愛華網(wǎng)系列專題：《基業(yè)長青企業(yè)員工秘笈：做不可替代的員工》
在將軍的瞪視下，這位自命不凡的年輕軍官瞠目結(jié)舌，不知如何應(yīng)答。這件事對年輕軍官產(chǎn)生了終生的影響。此后，他事事全力以赴，最終取得了巨大的成就——這位年輕軍官不是別人，正是美國第39任總統(tǒng)吉米?卡特。 在職場上，“盡力而為”與“全力以赴”之間，確實存在巨大的差距。全力以赴，這是一些全球知名企業(yè)對自己員工的基本要求，并已成為企業(yè)文化的一部分。
職場經(jīng)典:感動客戶的四個小故事 ?。?） 一個星期五下午兩點鐘，德國一位經(jīng)銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船，而海關(guān)等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序，貨物當(dāng)天裝船根本無法實現(xiàn)。 海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務(wù)，海爾人決不能對市場說不?！?p> 于是，幾分鐘后，船運、備貨、報關(guān)等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執(zhí)行這項任務(wù)的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。 當(dāng)天下午五點半，海爾員工向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過后，十分感動，他發(fā)來一封感謝信說:“我從事家電行業(yè)十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做！” （2） 有一次，海爾售后服務(wù)中心接到一位用戶的來信，詢問冷柜為什么長時間不停機。但可能由于疏忽，用戶只簡單地寫了“浮山”這個地名，而沒有留下詳細地址，也沒有聯(lián)系方式。 在海爾人的售后服務(wù)中，有一條重要理念:“客戶永遠是對的?！惫疽笏袉T工不折不扣地執(zhí)行。 在這樣的理念指導(dǎo)下，海爾售后服務(wù)中心立即派一名服務(wù)人員前往浮山，帶著用戶來信和維修工具，一家一戶地打聽，直到黃昏時分，才在民警的幫助下找到了這位用戶。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)故障原因是用戶沒有按說明書使用所致。于是，服務(wù)人員耐心地向用戶介紹了使用知識和注意事項，直到用戶聽明白為止。 ?。?） 聯(lián)邦快遞是世界上服務(wù)、信譽最好的快遞公司之一。一個星期五的下午三點半鐘，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理黛安接到一位女客戶的電話。這位身在偏遠小鎮(zhèn)的女士泣不成聲地說:“我不知道你們聯(lián)邦快遞怎么搞的，我的婚紗本該在今天中午送到的，可現(xiàn)在還沒有送到。明天我就要結(jié)婚了，這可是我的終身大事，如果婚紗到不了，那該怎么辦呢？” 黛安首先一再道歉，表示會馬上查實，然后再與她聯(lián)系。放下電話，黛安就利用公司的跟蹤系統(tǒng)進行追蹤。打了6個電話，終于找到了婚紗包裹的所在地——距離小鎮(zhèn)300公里的一個大城市。一般情況下，包裹肯定是無法送到那個小鎮(zhèn)的。怎么辦？這可關(guān)系到一對新人的終身大事?。△彀伯?dāng)機立斷，租用了一架飛機和一名飛行員。當(dāng)天，婚紗包裹就被空運到了小鎮(zhèn)，送到了客戶的手中。 （4） 美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本，回程時路過一家百貨商店，購買了一部“索尼”隨身聽，由于急著趕飛機，就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國，居然發(fā)現(xiàn)里面只是一個空殼，勞倫斯很惱火，當(dāng)夜寫了一篇新聞稿，名為《一個世界知名企業(yè)的騙局》，準備隔天在華盛頓郵報上刊出。 然而就在當(dāng)夜的凌晨2點，勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責(zé)人向勞倫斯表達了歉意，原來因為售貨員的疏忽，把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當(dāng)時匆匆路過，沒有留下名字和任何聯(lián)系方式，你們是怎么找到我的？” 負責(zé)人解釋說，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個人，查訪了上百人，打了27個加急電話，直到凌晨才找到了勞倫斯的聯(lián)系方式。
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