愛華網(wǎng)系列專題：《服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣》
要時(shí)刻留意走進(jìn)店里的每一顧客或在店鋪周圍的顧客，并積極進(jìn)行適度的推銷，但前提是要確認(rèn)顧客光顧本店的真正目的。 根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)，應(yīng)采取不同的營銷手法。 購買目的明確的顧客 這類顧客往往一走進(jìn)店就立即尋找營業(yè)員并主動表明來意。 假如顧客需要一套西服，營業(yè)員就要確認(rèn)其要在何種場合穿、白天穿還是晚上穿等，在盡可能詳細(xì)了解顧客需求的基礎(chǔ)上，幫助顧客挑選滿意的商品。 不經(jīng)意路過的顧客 這類顧客往往是在休息時(shí)間出來溜達(dá)時(shí)被精美的商品陳列所吸引而走進(jìn)店里的。她們原本就沒有特定的目標(biāo)，有些人只是想進(jìn)來看看而已。但這時(shí)絕不能因此而妄下定論并忽視這類顧客的存在。 有時(shí)根本沒想購買的顧客，單憑受營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度的影響就會改變初衷而購買相當(dāng)金額的商品。 當(dāng)顧客剛改變心意時(shí)，營業(yè)員如果不在身邊的話，顧客就很容易放棄要購買的念頭，心想“還是算了吧，反正也不急需”，有時(shí)還會產(chǎn)生更加極端的想法：“這里的營業(yè)員怎么沒有眼力見兒啊。以后再也不來了?！?p> 顧客有時(shí)不湊巧在沒有充裕時(shí)間時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己喜愛的商品。當(dāng)然，你也可以在有限的時(shí)間內(nèi)提供令顧客滿意的服務(wù)并最終使顧客消費(fèi)，但最好還是建議顧客改日再次光顧。因?yàn)樵诙虝r(shí)間內(nèi)決定購買昂貴商品，還是會有些不妥。即使當(dāng)時(shí)顧客購買了商品，日后也容易發(fā)生退貨等糾紛。 為了提高業(yè)績，主動出擊固然重要，然而，一旦過了火，失去了尊貴的穩(wěn)定顧客，未免就有些得不償失了。 站在店外的顧客 當(dāng)走在大街上時(shí)，對于那些突然眼前一亮的商品，我們總是會不自主地停下腳步去看看，并為它的獨(dú)特魅力而感嘆不已。 誘導(dǎo)這類顧客走進(jìn)店的最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)她們停止腳步的那一瞬間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候消費(fèi)者正處于沖動消費(fèi)的心理狀態(tài)。 如果顧客是站在店外的路面，你就應(yīng)該積極走出去，把服務(wù)空間擴(kuò)大到店外。一味地干等顧客主動上門，這是消極的服務(wù)態(tài)度，而且稍有猶豫，顧客就會匆匆離去。 當(dāng)顧客對某一商品表示感興趣時(shí)，平時(shí)所積累的商品知識就會派上用場，也會直接影響之后的進(jìn)展。 當(dāng)你忙于日常事務(wù)時(shí)，你是絕對不會體察到這些稍縱即逝的瞬間的。潛在顧客的范圍并不僅限于已走進(jìn)店里的那些貴客。所以，經(jīng)常觀察和留意店外的情況也是非常重要的。當(dāng)和顧客對視的那一剎那，要給對方一個(gè)溫馨的微笑，以誘使對方不由自主地走進(jìn)店里。能否把這類顧客誘導(dǎo)到店里，將直接關(guān)系到銷售業(yè)績的好壞。 稍一停頓后馬上離開的顧客 對于那些雖然被櫥窗的商品所吸引，但不巧沒有閑暇時(shí)間而要轉(zhuǎn)身離開的顧客，不妨主動說一句：“歡迎您有時(shí)間時(shí)光臨本店！” 由于這類顧客本已被店里的商品所吸引，若再給對方留下“該店的營業(yè)員給人感覺很舒服”的良好印象的話，那么日后再次光顧的幾率將會大大提高。 假如錯(cuò)過了和對方進(jìn)行交流的最佳時(shí)機(jī)，哪怕用一個(gè)微笑示意也是很不錯(cuò)的選擇。 正好路過的顧客 那些看似走馬觀花般瀏覽店鋪櫥窗陳列的商品，內(nèi)心卻持有某種期待的過路客也是非常重要的潛在群體。 事實(shí)上，有很多營業(yè)員對這些過路客視而不見。但我希望有一天你親自扮演那些過路客試試?？此颇_步很匆忙，其實(shí)也在留意著店內(nèi)都陳列了哪些商品、營業(yè)員正在做什么。 所以，即便對過路客，也要極力展現(xiàn)出店鋪的魅力。不管多忙，也要時(shí)刻提醒自己去捕捉店外過路人的目光。
記住，并不是只有走進(jìn)店里的人才是你的顧客。 對于消費(fèi)者來說，頂級品牌專賣店是一個(gè)讓普通人望而生畏，較難從容走進(jìn)的地方。其中有很多顧客雖然也很想進(jìn)去看一看，但因怕被強(qiáng)行推銷而止步于店門外。 所以，需要認(rèn)真考慮怎樣才能使過路人安心而毫無心理負(fù)擔(dān)地從容走進(jìn)店鋪。即便你擁有再高的服務(wù)水平，如果顧客不主動走進(jìn)店內(nèi)，那么一切都無從談起。 營銷語言要跨越年齡界限 這是我購物時(shí)的親身經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我看到一件上衣的顏色和質(zhì)地都很不錯(cuò)，剛想拿到手里仔細(xì)看的時(shí)候，冷不丁傳來一個(gè)年輕營業(yè)員的聲音：“這件上衣很可愛吧！”正是這句話如同一盆冷水澆在我頭上，完全打消了我的購買欲望。這件事我至今記憶猶新。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我并不是在尋找一款可愛型的上衣，而是在找一款看起來整潔而端莊的職業(yè)裝。 或許那位營業(yè)員所說的“可愛”一詞里，包含著“優(yōu)雅、端莊”的含義，或許也有些人會那么認(rèn)為，但我卻難以接受。 作為頂級奢侈品牌店的營業(yè)員，服務(wù)用語必須被任何年齡段的消費(fèi)者都能接受。 還有一次經(jīng)歷和上述例子差不多，但結(jié)果卻完全相反。 當(dāng)時(shí)也是我剛剛把商品拿到手。 “是因工作需要嗎？雖然很冒昧，但不知您從事哪個(gè)行業(yè)？” 面對如此唐突的提問，我回答稱“服務(wù)業(yè)”。對此，那個(gè)營業(yè)員顯得很不安的樣子，并說道“您的氣質(zhì)實(shí)在是太好了，我還以為您是律師呢，所以才冒昧問您的”。 雖然明知這些都是令人肉麻的阿諛奉承，但卻一點(diǎn)都不反感。那是因?yàn)樗f的話并不是死記硬背的客套話，而是自己的即興發(fā)揮。雖然看似有悖于服務(wù)常識，卻是經(jīng)過巧妙的精確計(jì)算，或許這才是專業(yè)人士的與眾不同吧。
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