愛華網(wǎng)系列專題：《消滅你的“浮躁病”：工作重在到位》
另外，若遇復(fù)雜病例，更應(yīng)掌握告知的技巧，采取相應(yīng)對策。例如病人確實心理脆弱，和盤托出極易導(dǎo)致不良后果，則應(yīng)該要求委婉告知；若病人承受不了這一打擊，就在告訴家屬實情的同時，請患者家屬代病人簽字，并在病程記錄中闡明代簽的理由；若病人意識不清或思維有問題，而必須請病人家屬代簽字時，需注明其身份和與病人之關(guān)系，盡量多留一些文字依據(jù)。 4?態(tài)度方面：要求醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，視病人如親人，熱情、認(rèn)真、細(xì)致地傾聽病人的咨詢，不要粗暴地阻止病人的講話，不要不著邊際地隨意與病人說笑。語言的不當(dāng)，可增加病人的疑慮，加重病感，甚至產(chǎn)生“醫(yī)源性疾病”。此外，醫(yī)務(wù)人員穿著要大方、整潔，舉止要端莊、禮貌，表情親切、自然、嚴(yán)肅，但不要冷若冰霜，這樣病人就會對你建立良好的印象，對你產(chǎn)生依賴，感到放心，有一種安全感。 去過麥當(dāng)勞的人，一定會對麥當(dāng)勞工作人員那種整齊劃一的操作方式留下深刻的印象。為什么麥當(dāng)勞的每個員工都能做到一致、一點(diǎn)不亂？就因為他們將每一個細(xì)節(jié)都作為自己“最佳行為準(zhǔn)則”。 我們看看抹布的使用都有什么講究： 抹布使用規(guī)范 清潔消毒的抹布是用來幫助餐廳避免交叉污染，保持安全潔凈環(huán)境的重要工具。在麥當(dāng)勞餐廳，根據(jù)不同的區(qū)域，我們將所有的抹布做了顏色上的標(biāo)識并確保在營運(yùn)的所有時間段保持有足夠量的抹布在餐廳內(nèi)輪替使用。具體如下： 1）生產(chǎn)區(qū)使用紅條抹布；服務(wù)區(qū)使用藍(lán)條抹布；煎爐使用大窿布；雞腿雞翅位使用綠條抹布。 2）所有的干凈抹布必須浸泡在消毒水內(nèi)，并應(yīng)該每兩個小時更換消毒水一次。 3）當(dāng)使用的抹布臟了以后，就必須立即更換，并將換下的臟抹布放在指定的臟抹布桶內(nèi)。 可能沒有幾個餐廳能把細(xì)節(jié)的問題如此詳盡地作為行為標(biāo)準(zhǔn)，可是麥當(dāng)勞做到了，這也是它能成為著名的國際連鎖餐廳的原因之一！ “請對顧客露出你的八顆牙”，這是沃爾瑪百貨有限公司創(chuàng)始人山姆?沃爾頓的一句名言?，F(xiàn)在已經(jīng)在服務(wù)行業(yè)成為標(biāo)準(zhǔn)。
“三米微笑原則”也是沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一。沃爾瑪?shù)膯T工在三米內(nèi)遇到一位顧客，就一定要看著對方的眼睛和對方打招呼，并詢問對方有什么需要。 這些細(xì)節(jié)的規(guī)定看起來有些繁瑣，但卻非常有效，一旦成為自己的行為準(zhǔn)則，那么該做什么不該做什么，就不要別人來提醒，而是融為一種最好的工作習(xí)慣。
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