愛華網(wǎng)???? 前言：電力體制的改革深化將供電企業(yè)真正的推向市場競爭，因此在做好社會電力用戶的服務(wù)外，電力企業(yè)必須利用有限的資源發(fā)掘潛在的更有價值的客戶，并且與其建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，用以提升企業(yè)的競爭力，事實(shí)上對客戶的服務(wù)正成為取得競爭性利益的重要方式。因此，筆者重點(diǎn)從客戶價值和客戶管理上進(jìn)行切入，對電力企業(yè)客戶服務(wù)管理進(jìn)行簡要探討，僅供參考。 1.客戶服務(wù)管理分類 1.1對于客戶服務(wù)管理應(yīng)進(jìn)行具體分類 對不同的客戶應(yīng)以檔案為基礎(chǔ)進(jìn)行具體分類，依照客戶反饋為依據(jù)，進(jìn)展情況為依據(jù)進(jìn)行具體分類，這種劃分的目的是對目標(biāo)群體提供有針對性的管理。劃分的主要依據(jù)是分析層的有效運(yùn)作，而劃分管理的具體實(shí)現(xiàn)手段是一套依據(jù)參數(shù)可動態(tài)設(shè)定的分類管理系統(tǒng)，同時這種分類的機(jī)制需要與協(xié)作層的其它功能緊密銜接。 1.2對重點(diǎn)客戶的服務(wù)管理分類 電力企業(yè)在社會中屬于事業(yè)型企業(yè)，已經(jīng)不能以單純的經(jīng)濟(jì)效益來衡量客戶的價值，原有的老客戶劃分尺度已經(jīng)不能符合現(xiàn)狀，對于現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶群體劃分應(yīng)以三大類為主：（1）存在安全價值的重點(diǎn)客戶:安全價值的客戶是指對具有社會特殊身份和地位的(“黨”、“政”，“軍”等部門)或經(jīng)過分析層分析在分類管理中確定的對社會穩(wěn)定、電網(wǎng)安全具有重要意義的用戶或企業(yè)。這類用戶很多對電力企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)并不顯著，甚至很多是高耗低效、常年拖欠費(fèi)用的企業(yè)，如果按傳統(tǒng)的CRM的客戶價值理論它并不能成為企業(yè)需要關(guān)注的價值用戶，但在現(xiàn)階段國情他們還必須成為電力企業(yè)服務(wù)的對象。電力企業(yè)需要結(jié)合他們自身的特點(diǎn)，制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制。（2）存在利潤價值的重點(diǎn)客戶:指經(jīng)過分析層分析得出的切實(shí)為電力企業(yè)創(chuàng)造利潤價值的用戶。對于這部分用戶電力企業(yè)為其提供服務(wù)只有一個目的，從其身上獲取更多的利潤從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利潤。而從其身上獲得最大利潤的唯一辦法和途徑協(xié)助企業(yè)自身不斷獲得最大利潤，這也是電力企業(yè)服務(wù)此類用戶的著眼點(diǎn)。(3)存在社會價值的重點(diǎn)客戶:指能使企業(yè)贏得社會滿意度和美譽(yù)度的社會群體。這里的社會群體具有一定的廣泛性。 1.3對于潛在客戶的服務(wù)管理分類
在電力行業(yè)市場競爭中，在非競爭狀態(tài)下，潛在客戶的管理往往容易被人所忽視，在管理中不能體現(xiàn)出客戶價值，而在激烈的市場競爭中，這一類潛在的客戶是競爭中非常重要的一部分。潛在客戶的管理就是根據(jù)對潛在價值客戶的制定依據(jù)，價值客戶的業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)費(fèi)用、客戶地位等數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，將潛在客戶的名單提供給客戶經(jīng)理，以確定工作的方向和重點(diǎn)。通過設(shè)定參數(shù)進(jìn)行計算。分析采用諸如消費(fèi)連續(xù)增長、業(yè)務(wù)持續(xù)增加等方式，當(dāng)客戶滿足某個條件即成為潛在的價值客戶。 1.4對于有針對性的客戶服務(wù)管理分類 對有針對性客戶的服務(wù)管理是根據(jù)特定目標(biāo)群里的針對性服務(wù)。而理論中對客戶的服務(wù)和管理是在對應(yīng)有價值的客戶進(jìn)行服務(wù)和管理。有價值客戶是在市場競爭和深入客戶關(guān)系中不斷的變化的。針對性的客戶觀立最重要的是為客戶服務(wù)提供一套有效的管理機(jī)制和為客戶代表提供實(shí)用化的技術(shù)工具，來保持對價值客戶關(guān)注的持續(xù)性和連貫性。客戶經(jīng)理制為有效地加強(qiáng)對價值用戶的管理提供有效的幫助。根據(jù)不同用戶的價值、不同的分類管理原則可對每一群體用戶制定專門的客戶代表作為客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可借助輔助工具的幫助根據(jù)特定群體的屬性長期的關(guān)注客戶，為價值客戶提供持續(xù)連貫的服務(wù)。 2.客戶服務(wù)管理質(zhì)量 2.1提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量 客戶服務(wù)中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運(yùn)營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關(guān)鍵所在。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理，客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄音和對服務(wù)投訴的統(tǒng)計及其它的統(tǒng)計和管理方式。服務(wù)錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。服務(wù)錄音主要用于收集標(biāo)準(zhǔn)的或得到客戶贊揚(yáng)的服務(wù)呼叫，也可為其它服務(wù)人員提供培訓(xùn)樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務(wù)錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務(wù)人員的手段，但僅此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 2.2提高客戶服務(wù)管理的內(nèi)在質(zhì)量 如果說客戶服務(wù)中心給客戶提供的是外部質(zhì)量，那么在提高外部服務(wù)質(zhì)量之前應(yīng)先提高電力企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)品牌靠企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和對員工工作的肯定，只有在員工和企業(yè)中的服務(wù)人員綜合素質(zhì)得到提升，才會創(chuàng)造出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)。、培訓(xùn)等。此外，服務(wù)管理部門還需要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。按服務(wù)利潤鏈所揭示的規(guī)律，企業(yè)提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以從幾方面著手：首先，為客戶代表提供充分的發(fā)展空間和培訓(xùn)空間，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計劃，更系統(tǒng)、深人地進(jìn)行培訓(xùn)，以挖掘其潛力;重新進(jìn)行工作設(shè)計，在工作中不斷提高其各方面的能力等。其次，為客戶代表的工作盡可能創(chuàng)造良好條件，以幫助他們高效地完成工作。然后，賦予客戶代表適當(dāng)?shù)臋?quán)力，如建立客戶經(jīng)理制。要使客戶代表要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計是否適當(dāng)，會直接影響工作的質(zhì)量，所以要針對每個人的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)利。最后，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的文化。內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個很重要的方面便是倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和協(xié)作態(tài)度。 結(jié)束語： 綜上所述，從戰(zhàn)略性的角度來講，客戶服務(wù)管理應(yīng)成為電力企業(yè)中重要的一部分，良好的客戶服務(wù)管理體系不僅能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，更會樹立企業(yè)的形象，是電力企業(yè)無論在怎樣的市場競爭環(huán)境下都處于絕對的優(yōu)勢。但是在客戶服務(wù)管理上應(yīng)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，才能更良好的適應(yīng)當(dāng)今的電力企業(yè)。 參考文獻(xiàn)： [1] 曲辰.北京電力公司差異化服務(wù)研究[D]. 華北電力大學(xué)（北京） 2006 [2] 陸竑.客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用研究[D]. 浙江大學(xué) 2005
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