題，而是人才方面。 “其實(shí)，公司并不缺人員，因?yàn)閬?lái)應(yīng)聘的人絡(luò)繹不絕，但我們確實(shí)缺的是人才，換句話說(shuō)，就是優(yōu)秀的店長(zhǎng)?！敝熹J坦言，在目前這個(gè)階段，開(kāi)店的速度加快，店長(zhǎng)的培訓(xùn)跟不上，所以現(xiàn)在導(dǎo)致一些還未達(dá)到店長(zhǎng)要求的員工也就勉為其難地讓其成為店長(zhǎng)，而當(dāng)員工成為一名店長(zhǎng)時(shí)，能將公司交代的事情、安排的工作做好就行，其不太要求店長(zhǎng)有自己的想法、建議。 而自稱是外行人的君匯總經(jīng)理高晶賀（因其稱對(duì)于店鋪內(nèi)經(jīng)營(yíng)的自然堂、雅格麗白等一眾品牌的產(chǎn)品系列都不是很清楚）透露，自己對(duì)團(tuán)隊(duì)非常依賴，比較注重企業(yè)文化，反而不太重視能力，“能力是可以培養(yǎng)出來(lái)的，我認(rèn)為忠誠(chéng)才是店長(zhǎng)最重要的素質(zhì)?！?p> 白云虎：忠誠(chéng)并不能算一種能力吧？ 高晶賀：新君匯的店長(zhǎng)、店員培訓(xùn)都由其我來(lái)做，在剛才的演講中我也提出了疑問(wèn)——我們究竟在給誰(shuí)培養(yǎng)人?；瘖y品行業(yè)的進(jìn)入門檻比較低，我不希望耗費(fèi)時(shí)間、心力培養(yǎng)的人才，成為店長(zhǎng)后，干了兩三年，完全具備自主開(kāi)店的能力，然后當(dāng)其攢足開(kāi)店經(jīng)費(fèi)時(shí)，可能會(huì)選擇自己開(kāi)店，而且店鋪形態(tài)跟你店鋪是差不多的，所以我認(rèn)為一個(gè)店員對(duì)于店的忠誠(chéng)應(yīng)該算一種能力。 白云虎：你開(kāi)的是一個(gè)店，找的是一個(gè)店長(zhǎng)，而不是一個(gè)合作伙伴，忠誠(chéng)這個(gè)品質(zhì)與店長(zhǎng)的角色定位和職責(zé)并不存在特別緊密的關(guān)系，店長(zhǎng)的角色是將店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，忠誠(chéng)不代表具備這種經(jīng)營(yíng)能力。所以，你到底是希望這個(gè)店的投資回報(bào)率達(dá)到你的目標(biāo)，還是店長(zhǎng)永遠(yuǎn)跟著你。 高晶賀：我選擇后者，我認(rèn)為能力永遠(yuǎn)不是問(wèn)題，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不會(huì)做時(shí)，還有其上面的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理會(huì)傳授相關(guān)技能。 而白婭妮總經(jīng)理高萬(wàn)俊和詩(shī)芙蘭總經(jīng)理劉志剛雖然表達(dá)上略有不同，但實(shí)質(zhì)上都認(rèn)為綜合能力是店長(zhǎng)應(yīng)該具備的最重要能力，店長(zhǎng)必須具備獨(dú)立運(yùn)營(yíng)店鋪，自負(fù)盈虧。 最后白云虎老師總結(jié)道，能力不等同于素質(zhì)，素質(zhì)很難培養(yǎng)，而能力是可以培養(yǎng)的，店長(zhǎng)的能力取決于店長(zhǎng)所要承擔(dān)的角色和職責(zé)，比如對(duì)于店長(zhǎng)的角色定位是一個(gè)按部就班的人，那其能力就取決于執(zhí)行能力。 “如何培養(yǎng)你們心目中認(rèn)為的店長(zhǎng)所具備的能力？”緊接上一問(wèn)題，白云虎老師又發(fā)一問(wèn)。 強(qiáng)調(diào)“企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)力”的朱銳透露，色彩有個(gè)規(guī)定，對(duì)于新開(kāi)的店鋪，所有的店長(zhǎng)必須要參與其中的陳列、擺貨等工作。而剛開(kāi)始，新店是通常很漂亮、整齊，但過(guò)了一個(gè)月，就會(huì)逐漸變得凌亂。經(jīng)過(guò)研究后，朱銳發(fā)現(xiàn)，其實(shí)店長(zhǎng)看到你如此擺放，卻不知道其中的原因。所以，朱銳會(huì)經(jīng)常帶店長(zhǎng)外出跟隨巡店，一道學(xué)習(xí)，增加閱歷。過(guò)去，在新店開(kāi)業(yè)前，色彩會(huì)將規(guī)劃好的產(chǎn)品陳列形式、品類區(qū)域劃分的平面圖直接交給店長(zhǎng)；而現(xiàn)在，色彩放權(quán)給每個(gè)店長(zhǎng)自己來(lái)規(guī)劃，然后大家再一起討論出一個(gè)最合理的方案。(放朱銳頭像) “最近，我們又做出了一個(gè)調(diào)整：過(guò)去我們店長(zhǎng)的職責(zé)中沒(méi)有參與銷售這一環(huán)，但我們現(xiàn)在要求店長(zhǎng)必須精通銷售，善于做顧客身份認(rèn)知工作?！敝熹J侃侃而談。 令朱銳做出如此調(diào)整的原因是，其在河南某地見(jiàn)到一家連鎖店，雖然店鋪不多，但是它的店長(zhǎng)在閑暇時(shí)的工作就是給十分有消費(fèi)能力的老顧客打電話。朱銳后來(lái)反思，其自己的店長(zhǎng)并沒(méi)有這方面職能，因?yàn)樗麄儾粎⑴c銷售，所以也就沒(méi)有身先士卒去做事。 讓店長(zhǎng)跟隨學(xué)習(xí)，慢慢做出調(diào)整，最終讓店長(zhǎng)逐漸參與到管理工作當(dāng)中。不過(guò)，朱銳同時(shí)強(qiáng)調(diào)最初升任店長(zhǎng)時(shí)，執(zhí)行仍是最重要的。待到執(zhí)行力完善后，再慢慢進(jìn)行培訓(xùn)，將其他如營(yíng)運(yùn)能力、管理能力等各方面提升起來(lái)。一個(gè)店長(zhǎng)在我們快速開(kāi)店時(shí)期可能最初其能力是不稱職的，但只要其愿意學(xué)習(xí)，朱銳也樂(lè)于去培養(yǎng)，讓其得到提高。 “新店和老店的店長(zhǎng)培養(yǎng)方式有什么不同？”針對(duì)白云虎老師的這一問(wèn)題，朱銳闡述了色彩的培養(yǎng)特色： 色彩將店鋪分為A、B、C類三類店，其中A類店是核心商圈店（店鋪面積大，店員比較多，對(duì)店長(zhǎng)的管理能力要求高），B類店是次級(jí)商圈店，C類店是社區(qū)店（店鋪面積小，店長(zhǎng)可能還需參與銷售）。如果A類店店長(zhǎng)在工作中不稱職，就會(huì)被調(diào)整到B類店或者C類店，在這兩個(gè)類別的店鋪，只要做好執(zhí)行即可。 引起對(duì)話小高潮的當(dāng)屬與白云虎老師探討最為激烈的白婭妮總經(jīng)理高萬(wàn)俊。（放高萬(wàn)俊頭像） 高萬(wàn)?。汉糜玫娜瞬缓霉埽霉艿娜瞬缓糜?。我們對(duì)于店長(zhǎng)的評(píng)判：我們每天會(huì)交給店長(zhǎng)5件事，等其完成后，高層領(lǐng)導(dǎo)再去評(píng)判其每件事正確與否，并和其交流分析。而在這5件工作中，店長(zhǎng)如果能完成3件的，就是合格的店長(zhǎng)。沒(méi)完成的2件，通過(guò)后期的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，也必須要能夠完成。我們強(qiáng)調(diào)，一個(gè)人不能犯同樣的錯(cuò)誤。 實(shí)際上就是，讓店長(zhǎng)在實(shí)踐過(guò)程中不斷去體驗(yàn)和試錯(cuò)，必須給予其這樣的空間。同時(shí)，我們有關(guān)于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、會(huì)員管理、工裝檢查等多達(dá)30項(xiàng)日常檢驗(yàn)的表格來(lái)進(jìn)行監(jiān)督考核。 白云虎：請(qǐng)問(wèn)，你的店長(zhǎng)知不知道庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)的概念？ 高萬(wàn)俊：知道的，當(dāng)庫(kù)存是銷售的1.5倍時(shí)是最良性的。 白云虎：這聽(tīng)起來(lái)似乎是你在告訴店長(zhǎng)庫(kù)存的周轉(zhuǎn)天數(shù)，這更多的是在強(qiáng)調(diào)其執(zhí)行能力，而不是更多地讓店長(zhǎng)自主去判斷這家店的安全庫(kù)存天數(shù)。 高萬(wàn)?。横槍?duì)安全庫(kù)存，我們會(huì)有專門的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)與店長(zhǎng)保持密切溝通，而高層的職業(yè)經(jīng)理人也會(huì)協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)各店鋪之間的滯銷貨品，保證其能順利銷售。 白云虎：你所謂的綜合能力的店長(zhǎng)更多的是取決于其他的團(tuán)隊(duì)給他的配合。 高萬(wàn)俊：店長(zhǎng)先要有自己的創(chuàng)新能力，然后還要有與其他團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力。 白云虎：那到底是店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力更重要，還是全面的綜合能力更重要？ 高萬(wàn)俊：全面的綜合能力更重要，其中也包括協(xié)調(diào)能力。 白云虎：其實(shí)，全面的綜合能力是一個(gè)非常泛泛的詞語(yǔ)?；谀銊偛诺拿枋觯覀兏嗟乩斫鉃椋耗銖?qiáng)調(diào)的全面綜合能力中，協(xié)調(diào)能力是最重要的。 高萬(wàn)?。喝绱死斫?，我要投反對(duì)票，因?yàn)閰f(xié)調(diào)能力是其中很小的一部分。我所要求的全面綜合能力包括執(zhí)行力、銷售能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、店鋪規(guī)劃能力、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃能力等。 白云虎：其實(shí)，每個(gè)人的能力都是有限的，每個(gè)人所謂的綜合能力中，肯定有幾項(xiàng)是非常薄弱的，并且很難讓其成為真正強(qiáng)勢(shì)的能力。你能指望一個(gè)店長(zhǎng)具備真正意義上的全面能力嗎？每個(gè)人都能找出一到兩個(gè)非常強(qiáng)的能力，但很難找到具備全方位能力。 詩(shī)芙蘭化妝品連鎖店是零售對(duì)話四家店中最年輕的店鋪，從2008年的兩三家店，發(fā)展到目前的10家連鎖。劉志剛坦言，以前店鋪少的時(shí)候，自己就相當(dāng)于店長(zhǎng)，每天每個(gè)店鋪都要巡視一遍。進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期后，劉志剛想省心、輕松一下，就給下面放權(quán)。 “當(dāng)我做那兩三家店時(shí)，我感覺(jué)我自己就是店鋪的靈魂，當(dāng)我在店里時(shí)，所有的店員都充滿激情和動(dòng)力?！眲⒅緞偦叵胫?dāng)年的燃情歲月。所以，劉志剛認(rèn)為，既然是作為店鋪的靈魂，他能想到的，店長(zhǎng)也應(yīng)該想到；他想不到、看不到的，店長(zhǎng)也要想到、看到，然后反饋給他。 白云虎：店長(zhǎng)怎么知道你想要什么能力的店長(zhǎng)？雖然可能他很愿意付出，但是他就是不懂如何進(jìn)行貨品陳列，如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，如何管理品類。 劉志剛：首先我要對(duì)這個(gè)店長(zhǎng)在前期進(jìn)行了解，了解其到底有沒(méi)有具備以上的能力。我們的店長(zhǎng)跟色彩的相似，都是跟隨我多年的員工。凡是現(xiàn)在在詩(shī)芙蘭當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的，都是從公司成立之初就跟隨我的。因此，凡是老板干過(guò)的事情，店長(zhǎng)都經(jīng)歷過(guò)。 白云虎：根據(jù)你所言，詩(shī)芙蘭的店長(zhǎng)都是跟隨你一路成長(zhǎng)起來(lái)的。但是如果當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到200家這個(gè)數(shù)量時(shí)，你能保證所有的店長(zhǎng)都是跟隨你一起打拼出來(lái)的嗎？
劉志剛：這也正是我目前所遇到的瓶頸。 白云虎：其實(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)該是想老板之所想，而是老板明確地將店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些能力傳遞給他。如果這名店長(zhǎng)擁有，那是最好；如果還缺乏某些能力，則可以去培養(yǎng)。 “如上面所言，可能有些店長(zhǎng)已經(jīng)具備老板所要求的能力，有些店長(zhǎng)還不具備。但假設(shè)你現(xiàn)在已經(jīng)擁有200家連鎖店，你現(xiàn)在只有兩條路可走：人才引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)?？墒乾F(xiàn)在能培養(yǎng)的都已經(jīng)培養(yǎng)了，剩下的可能只剩忠誠(chéng)度，而沒(méi)有能力的人，這時(shí)該怎么辦？” 針對(duì)這一在宏大規(guī)模下的假設(shè)，四位連鎖店老板則無(wú)法有很好的方法去解決，如劉志剛所言，目前他們的店鋪都是正在從10家店向20家店發(fā)展的路上，根本還不敢去想200家店規(guī)模時(shí)的情景。只能假設(shè)在有200家店時(shí)，后臺(tái)建設(shè)已經(jīng)非常完善。 不過(guò)白云虎老師強(qiáng)調(diào)，200家店也是從20家店發(fā)展起來(lái)的，雖然你在200家店的時(shí)候遇到這個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上是你在20家店時(shí)就已經(jīng)碰到了。 總結(jié)而來(lái)，至始至終，白云虎老師都在追問(wèn)四位嘉賓：當(dāng)你在做一個(gè)決策時(shí)，你是否有一個(gè)非常明確的決策依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。有了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，才能明確告訴他缺乏什么能力，并有針對(duì)性地進(jìn)行培養(yǎng)。 何為依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)？ 白云虎：大家都認(rèn)為寶潔公司都是中國(guó)最成功的“黃埔軍?！?，我在寶潔公司工作10年，寶潔進(jìn)行面試時(shí)，需要進(jìn)行四輪，每一輪都直接指向每個(gè)人應(yīng)該具備的七項(xiàng)能力，其中有一項(xiàng)能力是作為其最優(yōu)秀的能力，就是領(lǐng)導(dǎo)力。在最后一輪會(huì)有4個(gè)考官輪流面試，他們會(huì)有明確的指標(biāo)去判斷應(yīng)聘者是否具有領(lǐng)導(dǎo)力。 今天我們其實(shí)是用人力資源的理論來(lái)推廣到所有化妝品店的管理。當(dāng)你打算提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)時(shí)，你是否真正明確你的問(wèn)題出處，是客流量少（具體少了多少），還是客單價(jià)低（具體多少才算高），這其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)。所有的管理都必須具有標(biāo)準(zhǔn)。 回到所問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題，你所要求你的店長(zhǎng)的能力肯定不止一項(xiàng)，但是顯然這些能力是有順序的。剛才各位嘉賓的答案各有順序，但沒(méi)有對(duì)錯(cuò)。但是，對(duì)與不對(duì)不重要，有沒(méi)有、明不明確才是最重要的。
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