愛華網(wǎng)系列專題：《創(chuàng)業(yè)者必讀圣經(jīng)：山木方法》
經(jīng)典案例 吸引顧客的法寶 在日本的橫濱市，有一家日本料理餐館，名叫“有馬食堂”。那里的生意不可思議地興旺，每天有大量的顧客蜂擁而至，其中不少是帶著小孩的顧客。 原來，“有馬食堂”對帶小孩的顧客照顧得非常細致，他們發(fā)現(xiàn)許多家長帶孩子進餐時，常常因為孩子的衣服被飯菜弄臟而狼狽不堪，有些夫婦甚至為此吵架。于是，每當(dāng)有顧客帶小孩前來用餐時，“有馬食堂”的服務(wù)員馬上就熱情地給小孩送上一條帶有動物圖案的紙制圍裙。 事實上這條紙圍裙并不值錢，其價值為30日元（折合0.20美元）。為什么它能吸引顧客呢？因為它表現(xiàn)出這家餐館對顧客的重視和體貼。同時，由于圍裙上的各種精美圖案是由本店的“畫家”當(dāng)場手繪的，并且所畫的圖案是小孩喜歡的各種小動物，非常生動有趣，因此小孩在餐館用膳時，圍上這一美不勝收的小圍裙，都吃得非常開心。用完餐后，這條圍裙還能夠帶回家去，小孩從中得到一件寶貝。 最初，這些顧客與其說是用餐，不如說是為了取悅于兒女們。一次、兩次以及重復(fù)多次，他們對“有馬食堂”產(chǎn)生了感情，成為了忠誠的食客，因此回頭客就越來越多。這樣一來，“有馬食堂”的名聲傳遍了橫濱市乃至日本全國，它的生意也興隆發(fā)達起來了。 在商業(yè)競爭異常激烈的情況下，經(jīng)營者要獲得成功，要想讓產(chǎn)品有個好銷量，除產(chǎn)品質(zhì)量要好外，還必須通過創(chuàng)新增加產(chǎn)品附加值，達到拋磚引玉的效果。 “快樂體驗”帶動奇瑞騰飛 奇瑞汽車，是進入21世紀(jì)中國汽車行業(yè)橫空出世的一匹黑馬。它的后發(fā)制人，恰恰是服務(wù)制勝的最好范例。 1999年，奇瑞公司的首輛汽車才下線。然而，2008年，奇瑞公司第3次被《財富》雜志評為“最受贊賞的中國公司”，屢次實現(xiàn)內(nèi)產(chǎn)外銷的多個第一。在短短不到10年的時間里，奇瑞獲得了飛躍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)居功至偉。
曾經(jīng)有記者報道過奇瑞公司的測試： 一天凌晨，記者讓朋友將嚴重碳化的火花塞換到了他的奇瑞車上，開到了距離服務(wù)站大概十多公里遠的地方，停好車后，記者撥通了服務(wù)站的救援電話，沒想到電話剛響了兩聲就有人接聽，記者告訴服務(wù)站工作人員說他的車壞了，就停在路邊不敢再開了。工作人員聽了記者的描述后，又仔細地詢問了發(fā)生故障地點和車輛故障情況，并承諾15分鐘后就可以到達現(xiàn)場，讓記者不要著急，耐心等待一會。 十分鐘后，一輛印有“快樂體驗”LOGO的救援車停到了記者所在的地方。原來奇瑞的每輛救援車上都裝有GPS系統(tǒng)，服務(wù)站就是通過這個系統(tǒng)很快地找到了正在附近剛處理完一次事故的救援車，并直接通知救援車趕了過來。 兩位服務(wù)技師下車后，其中一位先遞給記者一張毛毯和一杯外帶的熱茶，并告訴記者半夜溫度低小心感冒，喝杯熱茶先暖和暖和，接著開始修車。過了20分鐘后，服務(wù)技師告訴記者車已經(jīng)修好，可以正常行駛了。臨走時服務(wù)技師還告訴記者，車已經(jīng)到了該保養(yǎng)的時候，讓有時間去服務(wù)站進行一下全面的保養(yǎng)，這樣車輛才能更加安全穩(wěn)定地行駛。 記者測試的是奇瑞公司24小時外出救援服務(wù)承諾，而此承諾是公司2006年推出的“快樂體驗”服務(wù)品牌的一部分，“快樂體驗”的推出使奇瑞成為第一家推出服務(wù)品牌的自主汽車企業(yè)。從此以后，奇瑞產(chǎn)銷大幅提高。2007年，奇瑞迎來了第100萬輛轎車的下線，距離公司成立僅僅8年。 山木運用 山木雖然是教育培訓(xùn)機構(gòu)，但我們不僅僅提供書本知識，我們希望給學(xué)員帶來更多的價值，使他們成為當(dāng)今社會最受歡迎的勞動者。 讓學(xué)員感受到“家庭氛圍” 山木有句口號是“在山木，學(xué)到的不僅僅是知識”。后來有記者問起這句話的含義，我回答說：“任何一種行業(yè)，競爭最終都會走向‘同質(zhì)競爭’，也就是說，你能生產(chǎn)的產(chǎn)品，同行也能生產(chǎn)；你能達到的質(zhì)量，同行也能達到；甚至你認為很獨到的服務(wù)，同行也能做到。因為在信息時代，根本沒有什么‘秘方’可言。那么，如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地呢？那就要不斷進行差異化競爭?？梢哉f‘在山木，你學(xué)到的不僅僅是知識’這種教學(xué)理念其實是從教學(xué)產(chǎn)品、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)方法上又上升了一個層次，避開了同質(zhì)競爭的旋渦，同時還為教學(xué)這種單純的產(chǎn)品增加了附加值?！?p> 在附加值上，山木抓住了目標(biāo)消費群體——城市新移民的心理需求，他們在陌生的城市里尋求家一般的溫暖，他們渴望掌握新技能以扎根城市。由于學(xué)員多是農(nóng)村進城務(wù)工者，這部分人群由于受教育程度較低，多從事低知識、低技能工作，因而自覺社會地位低下，另外由于長年離家漂流在外，有的甚至是獨身一人生活在一個陌生的城市里，內(nèi)心的孤獨感和對家的向往就十分強烈。與此同時，這些人還希望能夠得到城市的認可，融入一座城市，進而成為城市人。 抓住這兩點，山木培訓(xùn)在服務(wù)上大做文章，推出一系列服務(wù)舉措，比如山木禮儀服務(wù)、杯水服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、無償一對一輔導(dǎo)服務(wù)等，讓學(xué)員體驗到“受尊重，受重視”的感覺。 舉例來說，山木培訓(xùn)與其他教學(xué)機構(gòu)很不一樣的地方，就是我們倡導(dǎo)一種“家園氛圍”。山木要求每所分校都要把學(xué)員當(dāng)作自家人，要求每名工作人員都要把學(xué)員當(dāng)作是自己的親人，專門為學(xué)員安排生日宴會，在學(xué)員生病或需要幫助時主動伸出援手，平日里也時不時和學(xué)員們交流、談心，了解他們的需要，幫他們排解思鄉(xiāng)之苦，就如何在大城市生存發(fā)展提出自己的建議。 “家園氛圍”的塑造，不僅促進了教學(xué)關(guān)系的融洽和教學(xué)質(zhì)量提高，還給在外漂泊的學(xué)員心靈極大的慰藉，學(xué)員和老師之間也建立了深厚的友誼，有的學(xué)員甚至?xí)逊中５墓ぷ魅藛T認作兄弟姐妹。也因此，山木培訓(xùn)在外地務(wù)工人員當(dāng)中美名遠揚，成為很多人向往的學(xué)校。 巡講增值課幫學(xué)員找到工作 山木的提升附加值策略中還有一個有特色的增值活動，那就是每個分校每隔一兩個月就會開一次免費的巡講增值課，目的之一是讓沒來上過課的學(xué)員了解各個課程，目的之二是方便所有的學(xué)員學(xué)到自己本科目以外的知識。
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