愛華網(wǎng)編者按：客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來源，是企業(yè)的生命線?？蛻舴?wù)作為現(xiàn)代商業(yè)策略的重大支柱，不可或缺。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”是未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵！客戶服務(wù)是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的重要商業(yè)策略。 當(dāng)今社會(huì)，滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，《客服部高效工作手冊(cè)》（廣東經(jīng)濟(jì)出版社）的編著者羅百輝指出，企業(yè)要把握客戶有歸屬感的產(chǎn)品品牌文化，發(fā)掘客戶潛力價(jià)值，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶建立經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。套用一句流行語就是：“愛你就等于愛自己”。 一、客戶服務(wù)的范疇 在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒做什么?？偟膩碚f，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱；客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對(duì)待他們，他想獲得一種真誠(chéng)且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次合作。 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，必須遵循服務(wù)與客戶這一最簡(jiǎn)單的原則。要建立客戶對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶立場(chǎng)上思考問題，并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)以往的承諾，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
二、客戶服務(wù)重在資源價(jià)值 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。一個(gè)企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進(jìn)行利用。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員離去，就有可能帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實(shí)只被業(yè)務(wù)員個(gè)人擁有。因此，企業(yè)要對(duì)客戶資源要進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。我們客服工作要通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價(jià)值： 1、分類管理，差別對(duì)待 經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”，這個(gè)原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。因此，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講，首要的是要對(duì)所有的客戶進(jìn)行分類，對(duì)主要的客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財(cái)力，以便通過銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，對(duì)于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團(tuán)對(duì)于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時(shí)，他們對(duì)于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務(wù)。 2、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通 企業(yè)要主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡(jiǎn)單的說教，冷冰冰的溝通方式則會(huì)適得其反。通過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場(chǎng)調(diào)查員、信息反饋員。 3、實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)之中，即使是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時(shí)根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對(duì)象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。 4、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵 客服工作不僅僅局限在對(duì)客戶的貨品銷售上，對(duì)于客戶的感情投資也是非常必要的。根據(jù)不同的客戶級(jí)別，在售后環(huán)節(jié)可制定相應(yīng)的積分兌換，禮品贈(zèng)送，免費(fèi)干洗等系列活動(dòng)，為客戶的問題所想，客戶的麻煩所終，客戶的愉悅所系。 “千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤(rùn)突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出?？蛻舯旧砭褪且粋€(gè)免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。 5、選擇優(yōu)質(zhì)客戶 當(dāng)識(shí)別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠(chéng)相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定利潤(rùn)的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠(chéng)實(shí)，不管是跟哪家公司建立購(gòu)買關(guān)系，這種人喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤(rùn)。他們買東西較多或習(xí)慣于在某處集中購(gòu)買，付賬及時(shí)，需要的服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)潔。有些客戶會(huì)覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好、更可靠、更加物有所值。 企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶價(jià)值保持率就會(huì)越高，客戶群體生命周期就會(huì)越長(zhǎng)。企業(yè)把利潤(rùn)的一部分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必須使原本忠誠(chéng)的客戶更加忠誠(chéng)。 6、贏得客戶信任 客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因?yàn)槠髽I(yè)的客戶資源同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的重要對(duì)象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價(jià)值卻比新客戶要大得多。 三、如何贏得新客戶 1、多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 價(jià)格僅僅是一個(gè)有吸引力的區(qū)別工具?？蛻舨⒎且粋€(gè)簡(jiǎn)單的銷售對(duì)象，同時(shí)也是服務(wù)對(duì)象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時(shí)變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時(shí)、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求；給他們?cè)俅位蓊櫟挠辛碛伞?p> 2、建立客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時(shí)候，總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠(chéng)的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠(chéng)： a、讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。一個(gè)客戶的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象——如果他不高興，他就不會(huì)再來了。通過預(yù)先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。 b、讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠(chéng)是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識(shí)要能指導(dǎo)客戶購(gòu)買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。 四、高效的客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)理念為先 服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況越來越糟糕。 1、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。 a、行之有效的員工培訓(xùn)：出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來自有效的員工培訓(xùn)。 b、施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法：怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)滿意度的成績(jī)而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢？主要可通過；一，測(cè)量客戶服務(wù)滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來?？蛻魸M意的測(cè)量結(jié)果結(jié)合進(jìn)銷售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和哲學(xué)。 2、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 購(gòu)買衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿足個(gè)人對(duì)美的追求；購(gòu)買電視機(jī)是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)客戶來說都具有價(jià)值。而如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。 可以通過以下的方法來增進(jìn)客戶價(jià)值：為客戶提供干洗服務(wù)、為客戶的售后提供盡可能多的便利選擇、讓服務(wù)更貼近客戶使之成為大多數(shù)客戶的切身體驗(yàn)。 3、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向 公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對(duì)客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。 對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，看看今天所有的企業(yè)，都在盡最大的努力去使優(yōu)化自身的工作流程，增加更多的附加服務(wù)、延長(zhǎng)工作是境，采取更為靈活的工作方式（如免填單、電話受理業(yè)務(wù)等）以期提高工作效率給客戶帶來更多的便利，節(jié)約客戶的時(shí)間和成本，從而占有更大的客戶資源和市場(chǎng)份額。我們可以在工作中對(duì)身處不同地域和不同服務(wù)需求的客戶做到及時(shí)協(xié)調(diào)，通過我們已建立的銷售渠道和內(nèi)部工作來平衡客戶的實(shí)際需求。 對(duì)及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。對(duì)銷售終端人員的加大專業(yè)要求和培訓(xùn)，使其在工作中把握行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、趨勢(shì)等系列知識(shí)要成竹于胸，從專業(yè)和為客戶所想角度提供相關(guān)專業(yè)信息。 客戶服務(wù)講究策略 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使得企業(yè)對(duì)如何保持客戶的忠誠(chéng)度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更優(yōu)的價(jià)格或產(chǎn)品，客戶馬上會(huì)離去，這是再正常不過的事情。 1、留住客戶的策略實(shí)施 對(duì)于客戶的流失問題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯(cuò)誤。無論怎么樣，只要客戶流失了，我們就有責(zé)任采取改進(jìn)措施來補(bǔ)救，而不是抱怨。 世界500強(qiáng)銷售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓時(shí)常在各分店內(nèi)查找問題，某天，他發(fā)現(xiàn)一位婦女沒有購(gòu)買任何商品而準(zhǔn)備離店，不解的上前詢問，得知店內(nèi)雖有數(shù)量巨大的商品，但因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員的忽視，最終使得客戶轉(zhuǎn)投他人。這種視平常為反常的思考方式，使其不斷發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)中存在的一系列問題，通過改進(jìn)，使得公司的業(yè)績(jī)躍居銷售品類全球第一。試想，我們的工作中是否忽略了對(duì)客戶需求和流失的思考分析？這也應(yīng)是客服部門將要著手進(jìn)行的工作。 2、研究不同客戶的購(gòu)買決策 研究客戶的購(gòu)買決策，也就是研究客戶的購(gòu)買心理，是企業(yè)銷售成功的捷徑，也是實(shí)施客戶服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，沒有客戶的購(gòu)買，客戶服務(wù)也就無從談起。銷售人員通過培訓(xùn)，學(xué)會(huì)從以下幾點(diǎn)來考慮客戶的購(gòu)買的心理： 客戶經(jīng)驗(yàn)影響購(gòu)買決策 無經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能 有經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價(jià)比 客戶戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶的利益需求 供應(yīng)商的客戶戰(zhàn)略應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)變 3、溝通無極限 溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動(dòng)。實(shí)施全方位的溝通策略有： 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者：鼓勵(lì)客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關(guān)系、解決問題 主動(dòng)向客戶詢問 進(jìn)行有效的語言溝通 注重其他的溝通方式 4、售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： 退換貨管理：由于市場(chǎng)變化、操作不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)盡快滿足。根據(jù)客戶的不同情況，結(jié)合法規(guī)及公司規(guī)定細(xì)化退換貨相關(guān)條款，以防止不良客戶惡意退貨換行為。 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保持存好，存檔備查。 客戶維護(hù)管理：通過定期回訪，及時(shí)獲取應(yīng)用中存在的各項(xiàng)問題；及時(shí)結(jié)清款項(xiàng)，穩(wěn)定已建成銷售網(wǎng)絡(luò)；通過誠(chéng)信、真摯的交流方式建立互惠互信的經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系。通過客服部門努力，以新商業(yè)渠道建立公司口碑、推廣企業(yè)文化，幫助公司拓展業(yè)務(wù)。
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