——通過質檢方式管理坐席情緒

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呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，是樹立企業(yè)品牌的重要窗口，作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務團隊，如何管理好一線員工的思想和情緒，將有效的信息傳遞客戶，讓客戶感知企業(yè)的服務，提高我們的服務滿意度，將是企業(yè)管理的關鍵點。

目前在呼叫中心的運營管理中，很多管理者都會通過現(xiàn)場管理、質量監(jiān)督、素質培訓等方式來激發(fā)一線員工的工作積極性，但這里我要給大家著重介紹的是通過質量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。

一、質檢管理情緒的定義

質檢管理情緒指的是通過電話錄音監(jiān)聽方式管理一線員工的情緒。

二、情緒管理的意義

對于企業(yè)來說，服務質量將是牽動客戶滿意度的重要指標，我們在管理上，都希望所有打進來的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質服務，使客戶滿意，所以，在話務質檢監(jiān)控時，我們更注重的是一線員工的甜美聲音、服務熱情度、問題解答的準確和及時率。

管理上要想讓每一個員工在處理每一通電話時，都以飽滿的工作情緒去為客戶服務，這將是我們管理好員工情緒的意義所在，因為服務質量的高低主要來源于兩個指標：一是一線員工的業(yè)務技能指標，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標。也就是說，如果服務質量的分值是100%，業(yè)務技能所占比重為40%，員工情緒穩(wěn)定性為60%，所以要管理好服務質量，就必須管理好員工的情緒，這將為打造服務品牌起到重要的作用。

三、一線員工的情緒波動特征

在質檢過程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務的好壞與員工的情緒周期是分不開的，特別是不同個性的員工，所展現(xiàn)的服務品質差異也非常大，通過我們的仔細觀察，大致分為四種特質：

第一種膽汁質的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務溝通中態(tài)度熱情、積極主動、思維敏捷、精力旺盛，弱點是耐心不足，情緒控制力弱，處理問題不夠靈活。

這種個性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質和多血質個性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個性的員工較為適合電話營銷類的工作。

第二種多血質的員工：日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、思維敏捷、工作效率高、好動；在處理話務時較為靈活，他們的性格最大的問題是情緒變化太快，很容易受到一個不良電話或周圍同事的不良情緒的影響，在處理抱怨和投訴事務時，時常會在話務中表現(xiàn)的較為煩躁，處理問題不夠嚴謹，所以這類個性的員工較為適合營銷類工作。

第三種粘液質的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務溝通中安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較遲緩，弱勢是處事較為冷漠、服務意識不強，較為適合從事呼叫中心的話務工作。

我們在大量現(xiàn)場監(jiān)聽和事后監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)，這類的員工處理問題是情緒波動較小，在處理投訴和抱怨的電話時具有很高的耐力為客戶解答，而且情緒的控制很好，話務音頻較為穩(wěn)定。弱勢是這類員工的性格較為內向，有問題不喜歡發(fā)泄，一但情緒垃圾淤積較多，就會影響話務品質，從錄音的音頻波動上聽不出會有什么大的變化，主要表現(xiàn)是服務態(tài)度冷淡，回答問題不積極主動，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。

第四種抑郁質員工：在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強、處理客戶的問題細致，經(jīng)常可以通過客戶的一個小問題看到客戶真正想要解決的問題，弱勢是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶疑難問題如投訴和抱怨是會顯得膽小和忸怩，處理問題不夠果斷，特別是遇到難以解決的問題，會左思右想，回答問題模擬兩可，話務中時常出現(xiàn)溝通冷場的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務中心文字性和數(shù)據(jù)分析類的工作。

以上膽汁質和多血質的員工在與客戶溝通中語速一般要比粘液質和抑郁質的員工要快到一至兩個節(jié)拍。特點是說話頻率快，音頻波動率高。

四、解決辦法

針對以上四種員工的特征，在質量監(jiān)控中主要采取的辦法如下：

1、膽汁質和多血質的員工

1）、重點關注員工話務聲音的穩(wěn)定性和服務意識；

2）、采取適當?shù)那榫w安撫；

當發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時，我們一般在現(xiàn)場就會采取重點關注，比如在現(xiàn)場巡視時或錄音監(jiān)聽時，一但發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語速突然加快，我將會很快走到員工的后面，用輕柔的手勢拍拍員工的肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注意控制情緒，在工作中這種效果往往是來得最快的，同時也是控制一通電話穩(wěn)定的重要手段。

3）、適時以鼓勵的語言與員工溝通；

與員工溝通時管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn)員aihuau.com工情緒不在狀態(tài)時，我們就找吃飯或休息的時間與員工進行溝通，了解具體的情況，有針對性的幫助員工解決問題，消除員工的心理障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅持工作，嗓子已經(jīng)沙啞，在種情況下，我就會到藥店去花錢賣點藥品送到員工的手中，并提醒她適當?shù)男菹ⅰ?/p>

2、粘液質和抑郁質的員工

1)、監(jiān)聽重點：員工與客戶溝通的氛圍

通過了解員工的溝通習慣，感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能反映出員工的時時狀態(tài)，例如，有些員工在高興時與客戶溝通聲音較為洪亮，對客戶的問題回答較為精煉準確，同時還會給客戶提供解決辦法。一但這兩類人情緒受到影響時，回答客戶的問題過與簡單，草草應付，或者公式性回答問題。

2)、在錄音中多發(fā)現(xiàn)員工的長處，適時鼓勵關心員工

在管理中，我們經(jīng)常會遇到員工的生病和情緒低落的時候，在這里就是考驗我們的管理水平的重要關鍵點，當發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時，如何鼓勵員工，就得時常關注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較好時，可通過郵件或班會的形式給予通報表揚，表揚中的具體內容包涵，員工的姓名、話務質量評分、當月業(yè)務技能或服務態(tài)度等方面的提升成績、期望提升的質量目標等，說明越具體越好，在實踐中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表揚時，員工的服務熱情和話務質量指標會比未受表揚的指標，提升1個點，這說明員工喜歡被受關注，關注度越高，員工的積極性也會越高。這種管理方式有時比發(fā)放獎勵還來得奏效，因為從HR的調查中發(fā)現(xiàn)，員工最關注的是在工作中被認可，而不是工資待遇問題，所以關注員工的細微進步，都將提高團隊的工作士氣。

2、? 通過制度建設和營造企業(yè)文化氛圍，打造高效團隊。

1）? 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。通過表揚和獎勵等方式來激發(fā)員工積極性。讓每位員工清晰知道自己通過努力所能獲得的回報。

2）? 建立部門文化墻、每月服務明星評比、服務感言、張貼客戶表揚信、每月還組織員工心得分享交流會，不定期的組織員工們聚餐和活動等，增進團隊的凝聚力。

3）? 通過管理者自我情緒控制，營造良好的團隊氛圍。

情緒管理不僅一線員工需要控制，管理者更應該對自己的言行作自我控制，因為領導的情緒好壞直接影響著員工的情緒，所以我們在管理團隊情緒中，還需要管理好自己的情緒，只有員工和管理者都能保持積極心態(tài)，才能打造高效的團隊，為企業(yè)贏得利潤，為自己創(chuàng)造價值。

以上是我多年來在工作運用過，而且較為實用的幾種方法，但這里要說明的是四種個性特質不是絕對的，因為人的個性是會隨著年齡和環(huán)境的變化，個性的特質會有所變化，這里只是提供大家一些思考的方向和管理情緒的手段。真正需要的是我們在工作中不斷的總結，不斷嘗試更有效的方式更好的管理好一線員工情緒，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行們工作順利。

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